7. Social CRM – die neuen Spielregeln in der Kundenführung

Bevor auf die Besonderheiten des Social CRM eingegangen wird, ist zunächst das Konzept des klassischen CRM zu präzisieren. In Abgrenzung zum Produktlebenszyklus liegt dem Customer-Relationship-Management das Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus zugrunde. Dabei geht es um die Entwicklung der Beziehung einer einzelnen Person oder eines Unternehmens bzw. einer entsprechenden Gruppe von Personen oder Unternehmen zu einem spezifischen Unternehmen. Durch eine solche Analyse können wir erkennen, wie sich diese Beziehung (bspw. gemessen am Kundenwert) eines Kunden zu unserem Unternehmen über die Zeit entwickelt. Wir können drei Kernphasen unterscheiden (vgl. Abb. 7.1): Interessenten-Management (Motto: „Get“), Kundenbindungs- und Kundenentwicklungs-Management (Motto: „Keep and Grow“), Rückgewinnungs-Management (Motto: „Win back“).