Kundenbindungsmanagement für elektronische Dienstleistungen

Bereits seit mehreren Jahrzehnten ist in den hochentwickelten Volkswirtschaften eine wachsende Bedeutung des tertiären Sektors festzustellen, wodurch das Dienstleistungs-marketing zunehmend in den Fokus der betriebswirtschaftlichen Forschung gerückt ist (Meffert/Bruhn 1997; Bruhn/Stauss 2000; Stauss 1991). Trotz — oder gerade wegen — der großen Bedeutung von Dienstleistungen existieren im Schrifttum eine Vielzahl von Definitionen für Dienstleistungen, welche sich z.T. erheblich unterscheiden (Meffert/Bruhn 1995, S. 30; Faßnacht 1996, S. 106ff.). Aus diesem Grunde erscheint es hier angebracht, von einer umfassenden Definitionsfindung abzusehen und lediglich Merkmale zu bestimmen, welche üblicherweise bei Dienstleistungen zu finden sein werden. Hierzu gehört zum einen die Intangibilität, welche sich auf den Umstand bezieht, dass eine Dienstleistung nicht physisch greifbar ist. Zum anderen integrieren Dienstleistungen im Normalfall einen externen Faktor, da sie oftmals unter Mitwirkung des Kunden erbracht werden (Stauss/Hentschel 1991, S. 238).