Praxishandbuch IT-Kommunikation

Kaum ein Unternehmen hat sich heutzutage nicht der Digitalisierung verschrieben. Deutschlands Unternehmen, egal ob DAX 30 oder Mittelstand, haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen auf die digitale Transformation, um im internationalen Wettbewerb mithalten bzw. ganz vorne „mitspielen“ zu können. Die Digitalisierung ist mittlerweile fester Bestandteil der Unternehmensstrategie, dementsprechend werden auch ihre IT-Abteilungen in die Pflicht genommen. Das IT-Projektvolumen steigt stetig und damit auch der Druck, innovative Projekte erfolgreich auf- und umzusetzen. Die Verarbeitung und der Einsatz von Big Data, die Realisierung eines flexiblen IT-Arbeitsplatzes, der die neueste Hardware und kommunikative Vernetzung der Mitarbeiter sicherstellt, sowie Bring Your Own Device (BYOD) sind nur ein paar Stichworte, die veranschaulichen, dass IT-Projekte die digitale Transformation in Unternehmen vorantreiben und die Speerspitze der Innovation bilden. Man könnte annehmen, dass somit auch die damit verbundene Kommunikation kein Problem sein sollte. Die Realität sieht jedoch anders aus. Denken Sie einmal an die letzte Kommunikation, die zwischen Ihnen als sogenanntem „End-User“ und Ihrer IT stattgefunden hat. Mit „End-User“ oder „Endanwender/Endbenutzer“ ist in Expertenkreisen „der menschliche Benutzer eines Softwareprodukts, bes. derjenige, der von einem Dialogsystem zur Erfüllung von Fachaufgaben am Arbeitsplatz Gebrauch macht“, gemeint (Lackes und Siepermann 2018). Im Unternehmen umfasst das dann alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die von den technologischen Neuerungen der IT-Organisation betroffen sind bzw. Gebrauch davon machen. In den überwiegenden Fällen kommunizieren IT-Abteilungen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern über eine E-Mail, deren Aufmachung, Sprache und Inhalt sie nicht einmal dazu bewegt haben, bis zum Ende zu lesen. Und genau hierin liegt das Dilemma: IT-Organisationen liefern Projekte von morgen, ihre Kommunikation ist jedoch von gestern. Die These lautet: Projekte von morgen brauchen auch eine Kommunikation von morgen, um erfolgreich umgesetzt zu werden.

Dieser Beitrag wird keine grundlegenden Kenntnisse zum Prozessmanagement vermitteln, sondern vielmehr einen Blick auf einige wesentliche Eigenschaften dieser Art der Darstellung von (wertschöpfenden) Tätigkeiten werfen. Einen sehr guten Überblick über die mehr als 100-jährige Geschichte und über die Grundlagen des Prozessmanagements gibt Paul Harmon in „The Scope and Evolution of Business Process Management“ (Harmon 2015) oder „Business Process Management Common Body of Knowledge“ (EABPM 2014). Vielmehr widmen sich die Ausführungen der Frage, welchen Mehrwert die Modellierung von Prozessen, also geordneten und ggf. aufeinander aufbauenden Abläufen, über die gewöhnliche Anwendung hinaus haben kann. Zwei praktische Beispiele sollen dies illustrieren.

Durch die voranschreitende Digitalisierung beschleunigen sich Veränderungszyklen und werden gefühlt ungewisser und unsicherer. Hiervon betroffen sind insbesondere IT-Programme, die der digitalen Transformation von Unternehmen dienen. Um die notwendigen Veränderungen nachhaltig erfolgreich umsetzen zu können, müssen Unsicherheiten gemindert und eine möglichst klare Vision vorgegeben werden. Kommunikation ist der wichtigste Erfolgsfaktor für solche Projekte und Programme. Der folgende Beitrag zeigt, welche Rolle der Disziplin Kommunikation in Transformationsprogrammen zukommt und was Kommunikation in solchen Programmen leisten kann und muss.

Das Thema Kommunikation, im Sinne eines gelungenen Austausches von Informationen und der Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses, ist einer der ganz großen Schmerzpunkte im Projektmanagement. Zahlreiche Studien belegen, dass Kommunikation ein Haupterfolgsfaktor für Projekte ist – und das Fehlen oder Scheitern derselben ebenso ein Hauptgrund für das Scheitern von Projekten.

