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26-08-2020 | Vertriebskanäle | Im Fokus | Article

Dem digitalen Kunden auf der Spur 

Author:
Eva-Susanne Krah
3 min reading time

Der Corona-Schock hat Verbraucher notgedrungen schlau gemacht. Viele von ihnen driften in digitale Kanäle und kaufen verstärkt dort, wie eine Umfrage zeigt. Wer es nicht tut, dem fehlt Vertrauen in den Vertriebsprozess.


 

Vor dem Beginn von COVID-19 war der Online-Handel für Kunden einer von mehreren Vertriebswegen. Doch inzwischen hat sich nicht zuletzt aufgrund der Ausgangssperren viel Geschäft ins Netz verlagert. Die Studie "Digital Sentiment Survey" von McKinsey & Company zeigt: Vor der Krise gaben 61 Prozent der mehr als 1.200 befragten Konsumenten zwischen 18 und 85 Jahren an, dass sie mindestens einen digitalen Service wie Online-Banking oder Online-Einkauf nutzen. Inzwischen liegt dieser Wert liegt bei 89 Prozent. Dies entspricht einer Steigerung um 28 Prozentpunkte. Besonders kaufstark ist die junge Kundengruppe der 18 bis 24-Jährigen. Hier liegt der Wert mit 156 Prozent am höchsten. Und 88 Prozent sind "zufrieden" oder "sehr zufrieden" mit den digitalen Angeboten. Wobei der Online-Kanal bevorzugt wird. Der Zugriff über Apps ist noch weit abgeschlagen.

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Vertrauen in digitale Kanäle birgt Potenzial

Das Potenzial im digitalen Vertrieb könnte für Unternehmen sogar noch höher sein, würden mentale Hürden bei den Kunden ausgeräumt. Denn 

  • 41 Prozent der Kunden nutzen laut Studie lieber Call Center, 
  • 23 Prozent haben Schwierigkeiten beim Umgang mit digitalen Angeboten und 
  • 20 Prozent fehlt schlicht das Vertrauen in die Online-Kanäle. Das trifft vor allem Bankdienstleistungen und die sozialen Medien. 

Besonders spannend sind die Wertschöpfungschancen für den Vertrieb bei den Erstnutzern digitaler Kanäle und Services: Denn laut der McKinsey-Studie haben 63 Prozent von ihnen, und damit fast jeder zweite Konsument digital auch Geld ausgegeben, und zwar vor allem im Bereich Unterhaltung und Lebensmittel. Interessant ist außerdem, dass Kunden digitale Kanäle in deutlich mehr Branchen nutzen als noch vor der Corona-Krise.

Digitale Möglichkeiten zur Kundenanalyse ausschöpfen

Der Springer-Autor Stephan Kober skizziert in seinem Essential "B2B-Vertrieb" die digitalen Möglichkeiten für den Vertrieb in verschiedenen Punkten. Er beschreibt etwa, wie der Vertrieb den digitalen Kunden noch besser auf die Spur kommen kann und warum er ergebniswirksame digitale Lösungen im Verkauf einsetzen könnte. Um Käufer in digitalen Kanälen zu analysieren, rät er: "Dienstleister wie Leadinspector, Salesviewer oder Leadfeeder zeigen an, welche Unternehmen sich auf Ihren Webseiten welche Produkte und Dienstleistungen angesehen haben. Einige Anbieter bieten sogar die Möglichkeit, sich mittels Videos anzeigen zu lassen, was genau der Benutzer auf der Webseite länger angeschaut hat." Der Verkauf erfährt dabei zwar nicht, welche Person sich ein Angebot angesehen hat, "aber Sie wissen, um welches Unternehmen es sich handelt", so Kober. 

Der Verkauf kann diese Informationen nutzen, um zu prüfen, ob es sich um einen Mitbewerber oder einen potenziellen Kunden handelt und im Anschluss zielgerichtet mit der telefonischen Akquise beginnen. Gute Systeme lassen sich aus Sicht von Kober zudem in ein CRM-System integrieren. Dadurch werden Leads für die Neukundenakquise und Chancen für das Bestandskundengeschäft erkannt. Die Datenbasis für Vertriebschancen wächst fast automatisch.

Digitalen Werkzeugkasten überprüfen

Unternehmen sollten sich laut Kober diese Fragen stellen, wenn sie sich mehr auf digitales Geschäft fokussieren und über digitale Lösungen nachdenken, um Kunden auch im Web bei der Stange zu halten:

  1. Wie sieht die optimale interne Zusammenarbeit aus? Welche Funktionalitäten wünschen Sie sich?
  2. Der Einsatz und die Kombination welcher digitalen Lösungen würde Ihren Kunden einen spürbaren Nutzen bieten?
  3. Welcher "digitale Werkzeugkasten" in der Kundenkommunikation würde in Bezug auf Ihr Unternehmen geradezu an ein Wunder grenzen, weil es damit gelänge, Kunden positiv zu verblüffen?
  4. Insbesondere im Hinblick auf die Verzahnung zwischen Marketing und Vertrieb: Welche Tools setzen Sie konkret ein und wie können diese effizient miteinander kombiniert werden?
  5. Welche messbaren Ziele möchten wir damit erreichen?

Im Kapitel "Die Digitalisierung ist unausweichlich" rät Kober Vertrieblern, den Wandel aktiv anzugehen, denn: "Wer bei der Digitalisierung zu zaghaft agiert, wird zukünftig nicht mehr wettbewerbsfähig sein, weil die Vertriebskosten nicht mehr im Verhältnis zum Umsatz stehen."

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