Kundenerwartungen wandeln sich stetig. Sich dynamisch und flexibel an diese Bedürfnissen anzupassen wird zur Kernkompetenz für die Bankenbranche. Immer wichtiger werden dabei Open Banking, Embedded Finance und Banking-as-a-Service (BaaS), die den Kunden in den Mittelpunkt rücken.
Wenn es darum geht, wie und wo Kunden Produkte und Dienstleistungen konsumieren, sehen wir in mehreren Branchen, wie schnell sich Trends verändern können. Nur ein kurzes Beispiel: Vor einigen Jahren schaute man einen Film entweder im Kino, lieh ihn in der Videothek aus oder kaufte sich eine DVD. In der Zwischenzeit hat Streaming die gesamte Unterhaltungsbranche völlig auf den Kopf gestellt und das Angebot auf die neuen Kundenerwartungen angepasst.
In ähnlicher Art und Weise wandelt sich auch die Bankenwelt. Mit dem Aufkommen von Open und Embedded Finance werden Kunden, die heute Finanzdienstleistungen über bankeigene Kanäle in Anspruch nehmen, diese in Zukunft über Interfaces von Drittanbietern konsumieren, die für sie angenehmer zu nutzen und relevanter sind.
Open Banking verbessert Customer Journey
Laut Finastras State-of-the-Nation-Umfrage halten 96 Prozent der Finanzinstitute in Deutschland Open Banking für wichtig. 77 Prozent konnten durch Open Banking die Customer Journey verbessern und weitere 80 Prozent der Befragten gaben an, dass Open Banking und BaaS einen entscheidenden Einfluss auf die Branche haben werden.
Unabhängig davon besteht bei vielen Banken in Sachen Digitalisierung noch Nachholbedarf. Laut einer Umfrage von Digital Banking Report haben gerade einmal 14 Prozent der befragten Banken eine Digitalisierungsstrategie vollständig eingeführt und erzielen mit dieser auch die erwarteten Ergebnisse. Eine weitere Studie von Digital Banking Report zeigt, dass Finanzinstitute ihre digitale Reife in 2021 niedriger einschätzen als im Jahr zuvor. Währenddessen nimmt das Interesse an digitalen, integrierten Dienstleistungen weiterhin zu und es ist davon auszugehen, dass sich diese Entwicklung 2022 fortsetzen wird.
Kooperation mit Drittanbietern und Fintechs ist Schlüssel zum Erfolg
Um für das digitale Zeitalter und die neuen Kundenerwartungen gewappnet zu sein, ist für Banken die Zusammenarbeit mit Technologieanbietern, Fintechs und anderen Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Der erste Schritt besteht darin, mit einem Technologieanbieter zusammenzuarbeiten, um alte Back-Office-Systeme zu erneuern. Als nächstes können Banken über APIs mit Fintechs und anderen Unternehmen wie Einzelhändlern zusammenarbeiten, um neue Produkte auf den Markt zu bringen und ihre Dienste in andere User Journeys einzubetten. Für diese Partnerschaften und Ökosysteme bieten Open Banking und Open Finance die notwendige Infrastruktur. Dies ist im Bereich Embedded Finance besonders wichtig, da Erfolg und Zusammenarbeit hier Hand in Hand gehen.
Im Bankwesen der Zukunft werden die Dienstleistungen schließlich so sehr in andere User Journeys integriert sein, dass die Grenzen praktisch verschwinden. Die Kunden werden Zugang zu einem breiten Produktportfolio haben, das ihnen über eine einzige User Journey zur Verfügung steht.
Ökosysteme machen Kundendaten nutzbar
Ein offenes, vernetztes Ökosystem könnte den Banken auch Zugang zu einer Fülle von Daten verschaffen. Dazu gehören nicht nur Daten über die Bankkonten der Kunden, sondern auch Daten über ihre Hypotheken, Sparguthaben und Kredite sowie über die gesamte User Journey. Die Banken sollten diese Informationen nutzen, um einen qualitativ besseren und personalisierten Service anzubieten, der wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
Der aktuelle Jahresreport von Mc Kinsey zum Thema Banking trägt den Titel "The Great Divergence" und kommt zu dem Ergebnis, dass sich die Bankenwelt zunehmend in "haves" und "have-nots" spaltet. Diese mehr und mehr aufklaffende Lücke sollten Banken in den kommenden Monaten schließen. Wenn sie nicht auf der Seite der Videotheken, sondern auf der der Streamingdienst-Anbieter stehen möchten, müssen sie sich schnell anpassen und den Kunden ins Zentrum ihrer Bemühungen rücken.