Arbeit in der Interaktion — Interaktion als Arbeit

Die Auseinandersetzung mit Entwicklungen von Arbeit konzentrierte sich in der Vergangenheit auf die industrielle Produktion. Sie war exemplarisch für die Technisierung und Rationalisierung von Arbeit. Hiermit war auch die Annahme verbunden, dass die Entwicklungen industrieller (Produktions-) Arbeit einen paradigmatischen Charakter für die Zukunft der Arbeit insgesamt haben. Bekräftigt wurde dies durch Untersuchungen, die auch im Büro- und Verwaltungsbereich ähnliche Formen der Rationalisierung fanden wie im Produktionsbereich.

Mit der anteiligen Zunahme der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor werden interaktive Arbeitstätigkeiten eingehender untersucht. Gelegentlich treten dabei zuspitzende Gegenüberstellungen zu Merkmalen von Arbeitstätigkeiten in der Produkterzeugung (monologische Tätigkeiten) auf, die missverständliche Übertreibungen nahe legen können. Das wäre auch im Interesse der weiteren Ausarbeitung des Konzepts zur Interaktionsarbeit (Büssing & Glaser, 1999) bedauerlich. Was sollte daher beim Kennzeichnen dieses Konzepts bedacht werden?

In dem Forschungsverbund Intakt sollten Konzepte, Analysemethoden und arbeitsorganisatorische Gestaltungsempfehlungen für Interaktionsarbeit in verschiedenen Feldern der personenbezogenen Dienstleistung¹ erarbeitet werden. Das übergeordnete wissenschaftliche Ziel bestand darin, Ansätze zur Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung weiterzuentwickeln und zu erproben. Bislang mangelte es in Forschung und Praxis an geeigneten arbeitsorganisatorischen Konzepten, die dem besonderen Charakter von personenbezogenen Dienstleistungen als Interaktionsarbeit Rechnung tragen. Mit der Entwicklung und praktischen Erprobung organisatorischer Grundsätze zur Förderung von Interaktionsarbeit sollte eine wesentliche Voraussetzung für eine zukunftsorientierte Gestaltung sowohl qualitätsorientierter als auch effizienter Dienstleistungsarbeit geschaffen werden.

Seit Menschen zusammen leben, teilen sie sich Arbeit. Entgegen dem Wunsch, dass die Art der Teilung gemeinschaftlich und einvernehmlich erfolge, muss man feststellen, dass heute wie früher Arbeitsteilung weit überwiegend durch Mächtigere, Ranghöhere, Vorgesetzte vorgegeben wird. Dies gilt für profitorientierte Wirtschaftsunternehmen ebenso wie für Organisationen im Gesundheitswesen. Mehr denn je bestimmt heute die Frage, wie sich mit gleichem oder bestenfalls geringerem organisationalen Aufwand mehr Ertrag an Arbeitsleistung und Qualität erzielen lässt, über das Vorgehen bei Arbeitsteilung und -kombination. In besonderem Maße gilt dies für das Gesundheitswesen im Allgemeinen — und im Speziellen auch für die Pflege.

Schwester Biljana kommt zur Frühschicht auf ihre Altenpflegestation. Nach der Übergabe schaut sie zunächst in alle Zimmer ihres Pflegebereiches. Im Zimmer von Frau Meier und Frau Schmidt bemerkt sie sogleich einen beißenden Geruch. Sie weiß: Frau Meier, ein Bewohnerin mit demenzieller Erkrankung hatte diese Nacht wieder Durchfall. Nachdem sie sich einen ersten Eindruck darüber verschafft hat, welche Bewohner bereits wach sind und welche heute etwas länger schlafen wollen, geht sie erneut zu Frau Meier, um die Bettwäsche und die Einlage zu wechseln. Sie berührt sie sanft am Arm: „Guten Morgen, Frau Meierli. Ich wechsle jetzt den Bettbezug und wasche Sie dann gleich auch. Ist das in Ordnung?“ Frau Meier brummelt fortwährend unflätige Worte vor sich hin, während Schwester Biljana ihre Arbeit verrichtet. „Dankeschön, Meierli, ist gut, ist gut.“ Schwester Biljana verzieht etwas das Gesicht, als sie das Ausmaß des Durchfalls erkennt. Bevor sie mit dem Waschlappen den After wäscht sagt sie: „Aufgepasst, jetzt wird es ein klein bisschen kalt“. Nach dem Waschen gibt Schwester Biljana Frau Meier mit der Schnabeltasse Tee ein. Frau Meier drückt jedoch ihre Lippen zusammen. „Wenn Sie nicht trinken, kriegen Sie eine Infusion — wissen Sie das!?“ Nach etwas Widerstand trinkt Frau Meier einige Schlückchen.

