Implikationen aus dem Wirkungsmodell der Beziehungsqualität

Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass eine hohe Beziehungsqualität unter bestimmten Umständen eine zentrale Voraussetzung langfristiger und profitabler Geschäftsbeziehungen darstellt.1 Die Steuerung der Beziehungsqualität als Zielgröße eines Managements von Geschäftsbeziehungen erfordert es, in erster Linie in der Anbieter-Kunde-Beziehung, d.h., in vergangenen Transaktionen sowie zukünftigen Bedürfnissen zu denken. Die beiden Dimensionen der Beziehungsqualität Vertrautheit und Vertrauen stellen dabei wichtige Zielgrößen dar. Zum einen muss der Anbieter sich an vergangene Transaktionen erinnern können, d.h. beispielsweise die Bedürfnisse des Kunden kennen. Seine Vertrautheit mit dem Kunden bildet reziprok eine Vertrautheit des Kunden mit dem Anbieter. Zum anderen muss er in der Lage sein, dem Vertrauen des Kunden gerecht zu werden. Vertrauen als zukunftsorientierte Dimension bedeutet, aus den vergangenen Transaktionen, wie z.B. aus Fehlern, gelernt zu haben und Änderungsmechanismen entsprechend einzuleiten und umzusetzen.