Entstehung und Wahrnehmung des Service Value

Der

Wert einer Leistung

gilt als eines der wichtigsten Konzepte des Marketing (Holbrook 1994; Woodruff 1997). Dies verdeutlicht beispielsweise die aktuelle Marketing-Definition der American Marketing Association (2007), die „offerings that have value“ als zentrales Element der Austauschprozesse zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen hervorhebt. Insbesondere angestoßen durch den Ansatz der Service-Dominant Logic (Vargo/Lusch 2004, 2008) setzt sich auch die Dienstleistungsforschung seit geraumer Zeit verstärkt mit diesem Konzept auseinander (Edvardsson/Enquist/Johnston 2005; Ruiz et al. 2008; Sandström et al. 2008; Helkkula/Kelleher/Philström 2012). Bemängelt wird dabei jedoch die fehlende Klarheit, was in unterschiedlichen Auffassungen für den Begriff des Wertes sowie in divergierenden Sichtweisen auf den Prozess der Wertentstehung begründet liegt (Boksberger/Melsen 2011; Gummerus 2013). Aufbauend auf dieser Kritik verbindet der vorliegende Beitrag verschiedene Forschungsströme zum Service Value und trägt somit zu einem besseren Verständnis sowohl dieses Konzeptes als auch des Prozesses seiner Entstehung bei.