Zukünftige Forschungsarbeiten

Die Notwendigkeit empirischer Untersuchungen der Interaktionen von Mitarbeitern und Kunden im Rahmen des Beziehungsmarketing wird aufgrund der steigenden Wettbewerbsintensität im Dienstleistungssektor zukünftig weiter zunehmen.1 Mit der vorliegenden Arbeit konnte auf Basis der gleichzeitigen Untersuchung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gezeigt werden, daß die Ausgestaltung der unternehmensinternen und -externen Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsunternehmen, Mitarbeitern und Kunden wesentlichen Einfluß sowohl auf die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung als auch die Kundenzufriedenheit und -bindung hat. Dabei konnten auch Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenzufriedenheit aufgezeigt werden, die die Annahme unterstützen, daß die Zufriedenheit der Mitarbeiter wesentlichen Einfluß auf die Kundenzufriedenheit hat.