Eine gute IT erkennt man daran, dass ihre Aktivitäten und somit auch ihre Kommunikation in den Unternehmenskontext eingebunden sind. Dies bedeutet vor allem, dass ihr Streben ist, durch einen echten Wertbeitrag das eigene Unternehmen effizienter zu machen. Dieses Ziel kann letztendlich nur dadurch erreicht werden, dass man die eigene Arbeit transparent gestaltet, ständig und konsistent Botschaften aussendet, Feedback einholt und darauf aufbauend optimiert. Ein solches selbstbewusstes und zielgerichtetes Agieren gelingt besser, je mehr die IT und ihre Schnittstellen innerhalb eines Vertrauensnetzwerkes im ständigen Austausch sind. Echte Erfolge entstehen durch Vertrauen und eine gemeinsame Grundlage. Dann ist auch Kommunikation nicht mehr lästige Pflicht, sondern bringt Mehrwert – und sogar Spaß.

Gerade bei technologiegetriebenen Veränderungen wird die emotionale Seite häufig nicht oder nur unzureichend berücksichtigt oder gar vernachlässigt. Für die rationalen, fachlich versierten Techniker liegen Notwendigkeit und sachliche Begründung klar auf der Hand, so dass diese eher verständnislos den Kopf schütteln, wenn ihnen Sorgen und Ängste der Nutzer oder des Managements entgegenschlagen. Wächst aber erst eine Angst vor dem Unbekannten oder vielleicht auch dem schwer Beherrschbaren, wird die Kluft zwischen den Begeisterten und den Verweigerern, den Befürwortern und den Kritikern nahezu unüberbrückbar. Eine gute Kommunikationspolitik kann bewirken, dass das Vertrauen in die gefällten Entscheidungen von Anfang an gegeben ist. Wenn nicht eindeutig kommuniziert wird, ist dies der Nährboden für Gerüchte – mit fatalen Folgen, die sich im Nachhinein nur schwer beheben lassen. Deshalb ist es wichtig, bei der Konzeption von IT-Projekten das Feld nicht der technischen Seite alleine zu überlassen, sondern sowohl Kommunikatoren als auch je nach Bedarf HR-Experten miteinzubeziehen. Nach wie vor gehört mangelnde Kommunikation zu den größten Hindernissen bei Veränderungsvorhaben. Eine gut vorbereitete und professionelle Kommunikationskampagne, die als eine „[…] zielbezogene, zeitlich abgegrenzte, inhaltlich festgelegte und abgestimmte Kommunikationsmaßnahme zur Ansprache einer vorher konkretisierten Zielgruppe“ (Finsterwalder et al. 2004, S. 374) zu verstehen ist, vermeidet unnötige Frustrationen und mobilisiert Veränderungskräfte.

Ein wichtiger, indirekter Erfolgsfaktor, ist in der Digitalisierungsstrategie von Unternehmen oftmals nur marginal enthalten: Die nachhaltige (Ab-)Sicherung der digitalen Transformation und ihres Kerns, der Daten. Daten sind die Kronjuwelen eines Unternehmens und spielen im Zuge der Digitalisierung und somit in IT-Projekten eine immer größere Rolle. Die Speicherung und Verarbeitung von Daten – egal welcher Art –, seien es Mitarbeiter-, Konsumenten- oder etwa Daten im Zahlungsverkehr, gehen Hand in Hand mit der digitalen Transformation von Unternehmen. Der renommierte Dozent der Stanford University Dr. Burton Lee bringt es auf den Punkt, wenn er sagt: „Data is the new oxygen“ (Handelsblatt 2017). Eine zentrale Frage der Digitalisierung lautet also: Wie schütze ich als Unternehmen das, was ich zum Atmen brauche? Ein geflügeltes Wort unter Information-Security-Spezialisten lautet: „Only amateurs attack machines, professionals attack people“. Das bedeutet im Klartext: Nur Laien versuchen, die Abwehrtechnologien von Unternehmen zu knacken, wirkliche professionelle Hacker kennen die wahre Schwachstelle im Unternehmen, nämlich die Mitarbeiter. Ein erfolgskritischer Faktor ist demnach der, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in diesem Bereich zu informieren und zu schulen, d. h. für „Information Security Awareness“ im Unternehmen zu sorgen.

