Der Kunde steht im Mittelpunkt unternehmerischen Handelns. Der Geschäftserfolg ist unmittelbar mit kundengerichtetem Handeln verknüpft. Ziel der folgenden einleitenden Abschnitte ist es, in die grundsätzliche Thematik der Untersuchung einzuführen und diese praktisch wie theoretisch kontextuell zu verankern. Dazu wird zunächst die Ausgangssituation der Untersuchung näher betrachtet, um so die Relevanz und Aktualität des Untersuchungsobjekts zu unterstreichen. Auf dieser Basis erfolgt dann die Konkretisierung der Problemstellung. Schließlich wird der weitere Verlauf der Untersuchung dargestellt.
Der Grundlagenteil dieser Arbeit zielt darauf ab, das notwendige theoretische und terminologische Fundament zu legen sowie einen Überblick über den bisherigen Stand der Forschung zu geben. Zunächst erfolgt die theoretische Einordnung der Untersuchung. Anschließend gilt es, das terminologische Grundgerüst für die Arbeit zu errichten und somit eine weitere Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes vorzunehmen.Schließlich dient die Bestandsaufnahme des derzeitigen Forschungs stands einerseits der weiteren Eingrenzung des eigenen Forschungsgebiets, anderer seits aber auch der Gewinnung erster Hinweise auf die Konzeptionalisierung und Operationalisierung des Konstrukts Kundenbeziehungsfähigkeit.
Der folgende Abschnitt C umfasst die Herleitung des Untersuchungsmodells zur Kundenbeziehungsfähigkeit und die damit verbundenen Wirkungszusammenhänge. Zur inhaltlichen Konkretisierung der einzelnen Faktoren und ihrer kausalen Bezie hungen wird dabei gleichermaßen auf die Erkenntnisbeiträge der Basistheorien als auch auf das relevante Schrifttum zum Kundenbeziehungsmanagement abgestellt. Darüber hinaus finden die Ergebnisse der Expertengespräche, die im Rahmen der Untersuchungs geführt wurden, Eingang in die Konzeptionalisierung.
Die folgenden Kapitel behandeln die empirische Überprüfung des zuvor deduzierten Untersuchungsmodells und den damit verbundenen Untersuchungshypothesen. Das erste Kapitel im Abschnitt D widmet sich der grundlegenden Methodik der empiri schen Untersuchung sowie den Datengrundlagen. Das zweite Kapitel in diesem Abschnitt nimmt die Darstellung der Ergebnisse der empirischen Untersuchung vor.
Zum Abschluss der Untersuchung gilt es zunächst in Abschnitt 1 die wesentlichen Untersuchungsergebnisse zusammenzufassen. Die Ergebnisse selbst werden dann hinsichtlich ihrer Implikationen interpretiert. Dazu werden in Abschnitt 2 Implikati onen der Untersuchung für die zukünftige betriebswirtschaftliche Forschung dedu ziert. Im letzten Abschnitt 3 hingegen wird auf die Relevanz der Ergebnisse und die Implikationen der Untersuchung für die unternehmerische Praxis eingegangen.
