Zeitgemäße Finanzberatung braucht Financial Empowerment

Finanzfluss, Madame Moneypenny, Finanzrocker oder Fortunalista – "Finfluencer" haben sich inzwischen als feste Instanzen für die finanzielle Befähigung etabliert. Auch Neobanken machen das Thema zu einem substanziellen Bestandteil ihres Angebots.

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Financial Empowerment richtet sich bis dato primär an eine junge, digital-affine, finanzinteressierte Zielgruppe. Aufgabe der etablierten Geldhäuser ist es, den großen Rest der Menschen zu mündigen finanziellen Entscheidungen zu befähigen. Sie stehen vor der Herausforderung, Sachverhalte einzuordnen, Komplexität zu reduzieren und Ängste abzubauen. 

Auf dem Weg zur zeitgemäßen Finanzberatung mit gut verzahnten, differenzierten Angeboten und menschzentrierten Inhalten müssen Banken daher folgende Schritte gehen:

Holistische Informationsarchitektur schaffen

Die Grundlage für finanzielle Befähigung von Kunden bilden entsprechende Informationen. Wie man sowohl Menschen mit geringem als auch solche mit fortgeschrittenem Wissen abholt, zeigt die Consorsbank mit ihrem Finanzcoach-Portal. Nutzer erfahren hier in kurzen, verständlich geschriebenen Lerneinheiten mehr über Finanzthemen und können dabei je nach ihrem Vorwissen an verschiedenen Punkten einsteigen. 

Um eine ganzheitliche Informationsarchitektur zu schaffen, gilt es Informationsangebote im Sinne einer optimalen Customer Journey zu verknüpfen: Online-Formate sollten immer unkomplizierten Zugang zu persönlicher Beratung bieten und digitale Tools zur Vorbereitung und Durchführung von Beratungsgesprächen zum Einsatz kommen. So werden Interessierte mit neuen technischen Möglichkeiten vertraut gemacht und Nutzungsbarrieren abgebaut. Bestenfalls geschieht dies über zentrale Content Hubs. Dadurch können externe wie interne Kanäle einheitlich bedient, Schnittstellen beachtet, Schulungsunterlagen für Mitarbeitende erstellt sowie externe Marketingmaßnahmen effizient verantwortet werden. Ein weiterer Vorteil: Wissen geht nicht an Abteilungsgrenzen verloren.

Menschzentrierte Beratung fokussieren

Etablierte Geldhäuser richten ihre Auftritte in der Regel auf Professionalität und Status aus. Das führt bei vielen mitunter zur Annahme, ihr "bescheidenes Vermögen" sei nicht groß genug, um professionell betreut zu werden. Höchste Zeit, hier mehr auf Augenhöhe zu setzen, zeitgemäßer und menschzentrierter zu agieren. 

Dabei lohnt ein Blick auf die Neobanken, aber auch die Genossenschaftsbanken. Die Volks- und Raiffeisenbanken adressieren beispielsweise die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe sehr klar und in leichter Sprache. Sie betonen dabei die Werte Sicherheit, Regionalität und Langfristigkeit der Kundenbeziehung. 

Insbesondere bei persönlichen Beratungsgesprächen ist eine empathische Ansprache ausschlaggebend für die Kundenbeziehung. Hier müssen Mitarbeitende besser geschult werden. Es geht darum, allerart Zielgruppen behutsam, mit Wissen um ihre jeweiligen Bedenken und entsprechend ihrer aktuellen Lebenssituation zu beraten und auch anlassbezogen Kontakt zu halten, ohne einfach nur zu verkaufen.

Vermarktung: Menschen mit Menschen abholen

Geld ist für viele Menschen ein sehr emotionales Thema – dies gilt es bei der Vermittlung von Finanzprodukten zu berücksichtigen. Glaubwürdige Testimonials schaffen emotionale Nähe. Dazu kann sowohl Frau Maier aus der Nachbarschaft eine Bühne gegeben werden als auch den eigenen Mitarbeitenden, die ihr Wissen leicht verständlich vermitteln und aktuelle Entwicklungen einordnen. 

Eine andere Möglichkeit ist die Zusammenarbeit mit bekannten Sympathieträgern. Die ING hat dazu etwa Dirk Nowitzki verpflichtet. Die DVAG kooperiert mit der Influencerin Vreni Frost. Sie überzeugt im Podcast Summa Summarum dadurch, dass sie sich gemeinsam mit den Hörern auf den Weg zu einem besseren Finanzverständnis macht. 

Alle diese Maßnahmen schaffen für etablierte Finanzdienstleister einen wichtigen Baustein der zukunftsorientierten Kundenbindung und sichern ihre Wettbewerbsfähigkeit.