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Table of Contents

Frontmatter

1. Management Summary

Zusammenfassung
Die wesentlichen Ergebnisse der Studie werden im Folgenden in zehn Punkten zusammengefasst:
Bernd Stauss, Andreas Schöler

2. Einführung in die Studie

Zusammenfassung
Die Bindung von Kunden wird seit einigen Jahren zunehmend höher gewichtet als die Akquisition von Neukunden. Wesentlicher Grund hierfür ist die Einsicht, dass sich langfristige Kundenbeziehungen durch höhere Profitabilität auszeichnen als kurzfristig transaktionsorientierte Geschäftsbeziehungen. Gleichzeitig gilt die Kundenfluktuation als eine der größten Kostentreiber der Marktbearbeitung. Dementsprechend konzentrieren sich viele Unternehmen verstärkt auf die Pflege ihres existierenden Kundenstamms, um ihre Kunden an sich zu binden und bestehende Potenziale systematisch auszuschöpfen.
Bernd Stauss, Andreas Schöler

3. Die Ergebnisse im Überblick

Ohne Zusammenfassung
Bernd Stauss, Andreas Schöler

4. Der Beschwerdemanagement Excellence Index

Ohne Zusammenfassung
Bernd Stauss, Andreas Schöler

5. Die Ergebnisse im Detail

Ohne Zusammenfassung
Bernd Stauss, Andreas Schöler

6. Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement

Ohne Zusammenfassung
Bernd Stauss, Andreas Schöler

Backmatter

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