Kleine und mittlere Unternehmen arbeiten oft noch mit veralteten Kundendaten und manuellen Techniken. Das erschwert das Management von Kundenbeziehungen. Aber es gibt noch mehr Herausforderungen, wie eine Studie verdeutlicht.
Kundenmanagement und effiziente Nachverfolgung von Leads wird in KMU oft durch veraltete Kundendaten erschwert.
Die Nutzung von CRM-Systemen für das systematische Kundenmanagement ist in Kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zwar gestiegen. Trotzdem müssen Unternehmen trotz gestiegener Investitionen in Software laut der Capterra-Nutzerstudie 2019 noch einige Herausforderungen meistern. Befragt wurden 499 kleine und mittelständische Unternehmen.
In vielen mittelständischen Unternehmen fehlt es nach Einschätzung von Capterra an den notwendigen Change-Management-Fähigkeiten in den Führungsetagen der KMU, um in neue Technologien zu investieren. Die größten Herausforderungen bei der Kundenverwaltung sind für ...
- 23 Prozent veraltete oder falsche Kontaktinformationen
- 17 Prozent, Interaktionen mit Kunden nachzuverfolgen
- 17 Prozent der Aufwand für den Versand von Marketingmaterialien
- zwölf Prozent Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads
- zwölf Prozent, den Zahlungsverkehr mit Kunden zu kontrollieren
Dabei sind Daten mit der wichtigste Treiber für mehr Umsatz und Grundlage ganzer geshcäfstmodelle, etwa über Customer Data Plattformen, die Maßnahmen von Marketing und Vertrieb in Unternehmen digital steuern, wie der Sales Excellence-Autor Mathias Zacharias in seinem Beitrag "So verwandeln Sie Kundendaten in Umsatz" hin (Sales Excellence-Ausgabe 1-2 | 2019). Um diese Missstände zu beheben, sind rund 58 Prozent der Befragten bereit, in (neue) Kundenmanagement-Software zu investieren. Und der Einsatz von CRM-Systemen stieg in Deutschland 2018 um 27 Prozent. Die Bedeutung mobiler Zugänge für Unternehmen dieser Größenordnung legte sogar um 200 Prozent zu.
Kontaktmanagement wird am meisten genutzt
Nur knapp über 32 Prozent der KMU setzen Software (CRM-Software oder eine unternehmenseigene Software) zur Unterstützung ein. Die wichtigsten Funktionen, die Unternehmen dann in CRM-Anwendungen nutzen, sind bei
- 20 Prozent Kontaktmanagement-Tools
- 16 Prozent Terminplanung
- 12 Prozent der Kundenservice und
- neun Prozent zentrale Datenbank-Funktionen.
Im Aufschwung sind auch Komponenten Künstlicher Intelligenz, denn Social CRM-Bausteine in CRM-Systemen liefern ganzheitliche Einblicke in das Kunden- und Kaufverhalten. Dennoch zeigt die Studie, dass manuelle Methoden wie Stift und Papier, Excel, Google Sheets oder E-Mail-Programme zur Kundenverwaltung noch weit verbreitet sind. Wertvolle Zeit, die Unternehmenslenkern, Marketing oder Vertriebsabteilungen im Kundenmanagement fehlt.