Für Vertriebsmitarbeiter ist es in der digitalen Welt schwieriger, Feedback ihrer Kunden wahrzunehmen und den eigenen Charme im virtuellen Raum auszuspielen. Was können Mitarbeiter im Vertrieb also tun, um Vertrauen aufzubauen, Kunden zu überzeugen und nachhaltig hohe Umsätze zu erzielen?
Vom Produktverkäufer zum Lösungsanbieter: Vertriebsmitarbeiter sollten im Verkaufsgespräch die wahren Bedürfnisse des Kunden herausfinden und auf wertbasierten Vertrieb setzen.
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Kundenberater sollten sich im heutigen Vertrieb als "Vertriebsforensiker" verstehen, die genau zuhören und das wahre Ziel hinter dem Anlass ermitteln. Wer in einer zunehmend digitalen Umgebung langfristig Mehrwert für die Kundenseite schaffen möchte, sollte durch aktives Zuhören die wahren Beweggründe hinter dem Kundenbedürfnis ausmachen. Oftmals steckt hinter einem Kundenanruf ein tiefergehendes Ziel.
Wertbasierten Vertrieb fördern
Das herauszufinden, ist die Aufgabe eines wertebasierten Vertriebs. Ein Beispiel: Ein produzierendes Unternehmen möchte eine neue Maschine kaufen. Der Kundenberater erfährt durch gezielte Fragen. Der Kunde möchte vor allem Laufzeiten verlängern.
Anstatt dem Kundenunternehmen nun eine Maschine zu verkaufen, bietet der Berater ihm einen langfristigen Servicevertrag an, der durch smart Monitoring, Remote und Predictive Maintenance die Ausfallzeiten der vorhandenen Maschinen minimiert. Der Kunde muss keine große Investition tätigen, sondern monatlich mehrere kleine – und behält die finanzielle Planungssicherheit. Die Anbieterseite bindet den Kunden langfristig und generiert in der Summe genauso viel Umsatz.
Erfolgsfaktoren für aktives Zuhören
Positive Emotionen und Vertrauen spielen im B2B-Vertrieb eine wichtige Rolle. Um diese Emotionen beim Kunden auszulösen und sein Vertrauen zu gewinnen, sollten Kundenberater die Beziehungsebene stärken: Da im Online-Call die körperlichen Signale des Kunden nicht so gut wahrnehmbar sind, sind gezielte Fragen und das Wiederholen des Gesagten wichtige Aspekte des aktiven Zuhörens. So verringern Vertriebsmitarbeiter Missverständnisse, fördern die Empathie zwischen Kunden- und Anbieterseite und verbessern die Problemlösungsansätze. Durch gezielte Fragen stoßen Vertriebsforensiker immer weiter in die Tiefen der eigentlichen Kundenbedürfnisse vor. Erst, wenn der Berater die wahren Bedürfnisse des Kunden erfasst hat und der Kunde sich dem Berater anvertraut hat, kommt der eigentliche Pitch. Im genannten Beispiel ist am Ende von einer neuen Maschine keine Rede mehr. Der Vertriebsmitarbeiter hat nicht nur gehört, was der Kunde gesagt hat – er hat auch zugehört. Im Englischen ist die unterschiedliche Bedeutung dieser Wörter noch klarer: to hear bedeutet "hören", to listen bedeutet "zuhören". Dadurch erhält das Gespräch eine weitere emotionale Ebene, der Kunde erkennt: Hier geht es um ihn, nicht um den Verkauf.
Die persönliche Note in der digitalen Welt
Wer eine kundenzentrierte Ausrichtung hat, muss auf wertebasierten Vertrieb setzen. Aktives Zuhören ist ein Instrument, das ausschließlich auf die wahren Kundenbedürfnisse abzielt – nicht allein auf schnellen Umsatz. Damit ist es wesentlich nachhaltiger und bindet Kunden langfristiger an das Unternehmen. So baut der Vertriebsforensiker langfristig Vertrauen auf und erhöht die Chancen, dass der Kunde sich für den Kauf entscheidet. Die persönliche Note macht in einer zunehmend digitalen Welt den Unterschied aus. Wer diese Schlüsselelemente beherrscht, bleibt nachhaltig auf der Shortlist der Entscheider – und erzielt langfristig bessere Ergebnisse.