Mit dem Konzept des „Subjektivierenden Arbeitshandelns“, dem dritten Baustein des „Integrierten Konzepts zur Interaktionsarbeit“ (vgl. Beitrag von Böhle, Glaser & Büssing, in diesem Band), knüpfen wir an Untersuchungen an, die zeigen, dass Pflegekräfte über ein besonderes Erfahrungs-Wissen bzw. „knowledge of familiarity“ verfügen (Josefson, 1988) und sich die Kommunikation und Interaktion mit den Pflegebedürftigen nicht primär auf einer sprachlich-symbolischen, sondern vor allem auf einer körperlich-leiblichen Ebene durch Mitfühlen und Empathie vollzieht (Groß, 2001; Uzarewicz & Uzarewicz, 2001). Des Weiteren weisen vorliegende Untersuchungen darauf hin, dass Abweichungen von zweckrationalem Handeln nicht aus Mängeln der Qualifizierung resultieren, sondern gerade bei den in der Praxis erfahrenen und als sehr gut beurteilten Pflegekräften auftreten (Benner, 1994). Mit dem Konzept des subjektivierenden Handelns werden diese Befunde in zweifacher Weise weitergeführt: Zum einen wird gezeigt, in welcher Weise das besondere Wissen oder die körperlich-leibliche Kommunikation in eine besondere Struktur des Arbeitshandelns insgesamt eingebunden sind und auf einer spezifischen Vorgehensweise und Beziehung zum „Gegenstand“ der Arbeit beruhen. Zum anderen wird die besondere kognitive Rolle körperlichsinnlicher Wahrnehmung und subjektiven Empfindens als Grundlage des Wissens und Handelns aufgezeigt.

Im Vorhaben „Interaktionsarbeit in der Pflege“ wurden in Kooperation zwischen dem Altenpflegeheim Heilig Geist der MÜNCHENSTIFT GmbH und dem Internationalen Institut für Empirische Sozialökonomie INIFES gGmbH arbeitsorganisatorische Maßnahmen zur Förderung von Interaktionsarbeit entwickelt und erprobt. Ziel der betrieblichen Umsetzung war es, die Interaktionsbeziehungen sowohl zwischen den Pflegekräften unterschiedlicher Qualifikation als auch zwischen Pflegekräften und den Bewohnern zu verbessern. Die Neugestaltung der Pflegearbeit erfolgte dabei in einem zweistufigen Verfahren. So wurde in der ersten Hälfte der Projektlaufzeit ein organisatorisches Rahmenkonzept mit dem Ziel der Umsetzung ganzheitlicher Pflege auf die betrieblichen Belange angepasst und implementiert. Im zweiten Teil des Projektes ging es um die Interaktion zwischen Pflegebedürftigen und Pflegekräften, die auf Basis arbeitsorganisatorischer Grundsätze verbessert werden sollte.

Dieses Kapitel behandelt die Evaluation eines betrieblichen Gestaltungsprojekts (vgl. Sing & Landauer, in diesem Band), in dem versucht wurde, Altenpflege durch simultane Verbesserung der Arbeitssituation der Pflegekräfte sowie der Qualität der Bewohnerversorgung zu optimieren. Ganzheitliche Pflegesysteme sind dabei ein vielversprechender Weg zur Reorganisation und Modernisierung der Altenpflege, denn sie stellen den pflegenden und gepflegten Menschen in den Mittelpunkt (Büssing, Barkhausen, Glaser & Schmitt, 1998).

Eine Szene aus einem Softwarehaus, wie sie der Geschäftsführer schildert: Ein Kunde betritt am Morgen um 9 Uhr das Haus; er möchte eine Softwarelösung für sein Unternehmen kaufen. Die Verhandlungen gehen in technische Details, zu deren Klärung der Vertrieb einen Entwickler hinzuziehen möchte. Dieser erscheint auf der Bühne, allerdings unrasiert, in Jeans und zerknittertem Hemd: Er hat bis tief in die Nacht an einem Problem gearbeitet und sich dann in seinem Büro auf die Couch gelegt. Jetzt ist er noch ziemlich müde und mehr an der Fortführung seiner Problemlösung als an dem Problem des Kunden interessiert: Dieser solle doch einfach die Version 5.2 des existierenden Produkts kaufen oder den Auftrag für eine Neuentwicklung erteilen

