Theoretische Grundlagen der Beziehungsanalyse zwischen Unternehmen, Mitarbeiter und Kunde

Die Auseinandersetzung mit ausgewählten Konzepten und Modellen des Dienstleistungsmarketing bzw. Ansätzen zur Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität hat gezeigt, daß der direkte Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden von großer Bedeutung für die Kundenzufriedenheit ist. Eine weiterreichende Analyse der unternehmensinternen Voraussetzungen zur erfolgreichen Gestaltung des Service Encounter ist in diesem Zusammenhang allerdings kaum zu beobachten. Vernachlässigt wird insbesondere eine konsequente Übertragung der Erkenntnisse aus der Erforschung der Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Kunden auf die Gestaltung der unternehmensinternen Beziehungen zwischen Management und Mitarbeitern.1