Generation Y stellt hohe Serviceansprüche

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Geprägt von der digitalen Welt, mit der sie aufgewachsen sind, erwarten die so genannten Millennials eine nahtlose Bestellerfahrung beim Onlineeinkauf. So wünschen sie sich unter anderem eine schnelle Zustellung. Ihre Toleranz gegenüber schlechtem Service ist hingegen deutlich geringer als in anderen Käufergruppen – und sie sind keinesfalls schüchtern, wenn es darum geht, ihr Missfallen kund zu tun.

Das sind zentrale Ergebnisse der im Auftrag des Versandlösungsanbieters Meta Pack unter Online-Shoppern durchgeführten Befragung "Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery". 

Servicefehler mit Folgen

Servicefehler können für Händler schwerwiegende Folgen nach sich ziehen, da diese Kundengruppe auffallend schneller dazu bereit ist, sich von dem Shop zu verabschieden, sofern nicht alles ihren Wünschen entspricht: Innerhalb dieser Käufergruppe gaben 57 Prozent an, bereits eine negative Versanderfahrung gemacht zu haben. Das sind weit mehr als in allen anderen befragten Altersgruppen. Als Konsequenz aus dieser Erfahrung geben 49 Prozent der Millennials an, dass sie bei dem betreffenden Händler nicht mehr einkaufen werden.

Was ist also nötig, um diese anspruchsvolle Kundengeneration für sich zu gewinnen und vor allem zu halten? Aus den Studienergebnissen leitet Arjan Kerkhoff, Senior Director Key Account Management Northern & Central Europe bei Meta Pack, die folgenden Ratschläge ableiten:

Auswahl an (schnellen) Lieferoptionen bieten: Millennials möchten nicht lange auf ihre Bestellung warten und entscheiden dies bereits bei Bestellabschluss im Online-Shop: 44 Prozent haben schon mindestens einmal eine Bestellung abgebrochen, weil sie die angegebenen Lieferzeiten als zu lang empfanden. Händler sollten also sicherstellen, dass ihre Lieferoptionen denen der Wettbewerber entsprechen oder diese übertreffen.

Exklusive kostenpflichtige Versandoptionen anbieten: Trotz ihres geringeren Einkommens sind die Millennials im Vergleich zu den Altersgruppen der 27- bis 38- und 53 bis 64-jährigen deutlich freigiebiger, was die Lieferkosten anbelangt. 69 Prozent der 18- bis 26-jährigen, würden für ihre Bestellungen wahrscheinlich mehr bezahlen, wenn sie dadurch komfortablere Lieferoptionen bekämen.

Transparenten Lieferprozess mit automatisierten Benachrichtigungen anbieten: 93 Prozent der Millennials gaben an, sich immer wieder mit ihrem Kundenkonto einzuloggen, um den Lieferstatus überprüfen zu können – mit Abstand der größte Anteil in allen Altersgruppen. Hier können Händler punkten, indem sie den Bedürfnissen ihrer Kunden entgegenkommen und automatisierte Benachrichtigungsverfahren via SMS oder E-Mail anbieten.

Imagepflege in sozialen Netzwerken betreiben

Kundenfeedback ernst nehmen – auch in den Sozialen Medien: Stärker als alle anderen Käufergruppen sind Millennials über Social Media-Plattformen vernetzt – und nutzen diese auch im Online-Shopping ausgiebig für sich: Durch eine negative Kundenmeinung innerhalb ihres Netzwerks werden 61 Prozent in ihrer Entscheidung, bei einem bestimmten Händler einzukaufen, beeinflusst. Darüber hinaus ist es nicht überraschend, dass sie, im Vergleich zu anderen Käufergruppen, mit einer erhöhten Wahrscheinlichkeit Social-Media-Kanäle nutzen, um ihrer Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess Luft zu machen. Für eine gute Reputation sollten Online-Händler also auch regelmäßig Imagepflege in sozialen Netzwerken betreiben, indem sie sich regelmäßig einen Überblick verschaffen, wie sich ihre Kunden äußern, um im Notfall rechtzeitig reagieren zu können.