In diesem Beitrag sollen die bereits mehrfach angesprochenen besonderen Anforderungen von Produktmanagern in der Brückenfunktion und deren Bewältigungsstrategien durch ein erfahrungsgeleitetes subjektivierendes Arbeitshandeln systematisiert und empirisch illustriert werden. Wenn wir hier von Produktmanagern sprechen, meinen wir all die Personen, die im Rahmen der Softwareentwicklung mit einer Brückenfunktion, d.h. der Vermittlung zwischen den Kundeninteressen und den Entwicklungsanforderungen, betraut sind. In unseren empirischen Untersuchungen im Rahmen des Verbundvorhabens „Interaktionsarbeit“ waren dies neben Produktmanagern beispielsweise auch Marketingmanager oder, in kleinen Softwareunternehmen, auch die Inhaber oder Geschäftsführer, die eine solche Brücken- und Vermittlungsfunktion jedoch eher „naturwüchsig“, d.h. eher nebenbei, eher notgedrungen, jedenfalls nicht entsprechend institutionalisiert bzw. ausgestaltet und ausgestattet, ausführten.1 Nicht nur aus sprachlichen Gründen („mit der Brückenfunktion betraute Person“ klingt ähnlich sperrig wie „Brückenmensch“), sondern weil auch beim „klassischen“ Produktmanager zumeist eine Kundenbetreuung mit angelegt ist, vor allem jedoch weil bei unserem Projektpartner und Umsetzungsbetrieb Kleindienst Solutions GmbH & Co. KG die Brückenfunktion mit der Position eines Produktmanagers etabliert und konkret ausgestaltet wurde (vgl. Bolte, sowie Bolte, Iwer & Weishaupt, in diesem Band), benennen auch wir im Folgenden die Person, die eine solche Brücken- und Vermittlungsposition innehat, „Produktmanager“.

In den vorangegangenen Kapiteln wurden das arbeitswissenschaftliche Konzept der Interaktionsarbeit und arbeitsorganisatorische Grundsätze zur Gestaltung von Interaktionsarbeit und deren Umsetzung an zwei Praxisbeispielen beschrieben. Die konzeptuellen Überlegungen als auch die Praxisprojekte waren auf zwei spezifische Felder der personenbezogenen Dienstleistung beschränkt: Pflege und Softwareentwicklung. Durch den Einbezug dieser sehr unterschiedlichen Branchen wurde zwar in Ansätzen bereits deutlich, dass sich das Konzept der Interaktionsarbeit als Ausgangsbasis zur Analyse und qualitätsorientierten Gestaltung von Arbeit in verschiedenen Dienstleistungsfeldern eignet. Die Frage nach der Generalisierbarkeit der Konzepte und Methoden auf personenbezogene Dienstleistungen allgemein beantwortet sich damit jedoch noch nicht. Aus diesem Grund wurde im Rahmen des Verbundvorhabens Intakt mit der Lehrtätigkeit in der Schule ein weiteres wichtiges Feld der personenbezogenen Dienstleistung in die Betrachtung einbezogen. In einer Untersuchung mit angehenden Berufsschullehrern (Referendaren) in Bayern wurden Voraussetzungen, Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit gemäß dem integrierten Konzept zur Interaktionsarbeit (vgl. Bohle, Glaser & Bussing, in diesem Band) analysiert. Eine ausführliche Ergebnisdarstellung dieser Untersuchung findet sich bei (2002).

Dieser Beitrag verfolgt mehrere Absichten: Zunächst soll den in diesem Band behandelten Feldern der Altenpflege, der Software-Entwicklung und der Arbeit von Lehrern, Zugbegleitern und Call-Center-Agenten ein Beispiel für die Bedeutung von Interaktionsarbeit in einem klassischen personenbezogenen Handwerk, dem Friseurhandwerk, hinzugefügt werden. Des weiteren wird mit diesem Beitrag eine bestimmte These vertreten: Interaktionsarbeit verbindet in der personenbezogenen Dienstleistung notwendig zwei Sphären – die sachliche Sphäre der Arbeit an einem Gegenstand und die soziale Sphäre der Arbeit am Menschen. Bei der Diskussion dieser These wird auf zwei unterschiedliche Konzepte, die für Interaktionsarbeit von Bedeutung sind, zurückgegriffen: auf das Konzept des subjektivierenden Handelns, wie es in diesem Band auf die Bereiche der Altenpflege und der Software-Entwicklung angewandt wird und auf den handlungstheoretischen Ansatz, der im DFG-Projekt „Dienstleistung als Interaktion“ entwickelt worden ist. Damit bildet dieser Beitrag gewissermaßen die Brücke zwischen den vorangegangenen Kapiteln und den Beiträgen von Angela Poppitz und Kerstin Rieder, die sich auf Erhebungen des DFG-Proiektes stützen.

