6. Modellierung von Dienstleistungen

In diesem Kapitel wird der Dienstleistungsprozess in einzelne Prozessschritte aufgeteilt und analysiert. Das Kapitel legt dabei besonderen Wert auf die Dokumentation, Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Prozessmodellen. Für eine erfolgreiche Dokumentation werden die Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung eingesetzt. In diesem Kapitel wird gezeigt, dass hinter jeder Dienstleistung Prozesse stecken, die dafür sorgen, dass die Dienstleistung überhaupt erbracht werden kann. Es wird gezeigt, wie die Modellierung im Allgemeinen und für Dienstleistungsprozesse im Speziellen in der Dienstleistungsentwicklung helfen kann. Die Modelle dienen unter anderem zur Fehleranalyse, für die im Rahmen der Zuverlässigkeitsanalyse zwei Methoden (QFD, FMEA) vorgestellt werden. Für die Gestaltung von Prozessmodellen wird ein Ordnungsrahmen aufgezeigt. Im Rahmen des Grob- und Feinkonzeptes werden zwei Methoden zur Prozessmodellierung genauer vorgestellt, Service Blueprint und Business Process Model and Notation (BPMN). Das Feinkonzept ist Grundlage für die Gestaltung eines IT-Konzepts, welches im nachfolgenden Kapitel vorgestellt wird.