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Erschienen in:
2008 | OriginalPaper | Buchkapitel
Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis für die Segmentierung und Steuerungskriterien
Was ist für die anvisierten Zielkunden wichtig, wie denken und handeln sie und anhand welcher Prozesskriterien lassen sich die Leistungen für homogene Kundensegmente steuern?
verfasst von : Armin Töpfer
Erschienen in: Handbuch Kundenmanagement
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
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Nachdem im 1. Kapitel des Buches das gesamte Spektrum des Kundenmanagements im Hinblick auf seine praktische Relevanz und theoretische Fundierung aufgezeigt wurde, geht es im 2. Kapitel um die gezielte Analyse einiger zentraler Bausteine, nämlich der Kundenanforderungen und -prozesse sowie des Kundenwertes. Die Anforderungen für erfolgreiches Kundenmanagement gehen dabei in 2 Richtungen: Zum einen, was für den Kunden besonders wichtig ist, und zum anderen, wie wichtig der Kunde für das Unternehmen ist. Je wichtiger der Kunde, und das heißt, je wertvoller er für das Unternehmen ist, desto genauer werden die kundenbezogenen Prozesse analysiert, um seine Anforderungen möglichst gut erfüllen zu können.