Wie genau funktioniert die digitale Transformation in der Finanzbranche? Zu diesem Thema tauschten sich Experten und Entscheider beim Wirtschaftsclub der Berliner Tageszeitung "Tagesspiegel" aus.
Die Bank muss sich in die Lebenswelt der Kunden integrieren, meint Comdirect-Chef Arno Walter.
vege / stock.adobe.com
Wie der Wandel außerhalb etablierter Finanzdienstleistungsinstitute vonstatten geht, zeigten auf der Veranstaltung des Tagesspiegel gleich sieben Berliner Start-ups in kurzen Präsentationen. Allen ist gemein: Sie haben die erste schwierige Gründerzeit bereits überstanden, wachsen aufgrund relativ gesicherter Finanzierungen, denken und handeln international sowie absolut kundenorientiert und transparent. Im Gegensatz zu traditionellen Geldhäusern müssen sie sich nicht erst wandeln und den digitalen Trends anpassen. Vielmehr bestimmen sie aktuelle Entwicklungen mit. "Wir haben die Kultur, die es uns ermöglicht, deutlich leichter zu agieren", erklärte Christopher Grätz, CEO des Berliner Kreditmarktplatzes Kapilendo. Sein Unternehmen lebe eine positive Fehlerkultur und probiere schnell kleinere Projekte aus.
Smartphone ist Revolution fürs Banking
Wie eine eingeführte Bank wie Commerzbank-Tochter Comdirect den digitalen Wandel angeht, erklärte CEO Arno Walter. Bei ihrer Gründung vor 25 Jahren funktionierte das Direktbanking über Telefon und Fax. Die ersten drei Innovationswellen – Geldautomat in den 60er, Kontoauszugsdrucker in den 80er sowie die Verbreitung des Faxes Anfang der 90er Jahre – waren laut Walter da schon über die Branche hinweggerollt. Die eigentliche Digitalisierung begann mit der Verbreitung des PC in den Haushalten, vor allem als nach der Jahrhundertwende das Internet schnell wurde und sich das Online-Banking ausbreitete. Die größte Veränderung begann allerdings mit der Einführung von Smartphones zum Jahreswechsel 2007 auf 2008. "Inzwischen gibt es 60 Millionen Smartphones in Deutschlands und praktisch keinen Haushalt mehr ohne. Die neue Hausbank ist das Smartphone", so seine Einschätzung.
Die Comdirect habe daher eine komplett neue Strategie erarbeitet, die unter dem Begriff Convenience zusammengefasst werden kann. "Kunden sind es gewohnt, fast alles schnell und einfach mobil zu erledigen und erwarten das auch von ihrer Bank", fasst er zusammen. "Es geht nicht mehr darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, sondern sich als Bank in seine Lebenswelt zu integrieren." Als Beispiel nannte er die mobile Kontoeröffnung innerhalb weniger Minuten mithilfe des elektronischen Personalausweises, die Sprachsteuerung sowie das Mobile Payment. Künstliche Intelligenz sei auf dem besten Weg, viele, vor allem oft gestellte Fragen von Kunden optimal zu beantworten. Noch arbeite man bei Comdirect mit einem hybriden Chatbot, wobei ein Mitarbeiter die Antworten überwacht und bei Bedarf den Dialog übernimmt. Aber in ein paar Jahren, so seine Prognose, sei das System in der Lage auch kompliziertere Anfragen allein zu lösen. Er hält es für realistisch, dass 70 bis 80 Prozent der Anfragen auf die Maschine übertragen werden können.
Ideen bei der Mitarbeitersuche
Ein großes Problem sei die Suche nach geeigneten Mitarbeitern zur Umsetzung der neuen Strategie gewesen. Als Unternehmen mit Sitz in Quickborn, 45 Autominuten von Hamburg entfernt, sei man für junge Leute leider oft nicht die erste Wahl. Zudem würden die direkt in Hamburg ansässigen Firmen "einen Großteil der Absolventen der Hamburger Unis absaugen". Daher habe man sich eine Alternative überlegt und sei an die Uni Rostock herangetreten, die ebenfalls im Norden der Republik ansässig ist. Und das mit Erfolg: Seit 2015 gibt es eine gute Zusammenarbeit. Man präsentiere sich zum Beispiel in verschiedenen Veranstaltungen als potenter Arbeitgeber und habe bereits sehr viele gute Leute gefunden.
Für all Jene, die sich über die Geschwindigkeit der Veränderungen aufregen, hält Walter einen Rat bereit: "Genießen Sie die Gegenwart, es wird nie wieder so ruhig sein wie jetzt." Denn fest stehe: Das Tempo der Veränderungen wird zunehmen. Daher sei man bei Comdirect auch ständig auf der Suche nach aktuellen Trends und prüfe, inwieweit sie ins eigene Geschäftsmodell passen oder dieses erweitern können.