Service am Kunden vorbei? Weltweit beklagen Verbraucher, dass sie mit Unternehmen nicht so kommunizieren können, wie sie es sich wünschen, so das Ergebnis einer Studie. Die Deutschen etwa mögen es gerne traditionell.
Im Gegensatz zu den videoaffinen Asiaten halten es die Deutschen bei der Kommunikation mit Unternehmen gerne unpersönlich.
Springer Fachmedien Wiesbaden
Laut einer Studie von Vonage, einem Anbieter für Cloud-Kommunikationslösungen, müssen Unternehmen heute großen Einsatz im Kundenservice zeigen, um ihre internationalen Zielgruppen nicht zu enttäuschen. Denn fast die Hälfte der Befragten aus 14 Ländern beklagen, dass Unternehmen nicht in ihre bevorzugten Kommunikationskanäle investieren. Welche das genau sind, ist von Land zu Land verschieden. DAs stellt eine große Herausforderung für international operierende Betriebe dar.
So zählen Deutschland, aber beispielsweise auch Japan, Frankreich oder die USA zu den "Traditionalisten", die gerne via Festnetztelefon, Brief und SMS kommunizieren. Für den Kontakt mit Unternehmen bevorzugen allerdings 30 Prozent der Deutschen die E-Mail, an zweiter Stelle kommt der Anruf über das Mobiltelefon. Nur zehn Prozent der Kunden hierzulande können sich für Videochats begeistern. Genau davon können wiederum 71 Prozent der Chinesen nicht genug bekommen. Auch Chatbots stehen Kunden aus Fernost besonders offen gegenüber.
Schnell zum Ziel
Die Kommunikationsvorlieben der internationalen Zielgruppen variieren zum Teil also stark. Einigkeit herrscht wiederum bei der größten Frustquelle, die für zwei Drittel darin besteht, das Anliegen gegenüber verschiedenen Mitarbeitern des Unternehmens immer wieder erneut erklären zu müssen. Ein Drittel ist weltweit zudem frustriert, wenn sie gezwungen sind, einen Medienwechsel vorzunehmen, um mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Kommunikationsmöglichkeiten innerhalb von Mobil- oder Webanwendungen sind folglich sehr gefragt.