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2013 | Book

Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Read chapter Read first chapter

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden

Author: Manfred Bruhn

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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About this book

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.

Table of Contents

Frontmatter

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Frontmatter
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung
In den letzten Jahren ist eine steigende Bedeutung des Dienstleistungssektors sowie eine erhöhte Relevanz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen zu beobachten. Das erste Kapitel des Handbuchs widmet sich diesen Entwicklungen. Mit der Erfolgskette wird ein Konzept eingeführt, das die Wirkungszusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität und dem Unternehmenserfolg aufzeigen. Abschließend werden verschiedene Forschungsrichtungen in Bezug auf die Erfolgswirkungen der Dienstleistungsqualität vorgestellt.
Manfred Bruhn
2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Der Dienstleistungssektor stellt ein breites und sehr heterogenes Themenfeld dar. Auch der Begriff „Qualität“ lässt sich aus sehr unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. Daher werden in diesem Kapitel zunächst die definitorischen Grundlagen zu den beiden Themenfeldern „Dienstleistung“ und „Qualität“ gelegt. Anschließend werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität aus theoretischer und empirischer Perspektive vorgestellt sowie psychologische, Verhaltens- und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität erörtert.
Manfred Bruhn
3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Basis für ein professionelles Qualitätsmanagement ist ein fundiertes und umfassendes Konzept. In diesem Kapitel werden deshalb die konzeptionellen Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen gelegt. Zunächst sind Konzepte des Total Quality Management (TQM) wie z.B. Six Sigma, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) und Total Quality Service (TQS), zu erläutern. Darauf aufbauend werden eine Begriffsdefinition für das Qualitätsmanagement herausgearbeitet sowie einzelne Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems vorgestellt. Abschließend folgen Ausführungen zum Customer Experience Management, als wichtiges neues Betätigungsfeld im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement.
Manfred Bruhn

Analyse der Dienstleistungsqualität

Frontmatter
4. Modelle der Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung
In der Literatur wurden verschiedene Modelle zur Analyse der Entstehung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Dieses Kapitel stellt die bekanntesten und bewährtesten Modelle aus der Wissenschaft und Praxis vor. Hierbei hat vor allem das so genannte GAP-Modell internationale Bedeutung erlangt, das in der Zwischenzeit für verschiedene Anwendungsbereiche und Branchen modifiziert wurde. Neben den etablierten Modellen wird aufgrund der steigenden Relevanz von elektronischen Services das Konzept der E-Servicequalität erläutert.
Manfred Bruhn
5. Messung der Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung
Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Nachfolgend werden verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Neben kundenorientierten Messansätzen (z.B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) werden unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z.B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) erläutert. Dabei werden zu den einzelnen Messansätzen Praxisbeispiele und Anwendungsmöglichkeiten aufgezeigt sowie Stärken und Schwächen der jeweiligen Ansätze diskutiert.
Manfred Bruhn

Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Frontmatter
6. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Die Umsetzung eines Qualitätsmanagements erfordert eine ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf die Qualität und die Bereitstellung entsprechender Ressourcen. Dieses Kapitel erläutert die Anforderungen eines ganzheitlichen strategischen Qualitätsmanagements. Zunächst werden die Aufgaben und Instrumente des strategischen Qualitätsmanagements herausgearbeitet und im Anschluss verschiedene erwartungs- und leistungsbezogene Strategietypen des Qualitätsmanagements diskutiert.
Manfred Bruhn
7. Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements
Zusammenfassung
Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist Ausgangspunkt der Leistungserstellung und des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen. Im folgenden Kapitel werden zunächst die Aufgaben des Erwartungsmanagements erläutert und die Determinanten der Kundenerwartungen beschrieben. Darauf aufbauend sind die verschiedenen Instrumente zur Messung und Analyse sowie zur Steuerung der Kundenerwartungen Gegenstand der Betrachtung. Hierbei wird bei den Ansätzen zur Steuerung der Kundenerwartungen zwischen einem direkten (z.B. Garantien) und indirekten (z.B. Maßnahmen der Empfehlungssteuerung) Erwartungsmanagement differenziert.
Manfred Bruhn
8. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Das operative Qualitätsmanagement befasst sich mit der konkreten Umsetzung der Qualitätsstrategie. Ausgangspunkt ist hierbei der Regelkreis des Qualitätsmanagements, der in diesem Kapitel dargestellt wird. Die einzelnen Phasen der Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung und -managementdarlegung sowie die dafür geeigneten Instrumente in den verschiedenen Phasen stehen dabei im Mittelpunkt der Betrachtung. Abschließend werden Möglichkeiten zur Abstimmung und Integration der einzelnen Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem aufgezeigt.
Manfred Bruhn

Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Frontmatter
9. Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Eine nachhaltige und systematische Implementierung des Qualitätsmanagements ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. In diesem Kapitel werden die Besonderheiten der Implementierung des Qualitätsmanagements diskutiert. Zunächst wird auf die Notwendigkeit eines systematischen Qualitätsmanagements eingegangen. Im Anschluss daran sind Widerstände und Barrieren zu identifizieren, die vielfach die Umsetzung eines Qualitätsmanagements im Unternehmen beeinträchtigen. Aufbauend auf den Barrieren werden struktur-, system- und kulturorientierte Ansatzpunkte für eine erfolgreiche Umsetzung aufgezeigt sowie die verschiedenen Ablaufschritte zur Implementierung im Rahmen eines Phasenkonzeptes dargestellt.
Manfred Bruhn
10. Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung
Qualitätsauszeichnungen stellen für das Qualitätsmanagement eine wichtige Orientierung und auch ein Instrument dar. In diesem Kapitel werden die Relevanz von Qualitätsauszeichnungen für das Qualitätsmanagement erläutert sowie mit dem EFQM-Modell, dem Ludwig-Erhard-Preis und dem ESPRIX-Award wichtige Qualitätspreise vorgestellt. Abschließend erfolgt in einer kritischen Würdigung die Darstellung der Grenzen von Qualitätspreisen als Instrument des Qualitätsmanagements.
Manfred Bruhn
11. Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung
Die Zertifizierung eines Unternehmens nach ISO-Standards ist heute in vielen Branchen weit verbreitet und wird von den Kunden zunehmend gefordert. Das folgende Kapitel beschreibt den Begriff und die Ziele der Zertifizierung sowie den idealtypischen Ablauf eines Zertifizierungsprozesses in den einzelnen Schritten mit den dafür notwendigen Aktivitäten und Entscheidungen der Unternehmen. Zusätzlich werden die verschiedenen Nutzenwirkungen und die Grenzen der Zertifizierung aufgezeigt.
Manfred Bruhn

Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Frontmatter
12. Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Das Qualitätscontrolling als letzte Phase des Managementprozesses hat zur Aufgabe, den Grad der Zielerreichung des Qualitätsmanagements zu überprüfen. In dem Kapitel werden die Funktionen des Qualitätscontrolling erläutert und die einzelnen Bausteine eines umfassenden Controlling vorgestellt. Es ist dabei zwischen strategischem, operativem und integrierendem Qualitätscontrolling zu unterscheiden. Auf dieser Grundlage haben Unternehmen ihr eigenes Konzept für ein Qualitätscontrolling zu erarbeiten.
Manfred Bruhn
13. Prozesscontrolling im Qualitätsmanagement
Zusammenfassung
Der Prozessgedanke spielt bei Dienstleistungsunternehmen eine herausragende Rolle. Daher werden in diesem Kapitel verschiedene Ansätze zur Prozesskontrolle dargestellt. Zunächst sind dabei die Grundlagen der Prozesskontrolle zu legen und entsprechende Ziele abzuleiten. Darauf aufbauend werden einzelne Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements vorgestellt sowie Instrumente der Prozesskontrolle anhand von Beispielen erläutert. Im Rahmen einer kritischen Würdigung sind auch die Grenzen der Prozesskontrolle zu beachten.
Manfred Bruhn
14. Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement
Zusammenfassung
Eine effektive Umsetzung des Qualitätsmanagements ist Voraussetzung für eine gleichbleibend hohe Qualität. Dabei geht es vor allem um den Zielerreichungsgrad, also die Wirkungen der durchgeführten Maßnahmen. In diesem Kapitel werden die einschlägigen Wirkungskomponenten (kognitive, affektive und konative Wirkungen) als Zielgrößen der Effektivitätskontrolle aufgezeigt sowie Instrumente zur Überprüfung der Zielerreichung anhand von Beispielen vorgestellt. Eine kritische Würdigung zeigt Nutzen und Grenzen der Effektivitätskontrolle im Rahmen des Qualitätsmanagements auf.
Manfred Bruhn
15. Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements
Zusammenfassung
Unternehmen sind gefordert, einen möglichst effizienten Einsatz der zur Verfügung stehenden Ressourcen zu gewährleisten. Dies gilt auch für das Qualitätsmanagement. Die in diesem Kontext vorgestellte Effizienzkontrolle nimmt daher einen hohen Stellenwert im Qualitätscontrolling ein. Hierbei werden zunächst die Kosten- und Nutzenkomponenten des Qualitätsmanagements im Einzelnen und detailliert dargestellt. Darauf aufbauend geht es in einer Zusammenführung der beiden Komponenten um eine Kosten-Nutzen-Analyse als ein bewährtes Instrument der Effizienzkontrolle. Abschließend wird der Einsatz der Effizienzkontrolle im Rahmen des Qualitätsmanagement kritisch gewürdigt.
Manfred Bruhn
16. Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Das vorliegende Handbuch gibt eine Vielzahl an Informationen und Hilfestellungen zur Analyse, Planung, Implementierung und Kontrolle eines erfolgreichen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, an denen sich Dienstleistungsunternehmen orientieren können. Abschließend werden in Form von zehn Schritten prägnante Aspekte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement vorgestellt, die die wichtigsten Erkenntnisse und Empfehlungen mit wenigen und ausgewählten Punkten zusammenfassen und damit die zentralen Zukunftsaspekte für ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen liefern.
Manfred Bruhn
Backmatter
Metadata
Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Author
Manfred Bruhn
Copyright Year
2013
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-642-33992-9
Print ISBN
978-3-642-33991-2
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-33992-9