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Erschienen in:
2016 | OriginalPaper | Buchkapitel
Einführung
verfasst von : Katrin Plein
Erschienen in: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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„It’s one of the most basic aphorisms of business: The customer is always right.“ (Wirtz 2011, S. 24). Mit diesem Leitgedanken wird die Philosophie moderner Unternehmen – insbesondere solcher der Dienstleistungsbranche – beschrieben, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, ihre Leistungen und das Handeln ihrer Mitarbeiter ganz an den Wünschen des Kunden auszurichten. Besonders gilt dies, wenn Kunden sich mit einer
Beschwerde
an das Unternehmen wenden, um ihre Unzufriedenheit mit Produkten oder Dienstleistungen zu artikulieren.