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2020 | OriginalPaper | Chapter

3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Author : Manfred Bruhn

Published in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Basis für ein professionelles Management der Dienstleistungsqualität bildet ein umfassender Konzeptualisierungsansatz. Zu diesem Zweck werden innerhalb dieses Kapitels zunächst wichtige Konzepte im Rahmen des Total Quality Management erläutert. Hierauf basierend erfolgt die Herausarbeitung der begrifflichen Klarheit, was unter einem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu verstehen ist. Es zeigt sich, dass die Analyse der Dienstleistungsqualität, die Qualitätsplanung, die Qualitätsumsetzung sowie das Qualitätscontrolling wichtige Bausteine eines erfolgreichen Qualitätsmanagementsystems darstellen. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion neuer Forschungsansätze hinsichtlich des Managements der Dienstleistungsqualität. Hierbei werden das Customer Journey Management im Kontext der Kundenintegration, das Customer Experience Management sowie das Management von Prozessen der Servicetransformation vorgestellt.

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Metadata
Title
Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Author
Manfred Bruhn
Copyright Year
2020
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Book
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

Copyright Year: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_3