Im Folgenden wird am Beispiel des Zugbegleitdienstes der Deutschen Bahn dargestellt, in welcher Weise sich veränderte Rahmenbedingungen der personenbezogenen Dienstleistungserstellung auf die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde auswirken können. Dabei interessiert besonders die Frage, wie Umformungen von Handlungsspielräumen und Kompetenzanforderungen organisationsspezifische Unsicherheiten im Interaktionskontakt entstehen lassen. Mit Interaktionsunsicherheiten sollen hierbei uneindeutige, Ungewisse Interaktionszustände für die Akteure in Bezug auf Handlungsrahmen, Erwartbarkeiten aber auch Handlungsmöglichkeiten abgebildet werden, welche von der Organisation verursacht und/oder beeinflusst werden können².

Eine inzwischen gängige Aussage der Forschung zur Dienstleistungsarbeit ist, dass die Dienstleistungsnehmer als „externe Faktoren“ an dieser Arbeit beteiligt sind. Sie sind nicht allein Konsumenten, sondern anteilig auch Produzenten. Dies wird mit Begriffen wie Ko-Produzent (Badura, 2001; Büssing & Glaser, 2003) oder Prosumer (Michel, 1997; Toffler, 1980) zum Ausdruck gebracht. Allerdings gibt es kaum konzeptionelle und empirische Arbeiten zu der Frage, wie das Handeln des Kunden in den Prozess der Leistungserbringung eingebunden wird (Dunkel & Rieder, 2003).

Dienst leisten an und gegenüber Menschen bedeutet, mit Klienten und Kunden in einen kommunikativen Austausch, eine wechselseitige Beziehung, d.h. in eine Interaktion einzutreten. Diese Interaktion ist durch situative Bedingungen wie auch durch individuelle Merkmale der Akteure geprägt. Situative Bedingungen resultieren aus Organisationsstrukturen, Prinzipien der Arbeitsteilung und -kombination, Arbeitsaufgaben, personellen und materiellen Bedingungen sowie strukturellen Aspekten der Dienstleistungsbeziehung. Personale Merkmale sind andererseits geprägt durch das individuelle Denken, Fühlen und Handeln der jeweiligen Akteure und ihren Wechselwirkungen. Dementsprechend komplex stellt sich eine Analyse und Gestaltung von Arbeit in der Humandienstleistung dar. Ansatzpunkte der Analyse und Gestaltung können sich demnach auf die Bedingungen richten, unter denen Dienstleistungsarbeit verrichtet wird, zum anderen aber auch auf personenbezogene Aspekte der Dienstleister und Klienten.

In den vorangegangenen Beiträgen wurden unterschiedliche Formen personenbezogener Dienstleistungen untersucht. Im Folgenden sei versucht, sowohl Gemeinsamkeiten als auch Unterschiede bei personenbezogenen Dienstleistungen systematisch zu bestimmen. Ausgangspunkt ist dabei das gemeinsame Merkmal der „sozialen Interaktion“. Hierdurch unterscheiden sich personenbezogene Dienstleistungen von anderen Arbeitsbereichen und zugleich lassen sich unter Bezug auf die Rolle und Funktion der sozialen Interaktion verschiedene Formen (Typen) personenbezogener Dienstleistungen systematisch unterscheiden. Unsere These ist, dass bei personenbezogenen Dienstleistungen ein grundlegendes Spannungsverhältnis besteht, zwischen den institutionellen Rahmenbedingungen der Beziehung zwischen Dienstleistenden und Dienstleistungsempfanger einerseits und der faktisch notwendigen sozialen Interaktion und Kooperation andererseits. Hierzu soll zunächst nochmals das gemeinsame Merkmal der sozialen Interaktion betrachtet (Abschnitt 1) und daran anschließend dessen Rolle und Funktion im Rahmen unterschiedlicher Dienstleistungs-Beziehungen analysiert werden (Abschnitt 2). Auf dieser Grundlage wird ein Vorschlag zur systematischen Unterscheidung verschiedener Formen personenbezogener Dienstleistungen vorgestellt (Abschnitt 3) und (nochmals) deutlich gemacht, worin die besonderen Anforderungen an die Arbeitsgestaltung bei personenbezogenen Dienstleistungen liegen (Abschnitt 4).