Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten

„To survive and prosper in a competitive marketplace, an organization must strive to respond continuously to opportunities and threats posed by a changing environment.“

In diesem Kapitel wird der Bezugsrahmen einer organisationalen Kundeninteraktionskompetenz aufgespannt. Die Abfolge der einzelnen Teilkapitel ist gekennzeichnet durch einen sich steigernden Abstraktionsgrad der theoretischen Betrachtungsebenen: Zuerst wird der Objektbereich der Untersuchung, die Kundeninteraktion in Industriegütermärkten, analysiert, um ein Verständnis der grundlegenden Begriffe der Kundeninteraktion sowie der Charakteristika von Industriegütermärkten zu entwickeln (vgl. Kapitel 2.1). Der nächste Schritt hat das Ziel, den Gegenstand der Untersuchung, die Kundeninteraktionskompetenz von Anbieterunternehmen, theoretisch zu fundieren (vgl. Kapitel 2.2). Dazu erfolgt zunächst die theoretische Herleitung einer Kundeninteraktionskompetenz sowie die Identifizierung der beiden zentralen Einflussfaktoren Interaktions- und Lernorientierung. Im Anschluss werden beide Orientierungen als Konkretisierung einer Kundeninteraktionskompetenz in den Forschungsstrang des strategischen Managements eingebettet. Die ressourcenorientierte und systemtheoretische Betrachtung stellt zwei wesentliche theoretische Grundgerüste vor (vgl. Kapitel 2.3). Dieses Teilkapitel hat die Aufgabe, eine Kundeninteraktionskompetenz zum einen in einen höheren Theoriezusammenhang einzubetten (nomologisches Netz) und zum anderen die grundlegenden Paradigmen in der Betrachtung von Interaktions- und Lernvorgängen offenzulegen. Abschließend werden die Erkenntnisse im zweiten Standpunkt zusammengefasst und die Kernhypothesen dieser Untersuchung formuliert (vgl. Kapitel 2.4).

In diesem Kapitel erfolgt die Konzeptualisierung der Interaktions- und Lernorientierung. Die Konzeptualisierung erfolgt sowohl theoriegestützt als auch auf Basis qualitativer empirischer Ergebnisse.

In diesem Kapitel erfolgt die empirische Validierung der Interaktions- und Lernorientierung. Im ersten Schritt werden grundlegende methodische Aspekte diskutiert (vgl. Kapitel 4.1). Hierzu zählen die Beschreibung der Datenerhebung, die Analyse der Datengrundlage, die Beschreibung der Methodik der quantitativen Analyse inklusive relevanter Gütekriterien sowie der Entwurf der Vorgehensweise. Der zweite Schritt widmet sich der eigentlichen empirischen Validierung der Konstrukte Interaktions- und Lernorientierung (vgl. Kapitel 4.2). Entsprechend der präsentierten Vorgehensweise und anhand der entwickelten Gütekriterien werden die Konzeptualisierungen der beiden strategischen Orientierungen auf Basis der Daten von 229 Befragten sequenziell validiert. Der dritte Schritt stellt einen Exkurs vor. Es wird die Frage gestellt und beantwortet, ob die beiden strategischen Orientierungen nicht einfach nur die unterschiedlichen Seiten einer Kundeninteraktionskompetenz-Medaille darstellen (vgl. Kapitel 4.3). Abschließend werden die Erkenntnisse im vierten Standpunkt zusammengefasst. Präsentiert wird das validierte Messmodell einer Interaktionsorientierung mit vier Dimensionen und 13 Indikatoren sowie das validierte Messmodell der Lernorientierung mit fünf Dimensionen und 17 Indikatoren. (vgl. Kapitel 4.4)

Im vorangegangenen Kapitel wurden zwei reliable und valide Messinstrumente für die strategischen Orientierungen IO und LO entwickelt, die die Bestandteile einer organisationalen Kundeninteraktionskompetenz darstellen. In diesem Kapitel werden die Erfolgswirkungen der beiden strategischen Orientierungen überprüft und weitere Ergebnisse aus den gewonnenen Daten abgeleitet. Die Methodik und die Gütekriterien des vorangegangenen Kapitels sowie der Einsatz weiterer gängiger statistischer Verfahren dienen im Folgenden als Grundlage. Im Einzelnen gliedert sich das Kapitel in fünf Einzelschritte.

Im Fokus dieser Untersuchung steht die Kundeninteraktionskompetenz von Anbieterunternehmen in Industriegütermärkten. Im Verlauf der Untersuchung wurde der Fokus stark auf die einzelnen Elemente der Kundeninteraktionskompetenz gelegt, d. h. auf die Interaktions- und die Lernorientierung. In diesem Kapitel werden die beiden strategischen Ausrichtungen in ihrem Zusammenspiel als Kundeninteraktionskompetenz betrachtet (vgl. Kapitel 2.4) und entsprechende Implikationen für die Theorie und Praxis abgeleitet.