Konzeptionierung eines Kunden- und Mitarbeiterbindungsmanagements im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems

Die Etablierung eines Kunden- und Mitarbeiterbindungsmanagementsystems ist vor dem Hintergrund des Relationship Marketing nur ein Teil eines umfassenderen Bindungsmanagements, das als weitere Zielgruppen auch die Kooperationspartner eines Dienstleistungsunternehmens, die Anteilseigner (Shareholder) und weitere Instanzen des gesellschaftlichen Umfeldes umfaßt. Das Relationship Marketing gegenüber Kunden und Mitarbeitern kann nur dann effizient umgesetzt werden, wenn die entsprechenden Konzepte und Maßnahmen nicht losgelöst von den Aufgaben des umfassenderen Qualitätsmanagements implementiert werden. Zwischen der Erreichung von Qualitätszielen und den konkreten Zielen der Kunden- und Mitarbeiterbindung bestehen vielfach komplementäre Zielbeziehungen, die die Einordnung eines entsprechenden Kunden- und Mitarbeiterbindungssystems als ein Modul des Qualitätsmanagements zweckmäßig erscheinen läßt. Es wird daher im folgenden unterstellt, daß ein Dienstleistungsunternehmen über ein etabliertes Qualitätsmanagementsystem verfügt, das in einzelnen Bereichen im Sinne des Relationship Marketing einer stärkeren Fokussierung kunden- und mitarbeiterbindungsrelevanter Sachverhalte bedarf.1