Qualität neu denken

Qualität ist die Bezeichnung einer wahrnehmbaren Zustandsform von Systemen und ihrer Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitraum anhand bestimmter Eigenschaften des Systems in diesem Zustand definiert wird. Qualität steht im allgemeinen Sprachgebrauch für Beschaffenheit oder Eigenschaften. In der Wirtschaft bezeichnet Qualität den Wert oder die Güte einer Sach- oder Dienstleistung aus der Sicht des Anwenders.

Der Begriff „Qualitätsmanagement (QM)“ kam erstmals zu Zeiten der Industrialisierung auf und ist eines der ältesten Managementsysteme. Durch die zunehmend wachsende industrielle Produktion reichte es irgendwann nicht mehr aus, lediglich die Qualität des Endproduktes zu prüfen. Das QM strukturiert und verbessert systematisch Abläufe und ermöglicht für alle Beteiligten mehr Prozesstransparenz.

Qualitätskosten umfassen alle Ausgaben eines Unternehmens, die zur operativen Qualitätssicherung, zur Implementierung und Aufrechterhaltung des QM-Systems oder, im ungünstigsten Fall, zur Wiederherstellung eines angemessenen Zustandes der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung anfallen.

Kundenzufriedenheit ist eine Kombination aus den Erwartungen der Kundschaft an Produkte oder Dienstleistungen und der letztendlichen Erfüllung dieser. Eine Kundenanforderung ist eine aus Kundenerwartungen abgeleitete Anforderung an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Können die Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden, entstehen zufriedene und loyale Kunden.

Die organisatorische Komplexität hat in den letzten Jahrzehnten dramatisch zugenommen. Unternehmen müssen heute sechs Mal so viele Anforderungen erfüllen als im Jahr 1955. Um diese dramatisch gestiegene Komplexität zu beherrschen, wurden Prozesse mitsamt Schnittstellen, erforderlichen Abstimmungsrunden und Entscheidungsgremien geschaffen, was die Kompliziertheit der Organisation sogar um den Faktor 35 erhöht.

Das EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagement-System des Total Quality Management und wird schätzungsweise gegenwärtig von mehr als 30.000 Unternehmen angewandt. Es wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt. Die momentan gültige Version ist von November 2019 und beinhaltet modifizierte und erweiterte Elemente zur Vorgängerversion.

Bereits im Jahr 2011 wurde die gleichlautende Initiative „Industrie 4.0“ im Rahmen der Hannover Messe durch deren geistige Väter Wolfgang Wahlster, Henning Kagermann und Wolf-Dieter Lukas veröffentlicht. Der Begriff Industrie 4.0 hat sich etabliert, da es sich mit der Einführung von neuen Technologien und der dadurch ermöglichten Autonomisierung um die vierte industrielle Revolution nach der Mechanisierung, der Massenfertigung durch Elektrifizierung und der Computerisierung handelt. Abb. 7.1 zeigt den historischen Verlauf dieses industriellen Wandels.

Ein Thema, welches häufig zu wenig Aufmerksamkeit in heutigen Unternehmen findet, ist die positive Beeinflussung der Wettbewerbssituation durch ein gut etabliertes Qualitätsmanagementsystem. Die positiven Einflüsse auf die Wettbewerbsfähigkeit sind:

Kunden stellen heutzutage immer höhere Anforderungen an die Produkte und Prozesse von Unternehmen. Die Erfüllung der technischen und funktionalen Produktqualität allein ist längst nicht mehr ausreichend, um sich im Wettbewerb durchzusetzen. Anbieter von Produkten und Dienstleistungen stehen meist im internationalen Wettbewerb, um die Gunst der Kunden zu gewinnen.

Qualität ist ein Gesamteindruck aus Teil-Qualitäten, wie beispielsweise optische Qualität, funktionale Qualität, technische Qualität, Performance-Qualität oder Lebensdauerqualität, die sich bei Produkten und Dienstleistungen bilden lassen. In der für das QM wichtigsten ISO-Normenfamilie ist der Qualitätsbegriff festgelegt als „Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Prozessqualität ist die Qualität der Herstellungsprozesse für ein Produkt, also den Prozess an und für sich, das „Wie“ eines Prozesses (im Gegensatz zur Produktqualität).