Macht man sich bewusst, in welchen nicht-beruflichen Situation wir heutzutage Software benutzen, wird schnell klar, dass sich der Typ des klassischen End-Users in den letzten Jahren drastisch verändert hat. Die Digitalisierung und die damit einhergehende alltägliche Nutzung von Smart Devices und Apps für jedes nur denkbare Thema hat ein „digitales Ich“ der End-User hervorgebracht, das nicht mehr zwischen beruflicher und privater Nutzung von Software, aber auch Hardware unterscheidet. Wir haben es mittlerweile mit einem anspruchsvollen Typ von Nutzer zu tun, der selbstbewusst und informiert durch die virtuelle Welt navigiert und genaue Vorstellungen von und eine dezidierte Meinung zu den Funktionalitäten von IT-Produkten hat. Was bedeutet das in einem nächsten Schritt für die (kommunikative) Interaktion mit dem End-User? Auch die End-User-Kommunikation muss den gestiegenen Anforderungen der Nutzer an ein IT-Produkt gerecht werden. End-User-Kommunikation, die einen Medienmix und eine professionelle Aufbereitung der kommunikativen Inhalte berücksichtigt, ist eine Voraussetzung für den Erfolg von IT-Organisationen und ihrer Geschäftsvorhaben. Sie sollte niemals ungeplant durchgeführt und als Nebenprodukt der Interaktion mit dem End-User gesehen werden. Professionelle IT-Organisationen brauchen professionelle End-User-Kommunikation, um den digitalen Wandel voranzutreiben.

Während in den Medien in erster Linie über die vielen Vorteile der Digitalisierung und die neuen Möglichkeiten diskutiert wird, sehen viele IT-Manager das Thema eher kritisch. Häufig hört man dabei Aussagen wie: „Wir arbeiten schon seit Jahren/Jahrzehnten digital, was soll dieses Modewort!“ Neben diesen begrifflichen Verständnisproblemen sehen sie aber auch bereits die Auswirkungen der „Digitalisierungswelle“. Die Bedarfe von Endanwendern, aber auch von Fachabteilungen in Unternehmen haben sich tiefgreifend verändert.

Die Pressestelle ist klassischerweise Teil der Unternehmenskommunikation und damit Stabsfunktion der Geschäftsleitung bzw. des Vorstands. Ziel der externen Unternehmenskommunikation ist der Aufbau und die Pflege der Reputation eines Unternehmens sowie die Versorgung der Öffentlichkeit mit notwendigen, gesetzlich vorgeschriebenen oder auch image- und verkaufsfördernden Informationen (Bruhn 2009). Die nachfolgende Abhandlung konzentriert sich auf die „Best Practices“ der Kommunikationsarbeit mit Presse und Öffentlichkeit sowie die dafür notwendige, vorbereitende interne Kommunikation der IT-Organisation. Dabei werden die bekannte Medienarbeit eines Unternehmens um den neuen Organisationsansatz im Rahmen eines Newsroom-Konzepts erweitert und die Chancen von Social Media für Unternehmen aufgezeigt.

Für Airlines können Krisen verheerende Auswirkungen haben. Im Gegensatz zu anderen Branchen, wo Fehler oder Störungen in erster Linie Produktionsausfälle, finanzielle Schäden oder Lieferverzögerungen zur Folge haben, geht es bei einem fatalen Fehler im Flugbetrieb um Menschenleben. Hier ist es offensichtlich, dass eine professionelle Krisenkommunikation unabdingbar ist. Für IT-Organisationen scheint systematische Krisenkommunikation demgegenüber auf den ersten Blick weniger wichtig. Warum sollten IT-Organisationen erheblichen Aufwand betreiben, um sich auf Krisen professionell kommunikativ vorzubereiten? Die Antwort ergibt sich unter anderem aus einem rasanten Bedeutungszuwachs der IT: Mit einer exponentiellen Beschleunigung des technischen Fortschritts und der damit verbundenen, im vorliegenden Sammelband schon vielfach beschriebenen Digitalisierung wächst zugleich die Bedeutung der IT-Organisation für alle Unternehmen. Das tägliche Geschäft von IT-Organisationen und ihre Projekte sind längst zu einer strategischen Säule für den Unternehmenserfolg geworden. Kaum eine Branche kommt heute mehr ohne den Einsatz von IT-Systemen aus. Störfälle, technische Probleme oder das Scheitern eines Projektes können weitreichende Konsequenzen für das operative Geschäft und/oder die Umsetzung der Unternehmensstrategie haben. Professionelle Krisenkommunikation kann helfen, Schäden zu begrenzen und Krisen im Idealfall sogar zu einem positiven Ausgang führen.

