Wissen ist Macht

Auszug

Die Analyse und systematische Auswertung von Kundenreklamationen ist für fast zwei Drittel der deutschen Unternehmen mit mehr als zehn Mitarbeitern eine Selbstverständlichkeit. Auch der Analyse von Fehlern wird ein vorbildlicher Stellenwert eingeräumt. Das haben zumindest Forscher der Technischen Universität Chemnitz im Auftrag des Bundeswirtschaftsministeriums ermittelt, das herausfinden wollte, mit welchen Instrumenten Unternehmen ihr Wissen managen. Danach sehen immer mehr Manager und Unternehmer ein, wie wichtig es ist, sich das Kundenwissen zu eigen zu machen. Und bei Reklamationen lässt sich bekanntlich sehr schnell herausfinden, wo den Kunden der Schuh drückt und was er gern besser oder einfach nur anders gelöst haben möchte. Wissen ist Macht – doch Wissen allein macht noch lange nicht mächtig. Es kommt vor allem darauf an, wie die Informationen, die der Kunde preisgibt, genutzt und umgesetzt werden. Das Management des Wissens ist allerdings eine aufwändige Angelegenheit, die eine systematische, strategische Vorgehensweise erfordert. Unternehmen, die nur den kurzfristigen Umsatzkick im Visier haben und ausschließlich auf der Preisschiene fahren, fällt es naturgemäß schwer, in längeren Zeiträumen zu denken. Doch strategisches Wissensmanagement rechnet sich erst mit der Zeit. Dann aber kann das Unternehmen enorm von dem angesammelten Wissensschatz profitieren, etwa indem es Innovationen und Investitionen auf der Datengrundlage der Kundeninformationen betreibt. Um an das wertvolle Wissen heranzukommen, ist es allerdings unverzichtbar, die Mitarbeiter einzubinden und zu Partnern und Mitdenkern zu machen. Ohne die aktive Beteiligung, ohne die Ideen und Informationen derjenigen, die den direkten Draht zum Kunden haben, wird es keinem Unternehmen gelingen, den Produktivitäts- und Innovationsfaktor Wissen zum Vorteil aller Beteiligten – Unternehmen, Kunden und Mitarbeiter – zu nutzen. …