Menschen tendieren dazu, ein Gespräch als besonders positiv zu bewerten, wenn sie selbst einen großen Redeanteil hatten. Auch die besten Verkäufer sind vor diesem Irrtum nicht gefeit. Deshalb ist es gut, wenn aus quantitativen Informationen eines Gesprächs auch eine Qualitätsableitung möglich ist.
Gabriele Horcher ist Expertin für Kommunikationsstrategien der Zukunft, Keynote-Speakerin und Sparringspartnerin für Sales in Offenbach am Main.
Gabriele Horcher
Wie viel Gesprächsanteil ist für welche Art von Verkaufsgespräch gut? Welches Sprechtempo unterfordert oder überfordert das Gegenüber? Welches Ziel soll das Gespräch erreichen? Und welcher Gesprächsleitfaden führt bei welcher Buyer Persona zum gewünschten Ergebnis?
Nur wenige B2B-Unternehmen nutzen eine Systematik zur Unterstützung ihrer Inhouse-Vertriebsteams. Viele setzen noch auf das Talent der einzelnen Verkäufer. Der Systemvertrieb unterscheidet sich im Wesentlichen durch standardisierte und vereinheitlichte Strukturen und Prozesse. Diese können inzwischen sehr gut durch KI unterstützt werden.
Conversation Intelligence erhöhen
Um die Conversation Intelligence – speziell bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen – zu erhöhen, werden die Verkaufsgespräche des Vertriebsteams zum Beispiel über (https://bao.ai/) in Echtzeit analysiert. Denn wenn jedem einzeln – ob High-Performer oder "Newbie" – auf dem Dashboard angezeigt wird, was er gerade macht, kann er noch rechtzeitig reagieren.
Außerdem wird dem Anrufer vor dem Gespräch derjenige Leitfaden angezeigt, der der Buyer Persona und der Phase der Customer Journey entspricht, in der sich die Persona befindet. Die Gesprächsleitfäden haben die Form von Playbooks und sind nie komplett ausformuliert, damit beim Anrufer nicht der Eindruck entsteht, dass der Anrufer stereotyp einen Text abliest. So bleibt auch jedem Vertriebsmitarbeiter genügend Freiraum.
Über sogenannte Shortcuts werden darüber hinaus Vorschläge für die Einwandbehandlung in jeder Phase des Gesprächs angezeigt. Das Klicken der entsprechenden Kontrollfelder führt den Verkäufer durch den Leitfaden, ohne zu scrollen.
KI unterstützt die Gesprächsdokumentation
Nach Gesprächsende erhält der Verkäufer innerhalb einer Minute eine KI-generierte Zusammenfassung für die Dokumentation. Daraus können zum Beispiel neue Tasks im CRM-System erstellt werden. Parallel wird auch immer das gesamte Gespräch durch eine Speech-to-Text-KI transkribiert. Diese Transkripte dienen dem Team Lead als Grundlage für weitere Auswertungen, Learnings und Coachings. Aus Datenschutzgründen wird der Gesprächsanteil des (potenziellen) Kunden allerdings nicht aufgezeichnet und ausgewertet. Die Kosten für die Nutzung einer solchen Conversation-Intelligence-Lösung liegen beispielsweise zwischen 75 und 300 Euro monatlich.