Autobanken müssen an IT und Schulungen arbeiten

×

Toyota Financial Services ist Deutschlands bestes Institut im Autohaus Bankenmonitor 2015. Insgesamt zeigen sich die Kfz-Händler mit ihren Finanzierern zufrieden. Doch ausgerechnet bei der Anwenderfreundlichkeit der EDV und bei der Aus- und Weiterbildung haben die Geldhäuser nachgelassen.

Als Siegerin im Gesamtranking des diesjährigen Bankenmonitors mit der Note 1,83 ist Toyota Financial Services wie schon 2014 hervorgegangen. Die Bankmagazin-Schwesterzeitschrift „Autohaus“ und das Marktforschungsinstitut Puls verliehen den Preis in München am 9. Juli 2015 zum zehnten Mal. Als beste unabhängige Autobank wurde die Santander Consumer Bank mit einer Bewertung von 1,93 ausgezeichnet. Aufsteiger des Jahres 2015 ist Volvo Car Financial Services mit 2,21 nach Schulnotensystematik.

Für den Bankenmonitor haben die Initiatoren fast 900 Entscheider aus dem Automobilhandel in telefonischen Interviews zu ihrer Zufriedenheit mit ihrem Finanzierungsinstitut befragt. Insgesamt wurden 35 Kriterien aus acht Beziehungsfeldern untersucht.

Zufriedenere Händler machen mehr Geschäft für die Autobank

Die Zufriedenheit des Händlers mit seiner Autobank ist so wichtig, weil sie mit der Finanzierungspenetration korreliert, erklärt Konrad Weßner, Geschäftsführer von Puls Marktforschung. Anders ausgedrückt: Je zufriedener das Autohaus mit seinem Kreditinstitut ist, desto mehr Geschäft macht die Bank. Die laut Bankmagazin-Autor Stefan Terliesner bereits schlank aufgestellten Geldhäuser könnten sich so weiter verbessern.

Bei der Gesamtzufriedenheit liegen Herstellerbanken mit den unabhängigen Autobanken fast gleichauf. Die Herstellerinstitute, dazu gehören zum Beispiel BMW Financial Services oder die Volkswagen Bank, erzielen 2015 einen Wert von 2,15. Das ist eine leichte Verschlechterung zum Vorjahr. Vor allem mit der Bestandsverwaltung zeigten sich die Kfz-Händler weniger zufrieden. Die unabhängigen Autobanken mit einer Note von 2,19 „kommen beim Leasing nicht in die Pötte“, sagt Weßner. Der Abstand vom besten zum schlechtesten Institut im Ranking beträgt mit 1,83 zu 2,48 mehr als eine halbe Schulnote. Gleichwohl befindet sich die schwächste Bank, wenn auch knapp, noch immer in der Zone der Zufriedenheit, die von 1,0 zu 2,5 reicht. Und mitten in der Finanzkrise war die Lücke zwischen bestem und schlechtestem Haus mit 1,88 zu 2,99 noch deutlich größer. „Alle haben an ihrer Professionalität gearbeitet“, lobt Marktforscher Weßner. Damit nimmt der Wettbewerb der Autobanken untereinander zu.

Die Institute dürfen sich also nicht auf ihren Erfolgen ausruhen. Außerdem zeigt die Befragung, dass vor allem die Herstellerbanken mehr Energie in ihre Schulungen der Autohändler und in die Anwenderfreundlichkeit ihrer EDV stecken sollten. Denn dies sind derzeit die beiden einzigen Begeisterungsfaktoren. Im Gegensatz zu den Basisfaktoren, die einfach vorausgesetzt werden, oder den Leistungsfaktoren, die zu einem proportionalen Anstieg führen, bewirkt eine Verbesserung der Begeisterungsfaktoren ein überproportionales Wachstum der Zufriedenheitswerte.

Mehrfacherfassung von Daten ist derzeit noch Normalfall

In einer Diskussionsrunde beklagten Experten, dass Autohändler die Daten ihrer Kunden oft doppelt oder dreifach in verschiedene Systeme eingeben müssen. Das Problem ist nicht neu. Wie ein perfektes Ineinandergreifen der Verkaufsprozesse von Fahrzeughersteller, Handel und Captive funktioniert, beschreibt Springer-Autorin Sabine Pfeiffer im 2010 erschienenen „Handbuch Automobilbanken“ (S. 103). Eine Lösung für diese Herausforderung kann der Einsystemansatz sein. Darauf setzt zum Beispiel Volkswagen. Alternativ müsste die Software Kundendaten aus einer anderen Quelle ziehen können, auch direkt aus dem Internet. Denn die meisten Käufer recherchieren vor ihrem Besuch im Autohaus im Internet und erfassen dort selbst ihre Daten.

Die Anwenderfreundlichkeit der EDV ist eine Stärke der Santander Consumer Bank. Das Institut scheint seiner Zeit sogar etwas voraus zu sein. Vor zwei Jahren hat sie ihre Online-Händlerfinanzierung bei der IAA vorgestellt. Zunächst ließ die Nutzung des Angebots zu wünschen übrigen. Wie Bereichsleiter Maik Kynast verrät, bemerkt sein Institut aber seit Anfang 2015 eine verstärkte Einbindung des Tools auf den Webseiten der Autohäuser und kann sich über eine relevante Stückzahl von Anfragen darüber freuen.