Top

Published in:

2020 | OriginalPaper | Chapter

Social-Customer-Relationship-Management: CRM im Zeitalter sozialer Medien

Author : Goetz Greve

Published in: Führung von Vertriebsorganisationen

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config

AI-assisted search

Off

Zusammenfassung

Als tragende Säule des Kundenmanagements erlebt das Customer-Relationship-Management (CRM) weitergehende Veränderungen. Vertriebsorganisationen stehen vor der Herausforderung, neu entstehende Technologien in bestehende Systeme und Prozesse zu integrieren. Insbesondere die flächendeckende Verbreitung sozialer Medien fordert Unternehmen heraus, Fähigkeiten zu entwickeln, einen stärker kollaborativen, integrierten und netzwerkorientierten Ansatz zu entwickeln. Der Beitrag widmet sich hierzu insbesondere der Diskussion sowohl der organisatorischen als auch der technologischen Implementierung von CRM, um darauf aufbauend die Besonderheiten der Integration sozialer Medien als weitere Datenbasis zu erörtern. Ein besonderer Blick wird abschließend auf datenschutzrechtliche Grenzen des Social CRM gelegt.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

previous chapter Hebel im Kleinkundenmanagement

next chapter Koordinierter Einsatz von Direktmarketing und Verkaufsaußendienst im Business-to-Business-Kontext

Agnihotri, R., Kothandaraman, P., Kashyap, R., & Singh, R. (2012). Bringing „social“ into sales: The impact of salespeople’s social media use on service behaviors and value creation. Journal of Personal Selling & Sales Management, 32(3), 333–348.CrossRef

Ahearne, M., Hughes, D. E., & Schillewaert, N. (2007). Why sales reps should welcome information technology: Measuring the impact of CRM-based IT on sales effectiveness. International Journal of Research in Marketing, 24(4), 336–349.CrossRef

Alt, R., & Reinhold, O. (2012). Social Customer Relationship Management (Social CRM) – Anwendung und Technologie. Wirtschaftinformatik, 54(5), 281–286.CrossRef

Ansari, A., & Mela, C. F. (2003). E-customization. Journal of Marketing Research, 40(2), 131–145.CrossRef

Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S. (2009). The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention. International Journal of Research in Marketing, 26(3), 207–215.CrossRef

Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S. (2010). Left behind expectations. How to prevent CRM implementations from failing. Marketing Intelligence Review, 2(2), 35–41.

BfDI. (2016). Datenschutz-Grundverordnung, BfDI-Info, Nr. 6. Bonn: Die Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit.

Chan, T. Y., Wu, C., & Xie, Y. (2011). Measuring the lifetime value of customers acquired from google search advertising. Marketing Science, 30(5), 837–850.CrossRef

Crittenden, V. L., Peterson, R. A., & Albaum, G. (2010). Technology and business-to-consumer selling: Contemplating research and practice. Journal of Personal Selling & Sales Management, 30(2), 101–107.CrossRef

Davenport, T., & Patil, D. (2012). Data scientist: The sexiest job of the 21st century. Harvard Business Review, 90(10), 70–76.

Evans, D. (2008). Social media marketing. An hour a day. Indianapolis: Wiley.

Greenberg, P. (2010). CRM at the speed of light: Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers (4. Aufl.). New York: McGraw-Hill Education.

Greve, G. (2006). Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

Greve, G. (2011). Social CRM: Beziehungsmanagement mit Social Media. Marketing Review St. Gallen, 28(5), 16–21.CrossRef

Greve, G., & Albers, S. (2006). Determinants of performance in customer relationship management – Assessing the technology usage – Performance link. In Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-39). Los Alamitos: IEEE Computer Society.

Hippner, H., & Wilde, K. (2006). Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59–68.CrossRef

Khan, R., Lewis, M., & Singh, V. (2009). Dynamic customer management and the value of one-to-one marketing. Marketing Science, 28(6), 1063–1079.CrossRef

Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241–251.CrossRef

Krafft, M., & Götz, O. (2003). Customer Relationship Management öffentlicher und privater TV-Sender. In B. W. Wirtz (Hrsg.), Handbuch Medien- und Multimediamanagement (S. 337–363). Wiesbaden: Springer Gabler.

Kumar, V., & Venkatesan, R. (2005). Who are the multichannel shoppers and how do they perform? Correlates of multichannel shopping behavior. Journal of Interactive Marketing, 19(2), 44–62.CrossRef

Link, J., & Hildebrand, V. (1993). Database-Marketing und Computer Aided Selling: Strategische Wettbewerbsvorteile durch neue informationstechnologische Systemkonzeptionen. München: Vahlen.

Manchanda, P., Dubé, J.-P., Goh, K. Y., & Chintagunta, P. K. (2006). The effect of banner advertising on internet purchasing. Journal of Marketing Research, 43(1), 98–108.CrossRef

O’Reilly, T. (2007). What is web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software. Communication & Strategies, 65, 17–37.

Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.CrossRef

Reimer, K., & Becker, J. U. (2015). What customer information should companies use for customer relationship management? Practical insights from empirical research. Management Review Quarterly, 65(3), 149–182.CrossRef

Reinartz, W. J., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293–305.CrossRef

Reinartz, W. J., Thomas, J. S., & Kumar, V. (2005). Balancing acquisition and retention resources to maximize customer profitability. Journal of Marketing, 69(1), 63–79.CrossRef

Rust, R. T., & Verhoef, P. C. (2005). Optimizing the marketing interventions mix in intermediate-term CRM. Marketing Science, 24(3), 477–489.CrossRef

Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A capabilities-based perspective. Journal of Personal Selling & Sales Management, 32(3), 317–331.CrossRef

Trainor, K. J., Andzulis, J., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2014). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6), 1201–1208.CrossRef

Winer, R. S. (2001). A framework for customer relationship management. California Management Review, 43(4), 89–105.CrossRef

Title: Social-Customer-Relationship-Management: CRM im Zeitalter sozialer Medien
Author: Goetz Greve
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Book: Führung von Vertriebsorganisationen
Print ISBN: 978-3-658-26726-1

Electronic ISBN: 978-3-658-26727-8

Copyright Year: 2020
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-26727-8_13