Im Schadenfall kann sich ein Versicherungsunternehmen als starker Partner des Versicherten profilieren. Nils Mahlow ist überzeugt, dass die digitale Schadenregulierung dabei hilft, die Kundenzufriedenheit durch Transparenz im Bearbeitungsprozess zu erhöhen.
springerprofessional.de: Worin liegt der Benefit für den Versicherungsnehmer, wenn er allein Fragebögen in seiner App oder am Rechner ausfüllen soll?
Nils Mahlow: Zunächst muss man klären, über welche Schadenart und Prozesse man spricht. Unser Ansatz zielt auf die größeren Schäden ab, bei denen es um ein höheres Schadenvolumen geht und ein Regulierer hinzugezogen werden muss, der sich ein Bild vor Ort macht. Insbesondere bei diesen Fällen gilt es, den Kunden kompetent und schnell zu begleiten. Bei Nutzung digitaler Schadenregulierung zeigt ein Dispositionsmodul zum Beispiel die Verfügbarkeit der Regulierer an und ermöglicht so eine gezielte Steuerung der Beauftragung. Die Regulierer sind schneller vor Ort. Darüber hinaus unterstützt die Software die digitale Erfassung und Bewertung des Schadens. Dadurch wird die Schadenabwicklung insgesamt deutlich schneller. Der Kunde wird auf dem gesamten Weg von der Schadenmeldung über die Bewertung bis hin zur Entscheidung mitgenommen und kann über eine entsprechende App jederzeit den aktuellen Status seines gemeldeten Schadens verfolgen. Im Ergebnis führt der Einsatz einer solchen Software zu nachweisbar höherer Kundenzufriedenheit durch das effiziente und transparente Arbeiten. Momentan erreichen wir einen Net Promoter Score (NPS) zwischen 60 und 75. Das ist ein sehr hoher Wert auf der Skala, die von -100 bis +100 Punkten reicht.
Wirkt sich eine Digitalisierung der Schadenregulierung auf die Vertragsbedingungen von Versicherungspolicen aus?
Nein, es geht nicht um die Bedingungen und schon gar nicht um eine Verringerung des Versicherungsschutzes. Die Schadenregulierung ist eine der Kernkompetenzen der Versicherer, und mit der Digitalisierung dieses Prozesses erleben die Kunden unmittelbar, wie ihr Versicherer ihnen schnell und unkompliziert hilft. Die gezielte Steuerung der Regulierer über das Dispositionsmodul und die effizientere Arbeitsweise der Regulierer mit einer App bei der Schadenaufnahme verringern die Durchlaufzeit bei der Schadenabwicklung. So können die Regulierer zum Beispiel direkt auf ihrem Laptop oder Ipad den Schadenbericht erstellen und übermitteln. Der große Vorteil liegt in der effizienteren Zusammenarbeit von Versicherung und Regulierer und damit einer schnelleren Entscheidung im Schadenfall.
Was leistet die digitale Schadenbearbeitung zum heutigen Stand, und welches Potenzial schreiben Sie ihr in Zukunft noch zu?
Im Kern wollen wir, dass der Kunde eine exzellente Abwicklung seines Schadenfalls erlebt – schnell und ohne viele Formulare, Rückfragen und Wartezeiten. Außerdem erleichtert die entsprechende Software das Schadenmanagement der Versicherer und Regulierer. Wir bieten den Kunden der Versicherungen die Nachverfolgung ihres Schadens - vom Schadeneingang über den Termin mit dem Regulierer bis hin zum Status des Schadenberichtes. Treiber für eine höhere Zufriedenheit des Kunden sind Transparenz über den Stand der Dinge und eine schnelle Bearbeitung. Die Regulierer werden gezielter eingesetzt und optimale Fahrtrouten organisiert, wodurch der Kunde schneller einen Termin erhält. Durch die direkte Erstellung des Schadenberichtes beim Kunden sind die Daten schneller bei der Versicherung zur Prüfung und zum Einleiten der nächsten Schritte. Neben der Effizienz ist natürlich die Transparenz über den Prozess auch für die Regulierer und die Versicherer extrem wertvoll. Heute haben viele Versicherer keinen Überblick über den KPI (Key Performance Indicator) des Regulierungsprozesses. Mit der Unterstützung bei der eigentlichen Regulierung zielen wir zudem natürlich auch auf die Schadenkosten. Unsere Software sammelt und wertet die Daten der Schadenberichte aus, wodurch die Regulierer eine bessere Vergleichbarkeit von Kosten erhalten und so der Aufwand besser eingeschätzt werden kann.
Welche Technologien sind für die digitale Schadenregulierung im Einsatz?
KI wird derzeit vor allem im Dispositions-Tool verwendet. Die Software kann einen effizienteren Einsatz der Regulierer steuern und so unter anderem optimale Fahrtrouten festlegen sowie die Verfügbarkeit der einzelnen Regulierer berücksichtigen. Dadurch erhält der Kunde schneller einen Termin und das Schadenmanagement beginnt früher.
Flächendeckende Strom- oder Serverausfälle kommen selten vor, wirken sich aber ungünstig auf das Geschäftsmodell von Digitalversicherern und Insurtechs aus. Ist die Versicherungsbranche diesbezüglich nicht etwas zu technologie-euphorisch?
Unsere Anwendung läuft als Software-as-a-Service (SaaS) in der Cloud. Backup-Probleme oder Serverausfälle gibt es da praktisch nicht. Aus meiner Sicht gibt es in der Versicherungsbranche eher zu wenig Euphorie, was das Thema Digitalisierung betrifft. Insbesondere beim Schadenmanagement sehen wir viel Transformationsbedarf. Die bisherige analoge Arbeitsweise hat zu viele Zwischenschritte und Übertragungsprozesse und zögert die Entscheidungsfindung unnötig hinaus. Unsere Software ist ein Service, der auf bestehenden Prozessen aufgesetzt werden kann und praktisch ohne Implementierungsaufwand sofort startet.
Wieviel haben Sie bis zum jetzigen Zeitpunkt in die Entwicklung Ihrer digitalen Schadenregulierung investiert?
Unsere Software ist ein komplexes System, das laufend verbessert und um zusätzliche Analyse-Möglichkeiten und KI-Elemente zur Schadenbewertung erweitert wird. Inzwischen haben wir ein operativ laufendes System, auf dem schon tausende Schäden abgewickelt worden sind. Die Investitionen liegen schon im Millionenbereich, aber wir entwickeln und ergänzen weiter.