Unternehmen können einen eigenen ChatGPT-ähnlichen Dienst aufbauen, um den Kundenservice zu verbessern und interne Prozesse zu optimieren.
Entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens-Chatbots sind eine sorgfältige Planung, die Integration in die bestehende IT-Landschaft und die kontinuierliche Pflege des Systems.
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Kunden erwarten heutzutage, dass sie alle relevanten Informationen über ein Unternehmen schnell und einfach online finden können. Diese Erwartungshaltung betrifft nicht nur den Konsumgütermarkt oder die Dienstleistungsbranche, sondern auch den Mittelstand und den B2B-Bereich. IT-Entscheider, Geschäftsführer und Marketing-Fachkräfte stehen daher vor der Herausforderung, ihre Informationsbereitstellung zu optimieren und den Kundenservice zu digitalisieren.
Die Herausforderung: Informationsflut und Kundenerwartungen
Kunden und Geschäftspartner suchen schnelle und präzise Antworten auf ihre Fragen – sei es zu Produkten, Dienstleistungen, Öffnungszeiten oder technischen Details. Die Bereitstellung dieser Informationen über traditionelle Kanäle kann jedoch zeitaufwendig und ineffizient sein. Eine Yext-Studie aus dem Jahr 2021 zeigt, dass nur etwa 54 Prozent der Konsumenten den Kundenservice in bestimmten Branchen als gut empfinden. Eine weitere Untersuchung aus dem Jahr 2023 ergibt, dass 90 Prozent der Befragten in Deutschland lieber selbst nach Informationen suchen, als den Kundenservice zu kontaktieren.
Die Lösung: Einsatz von KI und Chatbots
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, bietet sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) an, insbesondere in Form eines unternehmenseigenen Chatbots. Ein solches System kann nicht nur standardisierte Kundenanfragen automatisiert beantworten, sondern auch komplexere Anfragen bearbeiten, indem es auf eine umfangreiche Datenbasis zurückgreift.
Datenbasis schaffen: Zunächst ist es wichtig, eine solide Datenbasis aufzubauen. Dazu gehören Produktinformationen, technische Datenblätter, FAQs, Unternehmensrichtlinien und vieles mehr. Diese Daten müssen strukturiert, aktuell und leicht zugänglich sein, damit die KI effektiv arbeiten kann.
Integration in bestehende Systeme: Ein Unternehmens-Chatbot sollte nicht isoliert betrachtet werden, sondern als Teil der gesamten IT-Infrastruktur. Die Integration in Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), Produkt-Management-Systeme und andere Unternehmenssoftware ist unerlässlich, um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten.
Zielgruppen und Personas definieren: Um die Interaktion mit dem Chat so effektiv und zielgerichtet wie möglich zu gestalten, ist es wichtig, die verschiedenen Zielgruppen und ihre Bedürfnisse genau zu kennen. Dies hilft, die Antworten des Systems zu personalisieren und relevanter zu machen.
Kontinuierliche Überwachung und Anpassung: Ein KI-System ist nur so gut wie seine Pflege. Regelmäßige Überprüfungen und Updates sind notwendig, um die Qualität der Antworten zu gewährleisten und das System an Veränderungen im Unternehmen oder auf dem Markt anzupassen.
Einsatzmöglichkeiten ausloten: Neben dem Kundenservice kann ein Unternehmens-Chatbot auch intern eingesetzt werden, beispielsweise zur Unterstützung bei der Einkaufsplanung, im Projektmanagement oder bei der Content-Erstellung.