Wer seinen vollen Einkaufswagen eigenständig an der SB-Kasse bezahlen möchte, scheitert oftmals noch an technischen Hürden.
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Zu Stoßzeiten bilden sich an den klassischen Kassen der Supermärkte schnell lange Schlangen. Jeder Artikel wandert einzeln über den Scanner, der Jugendschutz muss stellenweise geprüft und mitgebrachte Taschen kontrolliert werden. Auch die Kunden selbst tragen dazu bei, dass sich der Checkout verlängert, indem sie Retouren anmelden oder Kleingeld abzählen. "Dies alles kostet Zeit – Kassiererzeit. Diese ist knapp und teuer. Laut den Prozessanalytikern der Rewe Group würde jede Sekunde, um die der Kassendurchlauf pro Kunde beschleunigt wird, konzernweit zu einer Einsparung von einer Million Euro führen", schreibt Springer-Autor Ulrich Kipper im Buchkapitel "Scangoru – oder wie Mobile an die Kasse kommt" (Seite 315).
Große Lebensmitteleinzelhändler und Konzerne sind deshalb bemüht, den Zahlungsprozess an der Kasse kontinuierlich zu verkürzen und dadurch Kosten einzusparen. Self-Check-out-Konzepte (SCO), beispielsweise in Form von Selbstbedienungskassen, gelten dabei als probates Mittel. Immer mehr Ketten wie etwa die Metro-Gruppe, die Selfscanning neben normalen Kassenterminals zum Beispiel in Real-Märkten anbietet, ersetzen einige Kassen gleich durch mehrere solcher Terminals. Auch Kaufland will seine Filialen verstärkt mit Selbstbedienungssystemen (SB) ausrüsten, wie das Unternehmen der Schwarz Beteiligung GmbH aus Neckarsulm mitteilt.
Einzelhandel unter Modernisierungsdruck
Die Technologie sowie Beratung zur Implementierung liefert NCR, ein Anbieter für Omni-Channel-Lösungen. Nachdem Angaben von Kaufland zufolge bereits 160 Filialen mit SB-Terminals ausgestattet sind, sollen nun auch die Kassenbereiche der übrigen 1.270 internationalen Märkte modernisiert werden, sofern es die spezifischen Gegebenheiten vor Ort zulassen. Vor allem Kunden, die nur wenige Artikel im Warenkorb haben, will Kaufland auf diese Weise lange Wartezeiten am Check-out ersparen und damit das Kundenerlebnis verbessern.
"Der Druck im Einzelhandel ist enorm. Händler müssen das Einkaufserlebnis so gestalten, dass sie die steigenden Ansprüche ihrer Kunden bedienen", meint Stefan Clemens, Area Sales Leader bei NCR. Wenn das Handelsunternehmen weniger Personal an den Kassen benötigte, könnten sich die Mitarbeiter zudem anderen Aufgaben, etwa der Kundenberatung, widmen, so Clemens.
Auch SB-Kassen kosten Zeit
Da Kunden bei SB-Kassen jedoch im kompletten Abrechungs- und Scanvorgang selbst aktiv werden müssen, stellt sich oftmals jedoch nicht ein verbesserter, sondern fehlender Service ein. Denn im Gegensatz zu geschulten Mitarbeitern der Handelsunternehmen geht Laien das Scannen der Produkte nicht immer leicht von der Hand. Ältere oder körperlich eingeschränkte Personen tun sich mit Selbstbedienungskonzepten schwer und bedürfen der Unterstützung durch Ladenpersonal. Ein weiterer Erfahrungswert kommt von Verbraucherseite: Gerade bei Sonderartikeln blockierten die Self-Scanning-Systeme zuweilen, und ein Mitarbeiter des Marktes muss gerufen werden, um händisch einzugreifen. Zudem sind die SB-Systeme in der Regel noch nicht für
- die Prüfung des Jugendschutzes
- die Vergabe von Treuepunkten
- die fehlerlose Berücksichtigung kurzfristiger Rabattaktionen
- die Annahme von Bargeld und
- das Ausrichten von Sammelaktionen ausgerichtet.
In vielen Fällen ist somit eine Fachkraft im SB-Kassenbereich unersetzlich. Da ein Mitarbeiter in der Regel aber gleich mehrere Terminals gleichzeitig betreuen muss, kommt es schnell zu Verzögerungen. In Folge dessen bedeuten Self-Scanning-Kassen für den Kunden nicht immer einen Zeitgewinn, sondern oftmals sogar einen -verlust. "Trotz des objektiv größeren Zeitbedarfs wurde die Idee des "Selbst- Scannens" jedoch von den Verbrauchern rasch akzeptiert. "Arbeiten statt Warten beschert offensichtlich subjektiv einen attraktiven Zeitgewinn", stellt Kipper fest (Seite 319).
Flexible Kassensysteme als Lösung
Selbstbedienungssysteme im Lebensmitteleinzelhandel sind demnach in der Praxis noch nicht ausgereift. Die Gründe sind neben organisatorischen Problemen auch informationstechnologische Herausforderungen, mit denen sich Handelsunternehmen konfrontiert sehen. Denn die Selbstbedienungskassen müssen in bestehende Systeme integriert und permanent mit denselben Produkt- und Preisdaten versorgt werden. Nur so lässt sich vermeiden, dass SB-Kassen etwa falsche Preise oder Artikel anzeigen und abrechnen.
Für die Übergangsphase, in der die Technologie noch erprobt und entwickelt wird, empfehlen sich daher flexiblere Lösungen wie zum Beispiel so genannte Convertible-Kassen. Diese lassen sich sowohl zum klassischen als auch zum SB-Checkout umwandeln. "So kann temporär durch Umwandlung in klassische Kassen der Ablauf beschleunigt werden, um nach Entspannung der Situation wieder auf Selbstbedienung umzuschalten", erklärt Springer-Autor Tobias Batschkowski im Buchkapitel "Kassenzone der Zukunft – Anforderungen an den Handel" (Seite 105).