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2016 | OriginalPaper | Chapter
Erfassung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen
Author : Jessica Fleer
Published in: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Der Forschungsüberblick aus dem letzten Abschnitt hat gezeigt, dass es nur wenige Studien gibt, bei denen die Zufriedenheit mit einem Multichannel-Händler entlang des Kaufprozesses untersucht wird. Im Folgenden wird basierend auf den in Abschnitt 2.3 ausgearbeiteten begrifflichen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und unter Berücksichtigung der aufgezeigten Forschungslücken (vgl. Abschnitt 2.4.2) ein theoretischer Bezugsrahmen für die Erklärung und Erfassung der Kundenzufriedenheit mit und der Kundenloyalität zum Multichannel-Händler erarbeitet. Der Untersuchungsansatz orientiert sich an den in Abschnitt 2.2 vorgestellten Kaufprozessphasen.