Der Kunde steht im Mittelpunkt

Customer Relationship Management (CRM) ist seit einiger Zeit das zentrale Thema in der Finanzdienstleistungsbranche. Da unter diesem Begriff die unterschiedlichsten Ansätze zur Kundenbindung und -gewinnung verstanden werden, hat sich der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) an einer allgemeinverbindlichen Definition versucht. Danach ist „CRM ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen“.