IT ist von Natur aus eng mit Innovation verbunden und in kaum einer Branche ist die Rasanz der Veränderung größer. Unter anderem deshalb wird die Rolle der IT im Unternehmen immer strategischer – schon lange ist der CIO nicht mehr nur für die operative Verfügbarkeit der IT-Systeme, sondern auch maßgeblich für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens verantwortlich. Ohne eine IT-Strategie, die der digitalen Transformation Rechnung trägt und die Produkte, Dienstleistungen und internen Arbeitsprozesse und -strukturen mit entsprechenden Technologien unterstützt, ist ein Unternehmen vom digitalen Darwinismus bedroht. Kein Unternehmen, das eine IT-Strategie von gestern hat, kann Kunden von heute zufriedenstellen und Produkte von morgen entwickeln. Für die Konzern-IT reicht es schon längst nicht mehr aus, als Dienstleister im eigenen Unternehmen zu fungieren und Aufträge von Fachbereichen zu erfüllen. Vielmehr muss sie die Rolle als interner Innovationstreiber einnehmen und proaktiv mit eigenen Vorschlägen an das „Business“ herantreten, die dessen Wettbewerbsfähigkeit sichern und erhöhen. Die Gleichung ist einfach: Eine wettbewerbsfähige Konzern-IT bedeutet wettbewerbsfähigere Fachbereiche und schließlich ein wettbewerbsfähigeres Gesamtunternehmen. Damit diese Gleichung aufgeht, muss die IT jedoch ihre Hausaufgaben machen. Es müssen Voraussetzungen für die Entwicklung und Umsetzung von Innovationen geschaffen werden. Die Liste dieser Voraussetzungen ist umfassend, der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit einer Auswahl und geht insbesondere auch darauf ein, welche Voraussetzungen für die IT- Kommunikation innerhalb des Unternehmens gegeben sein müssen, damit diese die Wettbewerbsfähigkeit der Konzern-IT unterstützt.

Arbeitgeber, egal in welcher Branche, sind im Zeitalter der Rundum-Digitalisierung zunehmend auf die Unterstützung von Mitarbeitern aus IT-Berufen angewiesen. Die Gewinnung sowie das Binden dieser stark gesuchten Zielgruppen ist eine wachsende Herausforderung für die meisten Unternehmen. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie als IT mittels optimaler Kommunikation positiv auf dieses Ziel einzahlen. Umgekehrt werden Sie feststellen, dass Nachlässigkeiten bei der Kommunikation im Rahmen von Employer-Branding-Aktivitäten zu negativen Auswirkungen führen können. Entweder entstehen Schwierigkeiten bei der Besetzung von offenen IT-Stellen oder die eingestellten Mitarbeiter weisen nur eine geringe Mitarbeiterbindung auf. So oder so haben Sie zusammen mit dem Personalbereich alle Möglichkeiten in der Hand.

Ist die Kommunikation in Start-ups wirklich besser, schneller, effizienter – oder handelt es sich um ein weit verbreitetes Vorurteil? Tatsache ist, dass die Loyalität und das Verständnis der Unternehmensstrategie sowie des eigenen Produktes einen enormen Wettbewerbsvorteil darstellen. Schnelle und unkomplizierte Kommunikation ist keine Frage der Unternehmensgröße. Dennoch wirken sich die Kultur von und das Fehlen hierarchischer Strukturen in Start-ups, insbesondere durch die hohe technische Kompetenz und die starke Identifikation mit einem innovativen Produkt, positiv auf einen schnellen und umfassenden Informationsaustausch aus.

Kleine Technologieunternehmen stellen sich erfolgreich den Herausforderungen, die die Digitalisierung der Märkte und Produktionswege mit sich bringt. Um die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und Wachstum zu gewährleisten, ersinnen sie Lösungswege, die in eher hierarchisch strukturierte Großunternehmen bisher kaum Eingang fanden. Dabei zeigt sich immer deutlicher, dass gerade die Unternehmenskultur großer Konzerne davon profitieren würde, sich an Best-Practice-Beispielen kleiner Technologieunternehmen zu orientieren. Die nämlich haben längst verstanden, was den digitalen Wandel der Arbeit kennzeichnet: Information und Kommunikation als wertvolle Ressourcen zu betrachten, die über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entscheiden.

Sie sind Nerds. Sie sind Geeks. Sie sind Hacker. Sie alle lieben die digitale Welt und das Leben mit ihr und in ihr. Sie sind IT-Spezialisten. Sie sind oftmals sehr besondere „Marken“ und sie sind speziell: Man weiß, dass sie gebraucht werden, man weiß, dass sie viel Macht haben können, man blickt je nach Situation mal mitleidig lächelnd auf sie herab oder ehrfürchtig zu ihnen herauf. Sie sind eine eigene Spezies und genießen die unterschiedlichen Nuancen ihres Markenimages oder leiden darunter. Im folgenden Kapitel sollen die Vorzüge und Merkmale einer Marke skizziert und Anregungen gegeben werden, wie eine Schärfung des eigenen Images und der Marke bei der Positionierung von IT innerhalb eines Unternehmens oder als selbstständiger IT-Spezialist helfen kann.