Viele Versicherungsunternehmen haben es derzeit eilig, KI in ihre Abläufe zu integrieren. Hierfür nehmen die Versicherer viel Geld in die Hand. Was KI im Kfz-Schadenmanagement bereits leistet, erklären Alex Dalyac und Cornelius Vogel.
Springerprofessional.de: Abgesehen von der Geschwindigkeit in der Schadenbearbeitung: Wovon versprechen sich Versicherungsunternehmen unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten den größten Benefit?
Alex Dalyac: Versicherer beurteilen KI wie auch andere Technologien im Schadenbereich immer auf Basis des sogenannten “Schadendreiecks“: Effizienz, Effektivität und ein verbessertes Kundenerlebnis im Schadenfall. KI kann hier oft in allen drei Bereichen gleichzeitig liefern. Ansprüche werden automatisierter, somit schneller und oft genauer bearbeitet. Dies führt neben niedrigeren Bearbeitungskosten auch zu geringeren Schadenaufwänden, da sich Folgekosten durch Schäden, die sich in die Länge ziehen, vermeiden lassen. Bei Kfz-Schäden beispielsweise werden durch schnellere Reparaturfreigaben oft Kosten für benötigte Mietwagen eingespart. Die frühere Rückgabe führt letztendlich zu einem besseren Service und glücklicheren Kunden.
Sie sagen, durch den Einsatz der KI im Rahmen der Schadensregulierung werde eine schnellere und präzisiere Fahrzeugreparatur ermöglicht. Welche Schritte genau sollen hier beschleunigt werden?
Cornelius Vogel: Ab dem ersten Anruf eines Kunden bei einem Versicherer kann die Beurteilung des Schadens derzeit oft Tage oder manchmal sogar länger dauern. Durch Nutzung von KI, speziell im Bereich der automatisierten Bilderkennung, können Kunden direkt bei diesem ersten Telefonanruf eine Schadenschätzung innerhalb von wenigen Minuten erhalten. Deutsche Versicherer sehen hier großes Potenzial, speziell bei fiktiven Abrechnungen oder direkten Freigaben von Schäden für die Reparatur in Werkstätten.
Versicherer können die KI aber auch verwenden, um eingehende Kostenvoranschläge von Werkstätten schneller und konsistenter zu prüfen. Dies hilft Versicherungen sicherzustellen, dass die Reparaturstandards eingehalten werden. Werkstätten freuen sich über schnellere Freigaben. Oft wird in diesem Zusammenhang unterschätzt, welche Kosten auf Werkstätten zukommen, die Tage auf Rückmeldungen von Versicherungen warten müssen.
Dalyac: In Japan verwendet das Versicherungsunternemen Tokio Marine KI, um eigene Qualitätssicherungen für Reparaturbetriebe durchzuführen und sicherzustellen, dass Reparaturen gemäß den festgelegten Standards durchgeführt werden. Die KI beschleunigt unter anderem die Zeit, die ein Werkstattmitarbeiter und Schadenbearbeiter der Versicherung benötigen, um sich auf die erforderlichen Reparaturarbeiten zu einigen. Die Ergebnisse werden erfasst und fließen in die Bewertung zukünftig zu betrachtender Schäden automatisch ein.
Sie sagen, die KI liefere Empfehlungen zu Reparaturmethoden und erforderlicher Arbeitsstunden, nachdem Gutachter und Werkstätten bereits Schäden begutachtet und fotografiert haben. Überstimmt die KI im Zweifel die menschlichen Einschätzungen?
Dalyac: Wenn Meinungsverschiedenheiten in Bezug auf die Bewertung eines Schadens zwischen der Werkstatt und der KI bestehen, wird der Fall an einen Sachverständigen der Versicherung weitergeleitet. Dieser nimmt seine eigene Schätzung vor und kontaktiert die Werkstatt. Die KI steht somit nie über der menschlichen Einschätzung, erlaubt aber bei einer Vielzahl der einfachen Fälle eine sehr viel schnellere Freigabe mit Nutzen für alle: für die Werkstatt, für die Versicherung und letztlich für den Versicherungsnehmer. Über die Zeit liefert dieser Prozess allen Beteiligten mehr Transparenz. Die Werkstatt sieht beispielsweise, in welchen Bereichen sich ihre Einschätzung wiederholt, von der eines Versicherers unterscheidet und kann dies gegebenenfalls im Sinne einer schnelleren Freigabe umstellen.
Geht es um Reparatur und den Kontakt mit dem Versicherungsnehmer, ist nach wie vor der Mensch unersetzlich. Wie geht die KI mit dem menschlichen Faktor um?
Vogel: Komplett einverstanden: Der Faktor Mensch im Sinne einer für alle Beteiligten erfolgreichen Schadenabwicklung ist speziell bei Kfz-Schäden oft unersetzlich. Viele Versicherer sehen aber zurecht den Mehrwert ihrer Mitarbeiter vor allem in der Kundenkommunikation, bei der es auf Empathie ankommt, und bei der Bewertung komplexer Schadenfälle. KI hilft hier, indem sie den Mitarbeitern Arbeit bei der Bewertung der Vielzahl von einfachen Schäden abnimmt, und neue Freiräume für Tätigkeiten mit einem höheren Mehrwert für Kunden und die Versicherung schafft.
Dalyac: In ausnahmslos allen unseren Märkten teilen uns Versicherungen mit, dass ihre Belegschaft im Schadenbereich altert und viele Mitarbeiter bald in den Ruhestand gehen, was zu Engpässen führt. Durch die Verwendung von KI kann dieser Übergang erleichtert und gezielt gesteuert werden.
KfZ-Versicherer in Japan, Polen, Frankreich und Großbritannien haben KI in der Schadensregulierung bereits im Einsatz. Wie steht es mit dem Einsatz bei deutschen KfZ-Versicherern?
Vogel: KI stößt auf sehr großes Interesse bei deutschen Versicherern. Der Mehrwert von KI-Lösungen, die weltweit auf Basis großer Datensätze antrainiert und somit robust und nachhaltig sind, wird vermehrt auch in Deutschland verstanden und geschätzt. Im Hinblick auf konkrete Anwendungen wird der Mehrwert speziell direkt bei der Unfallmeldung gesehen. Die vollständige KI-basierte Schadenbewertung im Callcenter, gegebenenfalls verbunden mit einer fiktiven Abrechnung, ist hier die Königsdisziplin und etwas, was KI bereits heute liefern kann. Auch die Nutzung der KI durch die Agenten der Versicherer ist interessant, da diese oft für Kunden bei Schäden die erste Anlaufstelle sind. Durch die KI werden die Agenten an Ort und Stelle zu Schadenexperten für ihre Kunden, und können somit den Mehrwert ihrer Rolle unterstreichen.