Erweiterte Realität oder Extended Reality (XR) ermöglicht ein stufenweises vollständiges oder teilweise virtuelles Abbild der Realität, welches der Realität entweder stark ähnelt oder vollständig von dieser abweichen kann. Die Grenzen zwischen der Realität und der virtuellen Welt werden durch neue Hardware und Rechenleistungen sowie leistungsstarke Netze mit hoher Bandbreite zunehmend fließend und eröffnen neue, atemberaubende Eindrücke, welche bis vor kurzem nur in Science-Fiction-Filmen vorstellbar waren. Erweitere Realität ist auch eine Schlüsseltechnologie für das sogenannte Metaverse, die dritte große Generation des Internets, welche auch als Web 3.0 bezeichnet wird.

Agilität (Lat.: agilis: flink, beweglich) beschreibt eine moderne Form der Arbeitsorganisation, deren Ziel insbesondere Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und schnelle Entwicklung in kurzen iterativen Zyklen ist. Durch agile und abteilungsübergreifende Teams erfolgt die Konzentration auf Qualität und Wertschöpfung in einem sehr frühen Prozessstadium, benötigte Änderungen können frühzeitig erkannt und umgesetzt werden und Projekte können so schneller und flexibler eingeführt werden. Prozesse und Abläufe werden bewusst schlank gehalten.

Seit der Sozialbewegung in den 1960er Jahren steigen weltweit die Anforderungen an unternehmerischen Beitrag zur Gesellschaft kontinuierlich. Der Ausdruck Corporate Social Responsibility (CSR) wurde von Howard R. Bowen 1953 in seinem Buch Social Responsibilities of the businessman (Engl. = gesellschaftliche Verantwortung des Geschäftsmannes) bekannt gemacht. Damit ist die allgemeine Erwartungshaltung gemeint, dass Unternehmen der Gesellschaft etwas zurückgeben sollen.

Im Wettbewerb um Kunden und Märkte müssen Unternehmen täglich unzählige strategische, operative und taktische Entscheidungen treffen, um sich Wettbewerbsvorteile und die eigene Marktposition zu sichern oder auszubauen. Das strategische Management stellt in diesem Kontext Methoden und Werkzeuge aus dem Bereich Qualitätsmanagement zur Verfügung, mit denen sie Strategien entwickeln und umsetzen können, um langfristig erfolgreich zu sein. Das Qualitätsmanagement muss daher in das strategische Management integriert werden.

Zum Qualitätsentwicklungsprozess gehören die Gestaltung und stetige Verbesserung von Organisationsstrukturen und Abläufen in Unternehmen. Das Qualitätsmanagement (QM) wird auf diese Weise zum Antreiber von Umbrüchen und Umstrukturierungen der gesamten Betriebseinrichtungen mit dem Ziel, ständige und nachhaltige Qualitätsverbesserungen zum Antrieb einer gezielten Organisationsentwicklung zu erreichen (Gnahs 1997; 2007). Führungskräfte müssen diese Aspekte in die Mission, Vision und Kultur integrieren, indem sie diese Aspekte mitberücksichtigen.

Turbulenzen an den Finanzmärkten, politische Verwerfungen, Handelsbeschränkungen, Coronavirus-Pandemie, Halbleiter-Lieferkrise, Verknappung von Rohstoffen, Kriege und Klimaveränderung gehören zu den wesentlichen Schlagzeilen, die seit einigen Jahren unseren Alltag und auch die Marktbedingungen der Unternehmen bestimmen.

Bei Dienstleistungen steht nicht die Fertigung eines Produktes oder der Handel mit Produkten im Vordergrund, sondern die Erbringung einer Leistung als Dienst am Kunden oder als Dienst für Kunden. Für die Ausführung wird ein Dienstleister zwar oftmals entsprechende Arbeitsmittel und Produkte, wie Handwerkzeug, Messgeräte, Reinigungs- oder Schmiermittel einsetzen müssen, es wird jedoch (in der Regel) kein neues Produkt gefertigt.

