Geldhäuser punkten beim Mittelstand mit Service

Obwohl die Margen im Firmenkundengeschäft rückläufig sind, bleiben Mittelständler eine begehrte Zielgruppe für Banken. Eine aktuelle Untersuchung hat nun Produkte und Serviceleistungen unter die Lupe genommen.

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Wollen Geldhäuser die Beziehungen zu ihren mittelständischen Firmenkunden festigen oder gar ausbauen, reichen dazu gute Konditionen nicht aus. Was für viele Unternehmer zählt, ist ein auf sie zugeschnittener Kundenservice und die passende Kommunikation. Für ihren "Service Atlas Mittelstandsbanken 2019" hat das Kölner Analysehaus Service Value unter anderem im Dezember 2018 und Januar 2019 online 532 Unternehmensmitarbeiter nach ihrer Meinung zum Geschäftskontakt mit ihrer Bank befragt. Zudem wurden 35 allgemeine und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmale in den fünf Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Kommunikation, Produkte, Beratung und Kundenservice untersucht.

Commerzbank belegt Spitzenplatz

Von den zwölf Geldhäusern des Service-Value-Checks kam die Commerzbank mit der höchsten Punktzahl als beste Mittelstandsbank auf Platz eins. Ebenfalls mit einer "sehr guten" Gesamtbewertung lagen die Berliner Sparkasse, die Stadtsparkasse München und die Sparkasse Bremen auf den Rängen zwei, drei und vier. Ein überdurchschnittliches und mit "gut" bewertetes Kundenurteil erhielten die Frankfurter Sparkasse (Fraspa), die Deutsche Bank sowie die Hypo Vereinsbank.

"Eine partnerschaftliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Bank zählt zu den stärksten Kundenbindungstreibern", erklärt Service-Value-Geschäftsführer Claus Dethloff. Obwohl die Zufriedenheitswerte in den Kategorien Beratung, Kundenservice und Produkte ähnlich ausgefallen waren, rät Dethloff Banken zu einer zweiseitigen und regelmäßigen Kommunikation. Diese dürfe nicht "sporadisch und nur von einem wechselnden Bankberater" ausgehen.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

"Überlegungen, Prozesse so gestalten, dass Kunden möglichst nur noch Apps nutzen, führen dabei kurzfristig zwar zu Kostenreduktionen – gleichwohl: die Kunde-Bank-Beziehung distanziert sich sukzessive", mahnt auch Springer-Autor Jürgen Lieberknecht im Buchkapitel "Digitalisierung und Regulierung: Katalysatoren eines sich wandelnden Bankgeschäftes" auf Seite 29. Eine wesentliche Herausforderung für Banken bestehe somit darin, Zugänge für Kunden möglichst einfach zu gestalten, ohne dass der persönliche Kontakt abreißt.

Laut Lieberknecht erwarten Bankkunden vier wesentliche Leistungen von ihrer Bank:

1. "Value for Money", also einen Gegenwert für ihr Geld,
2. "Value for Time", Bankgeschäfte müssen schnell und bequem funktionieren,
3. "Value for Moment", das heißt, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot und
4. "Value for Me", Angebote, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind.

Digitalisierung ist nur ein erster Schritt

Mit der Digitalisierung erfüllten die Institute derzeit die ersten beiden Aspekte mehr oder weniger, wodurch Bankgeschäfte für den Kunden einfacher und für die Bank kostensparender werden, so der Springer-Autor. "Die Aspekte drei und vier sind teilweise noch 'Zukunft' – gleichwohl ist anzunehmen, dass auch diese bald Realität werden." Kreditinstitute sollten im Rahmen anstehender Veränderungen indes stets beachten, dass der Mensch-zu-Mensch-Kontakt niemals ganz ersetzt werde, rät Lieberknecht, und führt aus:

Erledigen Kunden alles digital, findet ein persönlicher Dialog nicht mehr statt. Banken müssen deshalb mittels technischer Möglichkeiten erkennen, wie Kunden sich in bestimmten Situationen verhalten, das heißt handeln.“

Verwendeten Kunden beispielsweise Apps als Zugang zur Bank, könnten diese auch für Botschaften, das sogenannte In App Massaging, genutzt werden, meint der Springer-Autor und mahnt zugleich: "Die Mehrzahl der Kunden ist heute wesentlich besser informiert als früher". Bankberater müssten sich darauf einstellen und offensiv mit den Kundenerwartungen umgehen.

Unternehmen wollen kompetente Beratung

Daher schätzen laut Service-Value-Analyse die befragten Mitarbeiter auch die Fachkompetenz eines Bankberaters, die Verständlichkeit seiner Beratung, aber auch sein Engagement im Hinblick auf die besonderen Bedürfnisse der Mittelständler. Hierzu gehören etwa 

• Fördermöglichkeiten,
• die Berücksichtigung der individuellen Unternehmenssituation,
• gute Erreichbarkeit der Bankmitarbeiter, 
• schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen und 
• eine Kommunikation auf Augenhöhe. 

Für die Banken bedeute eine enge Verbundenheit mit ihren Firmenkunden vor allem eine "positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft", sagen die Studien-Experten.