Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) gehört in vielen Bereichen zum Alltag. Die Sparkassen setzen unter anderem auf Bots in der Kommunikation. Doch laut einer Analyse fehlt dem Gros der Retail-Banken eine umfassende KI-Roadmap.
In der Kommunikation mit Bankkunden verbessern intelligente Bots bereits vielerorts die Customer Journey.
Konstantin Hermann / stock.ado
"Ein Jahr nachdem generative KI als zentrales Thema in den Vorstandsetagen angekommen ist, sehen wir die Gefahr, dass Banken technologisch abgehängt werden, wenn sie nicht schnell begreifen, wie sie die Vorteile der neuen Technologien auch umsetzen", erläutert Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Innovation für Financial Services bei Capgemini in Deutschland, die Ergebnisse des 20. World Retail Banking Reports.
Umfassende KI-Roadmap gibt es kaum
80 Prozent der für die Analyse befragten Bankentscheider sagen zwar, dass Gen AI einen bedeutenden Sprung in der Weiterentwicklung der KI-Technologie darstellt. Doch bei nur sechs Prozent der Institute aus dem Retail-Segment existiert eine Roadmap für eine unternehmensweite KI-gestützte Transformation im großen Stil.
Für ihre Untersuchung zogen die Autoren neben regionalen Statistiken des IT-Beratungshauses auch Antworten aus Umfragen unter mehr als 250 Führungskräften in Retail-Häusern, 1.500 weiteren Bankbeschäftigten und rund 4.500 Bankkunden in insgesamt 14 Ländern heran - darunter die USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, die Niederlande, Japan, China, und Australien.
KI-Technologie hat Leuchtturmwirkung
"Generative KI kann eine Leuchtturmwirkung haben, wenn sie verantwortungsbewusst und clever eingesetzt wird. Aber dafür muss sie verständlicher und transparenter werden", erläutert Meyer. Aber auch wenn 70 Prozent der befragten Häuser ihre Investitionen in die digitale Transformation 2024 um bis zu zehn Prozent steigern wollen, seien die Banken noch nicht bereit, die intelligente Transformation anzunehmen und zu skalieren. Das betreffe vor allem die strategische Anwendung von Spitzentechnologie wie KI, maschinelles Lernen und Gen-KI zur Förderung von Innovation und Effizienz.
Dabei müssen die Institute ihre Geschäftsmodelle auf die geänderten technischen Rahmenbedingungen einstellen, um wettbewerbs- und zukunftsfähig zu bleiben, erläutern Nico Menzel und Nils Moch, mit Blick auf die regionalen Banken in Deutschland. Menzel ist Leiter des digitalen Vertriebs bei der Sparkasse Lüneburg und sein Kollege Moch verantwortet im Vorstand des Geldhauses unter anderem die Gesamtbanksteuerung.
Bots an der Schnittstelle zum Kunden
"In der Bankenbranche gibt es unterschiedliche Bereiche, in denen die Nutzung von KI potenziell sinnvoll erscheint, wie zum Beispiel kundenfokussierte Anwendungen, prozessorientierte Anwendungen, Anwendungen für Handel und Portfoliomanagement sowie Anwendungen zur Einhaltung regulatorischer Vorschriften", schreiben die beiden Springer-Autoren. In einer Analyse haben sich die beiden Experten ausführlich mit dem Einsatz von KI in der Beziehung zwischen Kreditinstituten und ihren Kunden befasst:
Im Rahmen eines Marketing-Konzeptes können Kreditinstitute theoretisch in jeder Phase vom Einsatz von KI profitieren: bei der Analyse des Status-quo, der Entwicklung einer geeigneten Marketingstrategie, dem Einsatz passender Marketinginstrumente und deren Einbettung in den Marketingmix sowie bei der abschließenden Evaluation des Erfolges. Konkret können durch Algorithmen Produktentwicklungen passgenauer erfolgen und zeitgleich dynamisch bepreist werden. Zudem können Marketingmaßnahmen individuell und spezifisch zugeschnitten und damit erfolgversprechender gestaltet werden", schreiben Menzel und Moch.
Nur ein ordentlicher Fahrplan führt zum Erfolg
Der Erfolg hängt laut Capgemini-Experte Meyer aber am Ende "von einem ordentlichen Fahrplan ab, der den Hype in einen pragmatischen, nachvollziehbaren und messbaren Ansatz übersetzt". Allerdings haben nur sechs Prozent der von seinem Haus befragten Banken Leistungskennzahlen (KPIs) festgelegt, um die Auswirkungen von KI zu messen und kontinuierlich zu überwachen. Mehr als 60 Prozent der Institute ermitteln derzeit noch passende KPIs und gut ein Viertel (26 Prozent) verfügt zwar über Kennzahlen, misst diese aber nicht.
Dabei kann der Studie zufolge Generative KI das Kundenerlebnis in der gesamten Wertschöpfungskette des Privatkundengeschäfts enorm steigern: 70 Prozent der Bankmitarbeitenden konzentrieren sich auf operative Tätigkeiten. Allerdings haben 91 Prozent der im Customer Onboarding eingesetzten Beschäftigten nur wenig Zeit zur Interaktion mit Kunden. Mehr als 80 Prozent der Bankangestellten bewerten die Effektivität der Automatisierung in ihren Funktionen von Onboarding über Kreditvergabe und Marketing bis hin zum Contact Center nur mit "mäßig".
Laut Report können die Geldhäuser durch KI-gestützte intelligente Transformation und generative KI-Copiloten zwei Drittel der Zeit einsparen, die sie bislang für den Betrieb, die Dokumentation, die Einhaltung von Vorschriften und andere mit dem Onboarding verbundene Aktivitäten aufwenden.
Sparkassen treiben Kommunikation über Bots voran
Die Sparkassen haben mit den Bots "Linda" und "Anna" im Einsatz. Diese sind von der gruppeneigenen Finanz Informatik im Rahmen einer Dialog-Plattform zur Integration sprach- und textbasierter Kommunikation mit dem Kunden entwickelt worden. Derzeit wird zudem mit "Isabel" an einem Prototyp eines KI-basierten virtuellen Agenten in der Gruppe gearbeitet. Laut Menzel und Moch soll dieser Bot die Mitarbeitenden künftig in einer Beratungssituation unterstützen.
Mit der Einführung entsprechender Technologien will die Gruppe die Customer Journey verbessern. Die Kunden sollen die Kreditinstitute jederzeit kontaktieren und dabei schnelle und vom verwendeten Kommunikationskanal unabhängige, identische Antworten erhalten. "Dabei werden alle Kontakte gesammelt und protokolliert, was eine hohe Transparenz über die Kontakthistorie mit den jeweiligen Personen bietet", erläutert die beiden Experten die Vorteile.