Krisenzeiten sind turbulente Zeiten, das gilt insbesondere für die Finanzwirtschaft. Auch im kommenden Jahr werden Zinswende, Inflation und Preisdruck den Kapitalmarkt prägen. Umso wichtiger ist es, verunsicherte Kunden zurückzugewinnen und zu binden.
Banken sollten als Partner ihrer Kunden individuelle Lösungen auf aktuelle Finanzfragen bieten und das auf allen Vertriebswegen.
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Der Traum vom Eigenheim ist für viele junge Menschen ein Albtraum geworden. Ursache dafür sind unter anderem die sprunghaft steigenden Zinsen. Für zehnjährige Immobilienkredite zum Beispiel haben sie sich im Laufe des Jahres vervierfacht. Im Schnitt kostet ein solches Darlehen mittlerweile fast vier Prozent. Für Bauherren, die nachfinanzieren müssen oder deren Zinsbindung ausläuft, sind das bedrohliche Neuigkeiten.
Für Banken ist es ein Zeichen dafür, was auf sie zukommt im nächsten Jahr. Schließlich werden sich die zahlreichen Krisen in der Silvesternacht nicht einfach so in Luft auflösen. Gestiegene Bauzinsen sind da nur ein Aspekt: Die Zinswende insgesamt beeinflusst das Kundengeschäft. Sie hat Effekte auf Kreditzinsen, aber auch auf Sparpläne. Noch dazu ist unklar, wie viel Geld die Menschen in Zeiten der Inflation und steigender Lebensmittel- und Energiepreise überhaupt übrighaben. Hier sind die Banken ganz besonders gefragt. Kundenzentrierung lautet das Gebot der Stunde. Das bedeutet, die Probleme und Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum ihres Handelns zu stellen und gemeinsam Lösungen finden. Das schafft Sicherheit in unsicheren Zeiten.
Weniger Finanzdienstleister, mehr Lebensbegleiter
Aber wie gehen Banken das Thema am besten an? Zunächst gilt es, sich stärker anzupassen. Bisher arbeiten Finanzinstitute standardisiert: Die Produkte sind einheitlich, die Vertriebskanäle immer dieselben. Menschen kommen in die Filiale oder gehen auf die Website einer Bank und bekommen ein Standardprogramm geboten. Wie sehr sich dieses mit der Lebensrealität der Kunden deckt, ist meist unklar. Gerade dann, wenn sich die Marktsituation so dynamisch darstellt, wie aktuell.
Um näher an ihre Kunden heranzurücken, müssen sich Banken stärker mit ihnen auseinandersetzen, die individuellen Lebenswelten verstehen und ihre Rolle darin finden. Sie müssen also viel mehr Lebensbegleiter als Finanzdienstleister sein. Für das Beispiel Bauzinsen würde das bedeuten: Probleme ermitteln, Potenziale ausfindig machen, Lösungen aufzeigen und gemeinsam mit dem Kunden besprechen.
Kaum ein Unternehmen weiß so viel über seine Kunden
Banken haben bei der Kundenzentrierung großes Potenzial. Schließlich weiß kaum ein Unternehmen so viel über seine Klienten und das in einem ebenso strengen wie vertrauensgebenden Datenschutzrahmen. Noch dazu können sie messen, wo sie welche Rezipienten auf welchen Kanälen antreffen. Gerade dann, wenn diese Kontaktpunkte digital erfolgen.
Technologien ermöglichen es, schnell und einfach an diese Daten zu gelangen. Diese Informationen wiederum bieten beispielsweise reichlich Ansatzpunkte im Cross-Selling. So lässt sich beispielsweise durch individuelles Targeting oder eben anhand des Kontos technisch ermitteln, welcher Kunde - sowohl im Bestand als auch im Neukundengeschäft - zum Beispiel ein hohes Sparpotenzial hat. Diesem Kunden eine Vermögensverwaltung oder einen ETF-Sparplan anzubieten, ist vielversprechender als ihm einen Newsletter mit den aktuellen Kreditlinien zu senden.
Die Zinswende als Anlass für die Ansprache
Wenn sie also ermittelt haben, welche Herausforderungen für die jeweiligen Zielgruppen akut sind, dann haben Finanzinstitute im kommenden Jahr gleich einen ganzen Strauß an Themen, mit denen sie in die Ansprache gehen können. Ursache dafür ist die aktuelle Marktsituation, insbesondere die Zinswende: Auf der einen Seite sorgt sie dafür, dass Kredite wieder teurer werden, auf der anderen Seite macht sie auch Sparen wieder attraktiver. So könnte für Kunden, die etwas Geld übrighaben, unter anderem ein Tagesgeldkonto wieder interessant werden - neben vielen anderen modernen Sparprodukten.
Im Vergleich zum Kryptomarkt haben Banken in der Kundenzentrierung übrigens auch einen Trumpf: Während Internetquellen nicht immer über alle Risiken aufklären, steht das Geldinstitut Anlegern als beratender Partner zur Seite. Nicht zuletzt die Pleite der Krypto-Börse FTX hat gezeigt, wie wichtig ein verlässlicher Partner ist.
Dass transparenter Austausch an dieser Stelle wichtig ist, hat auch die Corona-Krise gezeigt. Als die Märkte abstürzten, haben die Leute reihenweise ihre Portfolien verkauft, um nicht noch mehr Geld zu verlieren. Doch schon nach drei Monaten war die Finanzwelt wieder in Ordnung, aber die Anleger weg. Dieser Effekt hätte verhindert werden können, hätten die Banken damals kundenzentriert gehandelt - mit Technologie und Empathie. Anhand von Daten hätten sie ermitteln können, welche Kunden abwandern wollen, und diesen aufgezeigt, wie sie gemeinsam durch die Krise kommen. Die Kunden wären geblieben und das Verhältnis nicht nachhaltig beschädigt worden. Denn wer einmal Geld verloren hat, kommt so schnell nicht wieder. Nun bleibt der Lerneffekt und die Chancen, es besser zu machen.
Individuelle Lösungswege in der Krise bieten
Die steigenden Bauzinsen bieten hier aktuell schon die perfekte Gelegenheit - mit dem gleichen Ansatz: Technologie hilft Banken herauszufinden, wessen Kredite auslaufen, wer sie verlängern muss und wer sich die Zinsen dafür aller Voraussicht nach nicht leisten kann. Diese Menschen müssen sie kontaktieren - in ihrer neuen Funktion als Lebensbegleiter. Das heißt: Sie müssen ihnen einen Weg aufzeigen, wie sie das Zinsproblem gemeinsam lösen. Auf diese Weise können sie den Kunden halten - und binden. Gleichzeitig festigt es die Beziehung zwischen einer Bank und ihren Kunden, wenn sie gemeinsam erfolgreich eine Krise durchgestanden haben. Das ist wichtig, denn es kommen schließlich auch wieder bessere Zeiten. Vielleicht schon im nächsten Jahr.