CRM und Web 2.0

Dieser Artikel beschäftigt sich mit möglichen WEB 2.0-Strategieimpulsen für Unternehmen im Rahmen einer CRM-Philosophie unter Berücksichtigung momentaner qualitativer Umwälzungs- und Veränderungsprozesse im Kommunikations-, Sozial- und Konsumverhalten. Hier spielt die sogenannte wachsende Vernetzung der Gesellschaft eine entscheidende Rolle. Passive Kommunikationsempfänger werden zunehmend durch die aktive Mitgestaltung der Kommunikation im Web zur Mitmach-Komponente. Die virale Verbreitung von Botschaften, auch von beispielsweise negativen Produkterfahrungen, radikalisiert heute die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, nicht zuletzt durch die immer weiter ansteigenden Wachstumsraten der Sozialen Netzwerke wie z. B. Facebook & Co.