Beschwerdemanagement Excellence

Die wesentlichen Ergebnisse der Studie werden im Folgenden in zehn Punkten zusammengefasst:

Die Bindung von Kunden wird seit einigen Jahren zunehmend höher gewichtet als die Akquisition von Neukunden. Wesentlicher Grund hierfür ist die Einsicht, dass sich langfristige Kundenbeziehungen durch höhere Profitabilität auszeichnen als kurzfristig transaktionsorientierte Geschäftsbeziehungen. Gleichzeitig gilt die Kundenfluktuation als eine der größten Kostentreiber der Marktbearbeitung. Dementsprechend konzentrieren sich viele Unternehmen verstärkt auf die Pflege ihres existierenden Kundenstamms, um ihre Kunden an sich zu binden und bestehende Potenziale systematisch auszuschöpfen.