1. Einleitung: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing – Das Optimum realisieren

Nichts geht mehr ohne IT – dies ist Verantwortlichen im Unternehmen und bei IT-Service-Organisationen inzwischen längst klar. Doch was den optimalen Einsatz von Informationstechnologie für den Geschäftserfolg betrifft, herrscht häufig noch Verbesserungsbedarf. Mit zunehmendem globalen Wettbewerb und Innovationsdruck wird im IT-Outsourcing die Messlatte immer höher gelegt. Einzig die Provider mit dem besten Angebot und optimalen Serviceleistungen können überzeugen – zunächst. Denn es genügt schon lange nicht mehr, Kunden gute Lösungen nach Vereinbarung zu liefern. Vielmehr muss der Kunde umfassend, das heißt auch subjektiv nachweisbar, zufriedengestellt werden. Leichter gesagt als getan. Während sich harte Faktoren wie Funktionalität oder Preis vergleichsweise zuverlässig nachprüfen lassen, gestaltet sich die Gewährleistung von weichen Faktoren wie partnerschaftlicher Zusammenarbeit und reibungsloser Kommunikation erheblich schwerer. Wie soll beispielsweise die Erfüllung von Erwartungen quantifiziert werden? Doch genau dies ist essenziell. Denn – wie bereits der britische Physiker William Thomson treffend feststellte: „If you can not measure it, you can not improve it.“ – „Was man nicht messen kann, lässt sich nicht verbessern.“ Das folgende Fachbuch zeigt daher Möglichkeiten auf, diese Herausforderung anzugehen und die Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing nachweisbar zu optimieren.