Qualitative Bausteine der Kundenbewertung – die unterschätzte Rolle der Aufmerksamkeit

Der Wert eines Kunden für ein Unternehmen setzt sich aus unterschiedlichen Komponenten zusammen: aus monetären und nichtmonetären, aus quantitativen und qualitativen Bausteinen. Die Ermittlung von quantitativen Kundenwerten wie etwa Kundendeckungsbeiträgen und Lifetime Values von Geschäftsbeziehungen muss im Sinne des wertorientierten Managements ergänzt werden um Wertgrößen aus schwer oder gar nicht quantifizierbaren, mithin qualitativen Kundenwerttreibern. Dazu gehört neben dem Informations-, Referenz- und Kooperationspotenzial von Kunden auch die gewährte und erwartete Aufmerksamkeit im Sinne eines „psychischen Einkommens“ von Marktparteien. Die Relevanz und Ambivalenz des Aufmerksamkeitsphänomens, das sowohl auf Kunden- wie auch auf Anbieterseite Einfluss auf den jeweiligen Kundenwert ausübt, wird in diesem Beitrag diskutiert.