Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess

Eine theoretische und empirische Analyse

verfasst von: Matthias Mayer-Vorfelder

Verlag: Gabler Verlag

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Maßnahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel I. Erfahrung von Kunden als Forschungsgegenstand

Zusammenfassung

Erfahrung von Kunden ist in der Marketingforschung Gegenstand in vielerlei Hinsicht und wird dort teilweise aus deutlich unterschiedlichen thematischen Blickwinkeln betrachtet und diskutiert. Unabhängig vom konkreten Kontext, in dem die Erfahrung von Kunden einer wissenschaftlichen Betrachtung unterliegt, offenbart sich stets eine hohe Relevanz des Untersuchungsgegenstands der Kundenerfahrung.

Matthias Mayer-Vorfelder

Kapitel II. Systematisierung und Konzeptualisierung des Begriffs der Kundenerfahrung

Zusammenfassung

Die inhaltliche Erschließung des Konstrukts der (Kunden-)Erfahrung bedarf den Einbezug von Erkenntnisbeiträgen aus angrenzenden Wissenschaftsbereichen in die Untersuchung, da in der Betriebswirtschaftslehre im Allgemeinen und im Marketing im Speziellen keine selbstständigen Theorien zum Forschungsgegenstand der Erfahrung existieren.

Matthias Mayer-Vorfelder

Kapitel III. Konzeptualisierung der Entstehung von Kundenerfahrung

Zusammenfassung

Auf Basis des im vorangegangenen Kapitel II geschaffenen theoretischen Fundaments zum Forschungsgegenstand der Kundenerfahrung steht im Mittelpunkt von diesem Kapitel die eigentliche Konzeptualisierung der Entstehung von Kundenerfahrung. Dabei wird der nachfolgenden Konzeptualisierung des Entstehungsprozesses von Kundenerfahrung die Erfahrung eines Kunden mit einem Anbieter – so genannte Anbietererfahrungen – über die gesamte Kundenbeziehung aus einer dynamische Prozessperspektive zugrunde gelegt.

Matthias Mayer-Vorfelder

Kapitel IV. Empirische Untersuchung zur Entstehung positiver Kundenerfahrungen

Zusammenfassung

Im Zentrum des vorangegangenen Kapitels stand die theoretisch-konzeptionelle Auseinandersetzung mit dem Forschungsgegenstand der Kundenerfahrung. Dies umfasst die Konzeptualisierung des Kundenerfahrungsbegriffs (Forschungsfrage 2), eine Systematisierung von Kundenerfahrungen (Forschungsfrage 3) sowie die Konzeptualisierung der Entstehungsprozesse der Kundenerfahrung in Form eines theoretisch-konzeptionellen Hypothesenkatalogs (Forschungsfrage 4).

Matthias Mayer-Vorfelder

Kapitel V. Implikationen für Praxis und Wissenschaft

Zusammenfassung

Gegenstand dieser Arbeit ist die Erforschung von Kundenerfahrung mit dem Schwerpunkt auf den der Erfahrungsbildung zugrunde liegenden Prozesse. Die aus Unternehmenssicht besonders relevante Fragestellung, die entsprechend Gegenstand der empirischen Untersuchung ist, bezieht sich darauf, unter welchen Umständen aus Kundensicht eine positive Kundenerfahrung bzw. ein positives global-retrospektives Kundenerfahrungsurteil im Hinblick auf die zurückliegende Beziehung mit einem Anbieter entsteht.

Matthias Mayer-Vorfelder

Backmatter

Titel: Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess
verfasst von: Matthias Mayer-Vorfelder
Verlag: Gabler Verlag
Electronic ISBN: 978-3-8349-7061-9
Print ISBN: 978-3-8349-3168-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7061-9