Mit Blick auf die Fachliteratur, die wissenschaftliche Forschung, aber auch die Unternehmenspraxis zeigt sich ein uneinheitliches Bild in Bezug auf das Zusammenspiel zwischen Qualitätsmanagement und Innovationen (García-Fernández; Claver-Cortés & Tarí 2022). So können Methoden und Ansätze des Qualitätsmanagements dazu beitragen, Innovationen in Organisationen zu fördern. Häufig benannt werden dabei die Vorteile, die aus einem systematischen Lieferantenmanagement entstehen, der Fokus auf Kundenwünsche und sich womöglich ändernde Anforderungen, Anstrengungen im Bereich der Prozessverbesserungen als auch die Schaffung eines innovationsfreudigen Klimas innerhalb der Organisation.

Produktions- und Qualitätssysteme sind nicht mehr so wie früher. Das 21. Jahrhundert wird Unternehmen und produzierende Unternehmen mit völlig neuen Generationen von Technologien, Dienstleistungen und Produkten konfrontieren, die auf Computertechnologien basieren. Die Digitalisierung in der industriellen Produktion verlangt ein Umdenken bezüglich Organisation, Prozessgestaltung und dem Einsatz neuer Technologien (Pistorius 2020).

Einkauf und Beschaffung befassen sich mit der gesamtheitlichen Planung, Ausgestaltung und Verbesserung der Lieferanten-Abnehmer-Beziehung auf operativer und strategischer Basis (Büsch 2019). In diesem Kontext müssen geeignete Lieferantenbeziehungen etabliert, gute Qualitätsstrategien entwickelt und Lieferantenportfolios aufgebaut und erhalten werden, dessen Mitglieder sich durch Qualität, Kontinuität, Leistungsfähigkeit und Lieferbereitschaft auszeichnen (Helmold 2021). Das Lieferantenmanagement als Teil der Beschaffung muss in diesem Kontext präventive Werkzeuge und Prozesse implementieren, um Lieferantennetzwerke ideal und flexibel zu steuern (Hofbauer, Mashhour & Fischer 2016).

Wenn mit Marketingperspektive auf das Qualitätsmanagement als Organisationsfunktion oder Abteilung geschaut wird, geht es häufig um folgende Fragen: Wie kann das Qualitätsmanagement als interne Dienstleistung erfolgreicher vermarket werden? Wie kann es gelingen, den Nutzen von Qualitätsmanagement noch deutlicher für die Leitung, für Führungskräfte und für Mitarbeitende aufzuzeigen? Und wie kann dessen Image und die Wahrnehmung im Unternehmen verbessert werden?

Die Logistikqualität ist ein Qualitätsbegriff nach DIN ISO 8402, der sich auf die Eignung eines Unternehmens bezieht, die vom Kunden geforderten Logistikleistungen zu erbringen. Als erfüllt gilt eine logistische Leistung dann, wenn der Kunde die richtige Ware in der richtigen Menge zur richtigen Zeit am richtigen Ort erhält. Von einer hohen Qualität kann dann gesprochen werden, wenn die für eine Logistikleistung bestimmenden Faktoren und Merkmale besser als durchschnittlich sind. Um dieses Ziel zu erreichen, werden die Methoden des technischen Qualitätsmanagements auf die logistischen Prozesse übertragen.

Die Europäische Kommission kündigte 2021 in einer Pressemitteilung an, dass alle Finanz- und Nicht-Finanzunternehmen Anlegern Informationen über die Umweltfreundlichkeit ihrer Vermögenswerte und wirtschaftlichen Tätigkeiten zur Verfügung stellen müssen. Dadurch sollen Märkte und Investoren besser über die unternehmerische Nachhaltigkeitsleistungen informiert und Greenwashing verhindert werden (Europäische Kommission, 2021). Die europäischen Anlagerichtlinien dienen v. a. bei der kommunalen Verwaltung als Negativkriterien, um bestimmte Kapitalanlagenarten (z. B. Produktion mit fossilen Energieträgern) auszuschließen.

Arbeitskonzepte, -stile und -verhalten unterliegen seit einigen Jahren einem grundlegenden und strukturellen Wandel. New Work ist das Ergebnis dieser Transformation und des Kulturwandels (Bergmann 2019). Die Auslöser für diese Entwicklung von New Work sind vielfältig.