Millennials halten nach Premium-Rückerstattungsoptionen Ausschau: Große Erwartungen setzen Millennials auch in die Rückgaberichtlinien eines Händlers: 40 Prozent ordern ein Produkt in verschiedenen Ausführungen, zum Beispiel Kleidungsstücke in verschiedenen Größen und Farben, mit dem Vorhaben, einige oder notfalls alle Teile wieder zurückzusenden. Ist der Rückgabeprozess umständlich und verursacht dieser womöglich noch zusätzliche Kosten für den Kunden, ist der Bestellabschluss gefährdet. Für Händler muss dies jedoch nicht bedeuten, dass sie ausschließlich eine kostenfreie Rückgabe bieten müssen. Sie können diese beispielsweise auch auf einen Premium-Kundenkreis beschränken: 60 Prozent von der Millennials würden einen Aufpreis bezahlen, oder eine Premium-Kundenmitgliedschaft mit dem Händler abschließen, um einen Rückgabeprozess nach ihren Wünschen zu erhalten.

Die Erwartungen an zukünftige Zustellmöglichkeiten sind hoch: Auf die Frage, welche neuen Zustellmöglichkeiten sie gerne ausprobieren würden, entschieden sich 41 Prozent für die Zustellung an eine Paketbox vor dem Haus. 30 Prozent finden die Zustellung per Paketdrohne verlockend.

Der große Wunsch nach einer schnelleren Lieferung steht bei den Millennials ganz oben auf der Liste: Was die Zustellzeiten anbelangt, so erhält die Same Day Delivery mit 66 Prozent den größten Zuspruch und gar 48 Prozent wünschen sich eine Zustellung innerhalb von einer Stunde nach der Bestellung.

Millennials erwarten also sowohl Komfort und Schnelligkeit von der Lieferung eines Onlinehändlers. Diese fordernde Käufergeneration bezahlt gern mehr für bessere Zustelloptionen und erwartet von Händlern zunehmend Lieferungen am selben Tag. Gelingt es Händlern, ihren Erwartungen gerecht zu werden, dürfen sie sich über treue, kauffreudige Kunden freuen, deren Zufriedenheit auch zu einem erweiterten Kundenstamm beitragen dürfte. 

Digitale Vernetzung nicht unterschätzen, sondern nutzen

Enttäuscht der Händler jedoch die klaren Vorstellungen dieser jungen Käufergruppe, kann dies für ihn durchaus teuer werden: Er verliert sie nicht nur als Kunden, sondern findet sich mit seinen, ihrer Meinung nach unzureichenden Serviceleistungen obendrein in den sozialen Netzwerken wieder. 

"Die digitale Vernetzung der User untereinander ist Hauptbestandteil von sozialen Netzwerken. Mit einem Klick kann eine Nachricht in Sekunden zu unkontrollierbarer Reichweite führen, sowohl mit positiven als auch mit negativen Auswirkungen", warnen die Springer-Autoren Peter Buchenau und Dominik Fürtbauer im Kapitel "Social Media – Willkommen in unserer Welt"  ihres Buches "Chefsache Social Media Marketing" davor, die Wirkung von Kritik in Social-Media-Kanälen zu unterschätzen. Auch wenn sich Unternehmen gegen ein Engagement in sozialen Netzwerken entscheiden würden – verhindern könnten sie nicht, dass sich User vor allem der in sozialen Netzwerken aktiven Generation Y auf Facebook, Twitter & Co. austauschen. "Ihre Aufgabe ist es, Teil dieser Gespräche zu werden. Bieten Sie Ihren Interessenten eine zentrale Plattform wie z. B. eine Unternehmensseite auf Facebook an, auf der sich User austauschen können – so haben Sie zumindest die Kontrolle über den Austausch auf Ihrer Seite und können auf Kritik eingehen und größeren Imageschaden umgehen bzw. reagieren, lautet der Rat der Springer-Autoren.