4. Service Engineering

Die systematische Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen stellen heute aufgrund des gestiegenen Wettbewerbs und der Schnelllebigkeit der Märkte mehr denn je eine Herausforderung dar. Dienstleistungen waren aufgrund ihrer Standortgebundenheit und aufgrund der Tatsache, dass es sich zum großen Teil um Interaktionen zwischen Menschen handelt, bei denen Sympathie eine nicht unwesentliche Rolle spielt, vor dem globalen Wettbewerb geschützt. Für zahlreiche Branchen trifft das auch heute noch zu, doch vermehrt dringt auch hier die internationale Konkurrenz vor. Dies ist speziell im Bereich der E-Services der Fall. Neue Dienste entstehen täglich, und hier gilt die Devise: The winner takes it all! Pro Branche setzen sich nur ein bis zwei Unternehmen durch, das konnten wir in den letzten Jahren sehr gut beobachten: Google schlug Yahoo, Altavista und andere aus dem Feld, Facebook überholte Myspace und StudiVZ. Und wer war noch einmal AOL?