Qualitätsmanagement in Projekten stellt mithilfe von standardisierten Prozessen und Methoden Qualitätsstandards bereit. Auf deren Basis kann das Qualitätsmanagement für Projekte gleicher Größe und gleichen Umfangs wiederkehrend abgewickelt werden. Dadurch sind die Ergebnisse aber auch die Probleme vergleichbar. Zudem implementiert das Qualitätsmanagement für alle Projektteilnehmer transparente Vorgaben, die den Projekterfolg sichern. Damit ist am Ende des Projektes eine hohe Produktqualität gewährleistet.

Proessmanagement oder Geschäftsprozessmanagement befasst sich mit der Identifikation, Gestaltung, Dokumentation und Verbesserung von Geschäftsprozessen. Prozesse müssen regelmäßig auf ihre Effektivität überprüft und verbessert werden. Das Prozessmanagement unterteilt sich in die Bereiche Prozessentwicklung, Prozessführung und Prozessoptimierung, wie Abb. 26.1 zeigt.

In der heutigen schnelllebigen Zeit mit Megatrends, Internationalisierung, Pandemien und Konflikten müssen sich Unternehmen mit ihren Strukturen und Strategien laufend an neue Rahmenbedingungen anpassen. Die Transformation wirkt sich auf alle Funktionsbereiche entlang der Wertschöpfungskette aus. Das Qualitätsmanagement übernimmt hierbei durch die Einführung neuer Ansätze, Methoden und Werkzeuge eine Schlüsselrolle. Tab. 27.1 zeigt die wichtigsten Trends.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass die von ihnen festgelegten Qualitäts-, Sicherheits- und Konformitätsstandards unternehmensweit angewendet werden. Dazu führen Unternehmen Audits und Bestandsaufnahmen in regelmäßigen Abständen durch. Oft sind die Impulse für Durchführungen eines Audits Kundenwünsche, technische Anforderungen, Standortbestimmungen oder gesetzliche Vorschriften.

Lean Management wird auch das schlanke Produktionssystem oder Just-in-Time-Produktionssystem (JIT) genannt. Das schlanke Produktionssystem kann als ideale Kombination von vier Prinzipien beschrieben werden, die optimal eingesetzt, die Qualität von Produkten in der Fertigung signifikant steigern und gleichzeitig Effizienz und Produktivität erhöhen. Die schlanken Prinzipien bestehen aus dem Null-Fehlerprinzip, dem Ziehprinzip, dem Taktprinzip und dem Fließprinzip, wie in Abb. 30.1 dargestellt.

Total Quality Management (TQM) ist eine Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung der Leistung auf allen Ebenen und in allen Verantwortungsbereichen. Es kombiniert grundlegende Managementtechniken, bestehende Verbesserungsbemühungen und spezialisierte technische Tools in einer disziplinierten Struktur, die auf die kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse ausgerichtet ist. Eine verbesserte Leistung zielt darauf ab, so breite Ziele wie Kosten, Qualität, Zeitplan und Missionsbedarf sowie Eignung zu erfüllen. Die Steigerung der Benutzerzufriedenheit ist das übergeordnete Ziel.

Qualitätsbewusstes und schlankes Denken und Handeln ist für alle Unternehmen einer der zentralen Punkte zur langfristigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit, des Unternehmenserfolges und der Sicherung von Arbeitsplätzen. Voraussetzung hierzu ist die Kenntnis von Qualitäts-Methoden und Qualitätswerkzeugen innerhalb der Leadership-Philosophie sowie ihre ständige Anwendung im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung. Die folgenden Unterkapitel stellen eine Sammlung von Werkzeugen und Methoden des Leadership dar, deren Anwendung sich langjährig in der Praxis bewährt hat.

Im Qualitätsmanagement ist es wichtig, Fehler zu erkennen und zu analysieren. Hier bietet sich der Einsatz (neben den Q7-Tools) der sieben Qualitätsmanagementtools M7 an. Der Einsatz dieser Qualitätsmethoden dient der Verbesserung von Abläufen.

