1998 war ich als Agentin in einem Call-Center tätig und wurde das erste Mal mit Zusatzverkäufen im Inbound und in Outbound konfrontiert. Nur nannte das damals niemand so, es hieß ganz profan: Angebot des Monats. Dieses Angebot des Monats wurde entsprechend lieblos präsentiert, und der Erfolg hielt sich in Grenzen.
Die Aussichten für den Verkauf sind gegenwärtig nicht besonders rosig: Die Märkte sind gesättigt, Neukundenakquise wird immer schwieriger. Dazu kommt eine eher stagnierende oder sehr vorsichtige Konsumbereitschaft.
Dass Call-Center und Kundenservice verkaufsaktiv agieren, ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Viele Unternehmen haben erkannt, dass das Wachstumspotenzial nicht nur in der Neukundenakquise, sondern vor allem bei den bestehenden Kunden liegt. Neue Kunden zu gewinnen, ist oftmals erheblich kostenintensiver, als das Potenzial bei bereits bestehenden Kundenbeziehungen auszuschöpfen. Durch Zusatzverkäufe lässt sich schnell eine Ertragssteigerung erreichen.
Zusatzverkäufe im Unternehmen zu etablieren bedeutet auch, sich mit dem Ruf des Verkaufens an sich auseinanderzusetzen. In Deutschland hat der Verkauf häufig ein negatives Image, obwohl allen bewusst ist, dass er die Lebensader der gesamten Wirtschaft ist. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie die Haltung des „fairen Verkaufs“ nicht nur die Identifikation des Agenten mit der Sales-Tätigkeit verbessert, sondern überdies dem Kunden einen größeren Nutzen bietet.
Intern oder extern, Outbound oder Inbound — Call-Center können auf verschiedene Art und Weise organisiert sein. Betrachten wir einmal die unterschiedlichen Formen im Hinblick darauf, wie sie sich für die Umsetzung von Zusatzverkäufen eignen.
In diesem Kapitel werden verschiedene, bereits durchgeführte Projekte beschrieben. Sie erfahren, wie die Ausgangssituation jeweils war, wie die Umsetzung erfolgte und welche Punkte gut und welche schlecht verlaufen sind. Zum Schluss gibt es jeweils Tipps zur Umsetzung. Die Projekte zeigen im Einzelnen auf, wie wichtig die strategische Planung ist. Nur ein Training zum Thema Zusatzverkäufe durchzuführen reicht nicht, um das Thema Up- und Cross-Selling zu implementieren.
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Kennzahlen für den verkaufsaktiven Inbound. Sie haben so die Möglichkeit, die für Sie relevanten Kennzahlen zu filtern und bei der Implementierung des Projektes zu berücksichtigen. Mit diesen Kennzahlen können Sie die Zusatzverkäufe erfolgreich steuern. Anhand der aufgelisteten Parameter lässt sich schnell feststellen, wo die Knackpunkte liegen. Das gibt Ihnen die Gelegenheit, rechtzeitig konkrete Gegenmaßnahmen zu ergreifen.
Unternehmen, die vorhaben, Inbound-Sales zu implementieren, möchten zuerst ihre Mitarbeiter/innen schulen lassen. Denn diese sind ja am Telefon und somit nah am Kunden.
Seit 2001 beschäftige ich mich mit dem Thema Zusatzverkäufe im Inbound und habe im Laufe der Jahre die Erfahrung gemacht, dass es sich immer wiederholende Stolpersteine bei den Mitarbeiter/innen gibt. Die Themen betreffen
Mit der einfachen Entscheidung, jetzt Zusatzverkäufe anzubieten, ist es in den seltensten Fällen getan. Die meisten Unternehmen beginnen halbherzig mit der Einführung und verkennen die weitgehenden Ausmaße. Mit der Implementierung setzt auf mehreren Ebenen der Paradigmenwechsel im Unternehmen ein.
