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Erschienen in:

2011 | OriginalPaper | Buchkapitel

32. Steuerung der Dienstleistungsqualität

verfasst von : Friedemann W. Nerdinger

Erschienen in: Arbeits- und Organisationspsychologie

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Zur Steuerung der Dienstleistungsqualität nehmen Organisationen Einfluss auf Mitarbeiter und Kunden. Um die Mitarbeiter zu beeinflussen, eignen sich die meisten personalpsychologischen Maßnahmen. Die Beeinflussung der Kunden erfolgt dagegen über die verschiedenen Maßnahmen des Marketing, die als »Marketingmix« bezeichnet werden. Da aber Dienstleistungsnehmer und -geber im Rahmen der Leistungserstellung durch eine Interaktion verknüpft sind, haben beide Formen der Beeinflussung – die personal- wie die marktbezogenen – immer auch indirekte Auswirkungen auf den jeweiligen Interaktionspartner. Das legt es nahe, die verschiedenen Maßnahmen der Beeinflussung durch Organisationen mit einem Konzept zu erfassen. Dazu eignet sich das Konzept des Dienstleistungsmarketingmix. Dieses Konzept wird kurz vorgestellt, anschließend werden die wichtigsten Ansatzpunkte zur Steuerung der Dienstleistungsqualität beschrieben.

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Vorheriges Kapitel Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

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Titel: Steuerung der Dienstleistungsqualität
verfasst von: Friedemann W. Nerdinger
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Buch: Arbeits- und Organisationspsychologie
Print ISBN: 978-3-642-16971-7

Electronic ISBN: 978-3-642-16972-4

Copyright-Jahr: 2011
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-16972-4_32

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