Der CRM-Outsourcing-Markt boomt und stellt die Weichen für einen technologisch hochmodernen Kundenservice ohne Daten-Silos. Die Trends im Überblick.
Die Ausgestaltung der Kundenbeziehungsprozesse muss sich bedingt durch die Corona-Krise im digitalen Raum einrichten.
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Bis zum Jahr 2022 wird der Gesamtumsatz im Outsourcing-Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) auf 13,2 Milliarden Euro wachsen. Verglichen mit 2018 ist das eine Steigerung um über zwei Milliarden Euro. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Pricewaterhouse Coopers (PWC) in einer aktuellen Analyse.
Die Anbieter im CRM-Sektor wissen, dass sie in Zeiten des digitalen Wandels auf 2.0-Services setzen müssen, um langfristig am Markt bestehen zu können. Für 60 Prozent gehen Investitionen in Service-Optimierung und die ganzheitliche Service-Transformation deshalb Hand in Hand. Damit wird der Entwicklung Rechnung getragen, dass sich Unternehmen heute und in Zukunft in erster Linie über das Kundenerlebnis differenzieren.
Automatisierung kommt flächendeckend
Contact Center, die immer häufiger an die Stelle der klassischen Call Center treten, nehmen eine Schlüsselrolle ein, wenn es um die unmittelbare Pflege der Kundenbeziehungen geht. Die Nachfrage auf Unternehmensseite steigt und doch konstatieren die Studienautoren, dass die Contact Center künftig mit weniger Mitarbeitern planen.
"In Zukunft dürften 80 Prozent der Service-Anfragen vollautomatisiert beantwortet werden, etwa per Chat- und Voice-Bots oder mit intelligenten Self-Services", meint Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Practice bei PwC Deutschland. Erst wenn die Technologie an ihre Grenzen stößt, sind menschliche Agenten gefragt. Das bedeutet, dass diese hochqualifiziert sein müssen, um komplexe Kundenanliegen behandeln zu können.
Service-Technologien der Zukunft
Künstliche Intelligenz (KI) ersetzt somit nicht die menschliche Expertise, sondern wird künftig standardmäßig zur Bewältigung wiederkehrender Aufgaben eingesetzt. Weiterhin weisen Cloud Computing und Data Analytics bis hin zu Robotik dem CRM-Markt den Weg, so die Studienautoren. Damit handeln Anbieter aus diesem Bereich nicht nur wirtschaftlich, sondern werden auch jenen Kunden gerecht, die nur noch in Ausnahmefällen den persönlichen Kontakt zu Unternehmen suchen.
Moderne Technologien versprechen den schnellen und zeitlich unabhängigen Service, den die Konsumenten suchen. "Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) sind Technologien, die noch eher am Anfang ihrer Entwicklung stehen, jedoch gerade im Servicebereich ganz erhebliche Potenziale bergen und in CRM-Systeme der Zukunft integriert werden", erklären die Springer-Autoren Professor Dr. Lars Binckebanck und Andreas Buhr im Artikel "Die CRM-Entwicklung unter der Lupe", erschienen in der Zeitschrift Sales Excellence, Ausgabe 7-8/2019 (Seite 15).
Daten-Silos überwinden
Statt technologiegestütztem Kundenbeziehungsmanagement leiden viele Unternehmen in Deutschland aber immer noch unter ihrer Servicewüste. Contact Center könnten das ändern, wenn sie ihre Möglichkeiten voll ausschöpfen. Riveiro von PWC schätzt das Effizienzpotenzial eines Service- oder Contact Centers auf knapp 20 Prozent. Dabei ließen sich die Umsätze durchschnittlich um rund zehn Prozent steigern. Der Schlüssel: personalisierte Kundenerlebnisse, die angesichts zunehmend austauschbarer Produkte den Unterschied machen.
"Voraussetzung für personalisierte Kundenerlebnisse ist Connected CRM, also die Verknüpfung von Vertrieb, Service, Marketing und Unternehmensdaten auf einer Plattform, die Integration von analogen und digitalen Vertriebsprozessen sowie die Echtzeit-Einbindung zunehmend intelligenter, mobiler Endgeräte", wissen Binckebanck und Buhr (Seite 12). Moderne CRM-Lösungen brechen diese Daten-Silos zwar auf. Doch das ersetzt nicht die Notwendigkeit der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.