Die 8- Methode in Abb. 33.1 beschreibt einen teamorientierten Problemlösungsansatz für einen Prozess und legt eine Schrittfolge fest, die durchlaufen werden soll, wenn ein Problem mit unbekannter Ursache offensichtlich wird. Die aus der Automobilbranche stammende 8D-Problemlösungsmethode unterstützt durch eine systematische Herangehensweise bei der Problembeschreibung und Problemlösung. Dabei bedeutet „8D“ 8 Schritte, die nacheinander sorgfältig abzuarbeiten und nachvollziehbar zu dokumentieren sind.

Kreativität ist eine wichtige Komponente bei der Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems. So ist Kreativität nicht nur nötig, um Lösungen für Probleme, Beanstandungen und Fehler zu finden. Kreativität ist darüber hinaus auch im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gefragt, um bestehende Prozesse, Dienstleistungen und Produkte zu optimieren – um für Gutes, das noch Bessere zu entwickeln.

Das Kapitel bietet Arbeitshilfen, welche nützlich sind und in der Praxis angewandt worden sind. Standardisierte Arbeitsilfen sind Tools, die einfach und zielgerichtet eingesetzt werden können. Die Arbeitshilfen dienen zur Verbesserung der Qualität in der Organisation und den Abläufen.

Megatrends, Kriege, demographischer Wandel, fehlender Fachkräftenachwuchs, technologische Entwicklung, Lieferkettenstörungen und der „War-for-Talents“ stellen das QM und die gesamte Arbeitswelt vor einen radikalen Umbruch und Neuanfang. In zahlreichen Ländern hat eine Neuorganisation von Prozessen und Abläufen begonnen, die auch eine zentrale Veränderung für das Qualitätsmanagement und alle Funktionen, welche direkt oder indirekt am Wertschöpfungsprozess beteiligt sind, bedeuten. Häufig werden Entscheidungen über Eigenfertigung, Fremdfertigung, Ausrichtung der Lieferketten, Outsourcing in funktionsübergreifenden und international ausgerichteten Teams gefällt, die in enger Abstimmung stehen und miteinander kollaborieren müssen.

Das QM unterliegt durch Trends, Innovationen und Globalisierung einem stetigen Wandel, der sich auf Kompetenzanforderung signifikant auswirkt. Fachliche und soziale Kompetenzen müssen gestärkt werden. Qualitätsmitarbeiter und Manager agierten künftig mehr als Projektleiter, Organisationsentwickler und damit als Berater der Leitungsebene. Eher technisch orientierte Qualitätsexperten halten hingegen einen umfassenden Überblick über die gesamte Entwicklung und Produktion.

Das Qualitätsmanagement steht im kontinuierlichen Wandel und Transformationsprozess in der heutigen Zeit. Megatrends, Nachhaltigkeit, Globalisierung, Konflikte, Kriege und Lieferkettenunterbrechungen oder Disruptionen haben das Leitbild des heutigen Qualitätsmanagements signifikant verändert. Nur die Unternehmen, die proaktiv auf die Veränderungen reagieren, werden langfristig auf den Märkten bestehen.

In der Industrie und Wissenschaft bezeichnet man mit dem Begriff Wettbewerbsvorteil den Vorsprung eines Unternehmens auf dem Markt gegenüber seinen Konkurrenten im stetigen Wettbewerb. Wettbewerbsvorteil sind durch Konkurrenten nicht einfach kopierbar und dienen der langfristigen Absicherung eines Unternehmens, indem es Kundenvorteile schafft, zum Beispiel mehr Nutzen durch qualitativ höherwertige Produkte, bessere Prozesse, Innovationen, einen besseren Service oder auch daraus niedrigere Preise. Ein strategischer Wettbewerbsvorteil bedeutet, dass ein Unternehmen seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen verkaufen kann, die einzigartige Attribute haben und welche die Kunden wertschätzen.

Die hohe Nachfrage nach standardisierten Massenprodukten in den letzten Jahrzehnten weicht zunehmend einer Nachfrage nach möglichst individualisierten Produkten. Diese Abkehr von Massenprodukten wird durch ein zunehmendes Bewusstsein für ökologische, ethische und soziale Fragen unterstützt. In diesem Zusammenhang ist die Nachhaltigkeit von Produkten durch die soziale und ökologische Optimierung des Lebenszyklus ein Faktor von zunehmender Bedeutung für die Kaufentscheidung.