Kommunizieren und Einkaufen per Smartphone, den M-Commerce, mögen Kunden am liebsten. Dementsprechend wachsen die Umsätze in dem Kanal. Das ergibt eine Studie unter europäischen Konsumenten.
M-Commerce wird für Konsumenten seit der Pandemie europaweit immer attraktiver.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Das Smartphone ist im Laufe der Pandemie zum bevorzugten Kommunikationskanal geworden. Die Nutzung von E-Mails ging im Vergleich dazu um zwölf Prozent zurück, wie eine Befragung von MoEngage unter 1.000 deutschen Konsumenten zeigt. E-Mails werden aktuell von 20 Prozent der Nutzer bevorzugt.
Höhere Markenbindung im S-Commerce
Auch die Entwicklung von Social Media mit S-Commerce zeigt, dass soziale Netzwerke zu einem Anstieg der Markenbindung unter den Konsumenten führen: Die Herausgeber der Studie verzeichnen einen Zuwachs um fünf Prozentpunkte auf nunmehr 19 Prozent. Dies passt zur Entwicklung, dass laut dem Beratungshaus Accenture der Handel über Social-Media-Plattformen im Jahr 2025 dreimal schneller wachsen wird als der traditionelle Handel. Das Analystenhaus Gartner schätzt laut MoEngage, dass die Smartphone-Verkäufe im zurückliegenden Jahr 2021 um elf Prozent gestiegen sind.
Parallel steigen im M-Commerce auch die Ausgaben für mobile Social-Media-Werbung: So sollen laut einer Statista-Prognose bis zum Jahr 2025 weltweit etwa 98,27 Milliarden Euro in die mobilen Werbekanäle fließen.
Noch viel zu tun bei Ommnikanal-Strategien
Wie MoEngage feststellt, wird im Zuge steigender Umsätze im M- und S-Commerce der Dreiklang aus Kommunikationskanälen wie E-Mail, Smartphone und Social Media immer bedeutsamer für Unternehmen. Dies ist entscheidend für eine gute Kundenbindung, wird aber auch zur Herausforderung für den Handel. Denn dieser muss die einzelnen Kundenkontaktpunkte gut orchestrieren und sie mit Kundeninteraktionen verknüpfen. Hier gibt es noch viel zu tun, wie weitere Ergebnisse der Studie zeigen. Europaweit bemängeln beispielsweise
- 27 Prozent der Befragten, dass sie inkonsistente Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg vermissen,
- 28 Prozent der Befragten ärgern sich über irrelevante Kommunikation oder eine unzureichende Personalisierung bei der Interaktion mit Marken und Händlern.
- 29 Prozent der deutschen und britischen Konsumenten bevorzugen außerdem Markenbotschaften, die sich direkt auf Promotions oder Coupons beziehen.
Dabei ist die Personalisierung im M-Commerce ein wesentlicher Erfolgshebel und eine Art mobile Schaltzentrale für Marken und den Vertrieb. Springer-Autorin Stefanie Arz gibt in der Einleitung ihres Buchs "Persönlichkeitsbasierte Personalisierung im M-Commerce" zu Bedenken: "Das Smartphone ersetzt so Navigationsgeräte, Fitnesstracker, Videotheken und sogar Einkaufszentren." Und sie lässt Fakten sprechen. So verwendeten mehr als 80 Prozent der Deutschen "zumindest hin und wieder ein Smartphone (Bitkom, 2018b), dabei verbringen sie durchschnittlich über zwei Stunden täglich mit der Nutzung von Apps" (App Annie, 2019, S. 12), so Arz. Apps etablierten sich zunehmend als Einkaufskanal – zwischen 2016 und 2018 sei die Anzahl der Aufrufe von Shopping-Apps in Deutschland um 75 Prozent gestiegen (ebd., S. 26). Und über ein Viertel aller E-Commerce-Transaktionen in Europa fänden mittlerweile über Apps statt (Criteo, 2018, S. 6).
Gute M-Commerce-Strategien im Rahmen von Multi- und Omnikanalkonzepten sind daher entscheidend, denn "Mobile dominiert inzwischen die Welt", betonen Tawfik Jelassi und Francisco J. Martínez-López im Springer-Buch "Strategies for e-Business".
Mehrwert bei der Markenkommunikation zählt
Die Pandemie hat das Einkaufs- und Kommunikationsverhalten der Kunden auch für die Zukunft verändert. So haben 26 Prozent von ihnen laut MoEngage seit Beginn der COVID-Pandemie ihre Einkäufe auf das Internet verlagert, 36 Prozent der britischen und deutschen Konsumenten möchten im New Normal einen Mix aus persönlichem Einkauf vor Ort und das Online-Shopping beibehalten.