Dienstleistungsproduktivität: Perspektivenwechsel von der Produktions- zur Wertorientierung

Untersuchungen der Dienstleistungsproduktivität rückten in den vergangenen Jahren zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis, da der klassische Produktivitätsbegriff aufgrund der Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs an verschiedene Grenzen stößt. Die größten Herausforderungen für die Entwicklung einer Konzeption der Produktivität, die auch im Dienstleistungsbereich Anwendung finden kann, stellen zum einen die explizite Berücksichtigung des Kunden als externen Faktor der Dienstleistungserstellung und zum anderen eine zweckmäßige Definition und Messbarkeit der Output- und Inputgrößen dar. Die bisherige Diskussion zeigt, dass ein wertorientierter Produktivitätsbegriff am ehesten geeignet sein könnte, diesen Anforderungen Rechnung zu tragen. Hierbei sollte sowohl die Anbieter- als auch die Kundenperspektive sowie gegebenenfalls die Perspektive weiterer involvierter Akteure berücksichtigt werden können. Dies führt zwangsläufig zur Messung subjektiver Größen, die erst durch einen inner- oder überbetrieblichen Vergleich Aussagekraft entfalten.