nach oben

Erschienen in:

2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

8. Akzeptanz von Sprachassistenten im B2B-Vertrieb

verfasst von : Christina Nöhrnberg, Silvia Boßow-Thies

Erschienen in: Marketing & Innovation 2021

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Zusammenfassung

Digitale Sprachassistenten als Schnittstelle zur Künstlichen Intelligenz haben sich in den letzten Jahren zu einem der größten Techniktrends entwickelt und gehören längst zum Alltag. Auch in Unternehmen werden sie vermehrt eingesetzt, um Prozesse zu optimieren, wie beispielsweise im B2B-Vertrieb, wobei hier insbesondere der Digitalität des Kundenmanagements mittels Sprachassistenten starkes Wachstumspotenzial bescheinigt wird. Dabei stellt sich die Frage, welche Faktoren die (zukünftige) Nutzung von Sprachassistenten im Vertrieb begünstigen bzw. verhindern. Auf Basis der Theory of Planned Behavior (TPB) in Kombination mit Einflussfaktoren aus der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) wurden zunächst Hypothesen abgeleitet und in ein komplexes Untersuchungsmodell überführt. Zur Überprüfung konnte ein Datensatz von 98 Vertrieblern mittels einer Online-Befragung generiert werden. Die Analyse erfolgte mit PLS-SEM. Die Ergebnisse verweisen auf die besondere Bedeutung der Faktoren Nützlichkeit und Spaß, während Sicherheitsbedenken keine Rolle zu spielen scheinen. Der Artikel schließt mit Implikationen für Wissenschaft und Praxis.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Transformation der Customer Journey von Elektromobilitätskunden im Zuge der Digitalität

Nächstes Kapitel Chatbots und virtuelle Assistenten im 360-Grad-Netzwerk: Hochwertige Customer Experience durch nutzerzentriertes Design

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T.CrossRef

Ajzen, I. (2002). Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior. Journal of Applied Social Psychology, 32(4), 665–683.CrossRef

Aldossari, M. Q., & Sidorova, A. (2018). Consumer acceptance of Internet of Things (IoT): Smart home context. Journal of Computer Information Systems, 1–11,. https://doi.org/10.1080/08874417.2018.1543000.

Amazon. (2020). Amazon Alexa. https://developer.amazon.com/de-DE/alexa. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Anke, J., Fischer, U., & Lemke, R. (2019). Integration digitaler Sprachassistenten in den Kundenservice am Beispiel der Stadtwerke Leipzig. In M. Räckers, S. Halsbenning, D. Rätz, D. Richter, & E. Schweighofer (Hrsg.), Digitalisierung von Staat und Verwaltung (S. 25–36). Bonn: Gesellschaft für Informatik e. V.

Bankengruppe. (2019). Unternehmensbefragung 2019: Digitalisierungsvorhaben & Hemmnisse. 1–21. Frankfurt a. M: Bankengruppe.

Baudier, P., Ammi, C., & Deboeuf-Rouchon, M. (2018). Smart home: Highly-educated students’ acceptance. Technological Forecasting and Social Change, 153, 1–19. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.06.043.CrossRef

Bielmeier, S. (2019). Renteneintritt der Babyboomer. Euro am Sonntag, 40, 76–77.

Bilstein, G. (2018). Darum geht die fortschreitende Digitalisierung uns alle an! https://www.d-velop.de/blog/digitaler-wandel/darum-geht-die-fortschreitende-digitalisierung-uns-alle-an/. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Boßow-Thies, S., & Panten, G. (2009). Analyse kausaler Wirkungszusammenhänge mit Hilfe von Partial Least Squares (PLS). In S. Albers, D. Klapper, U. Konradt, A. Walter, & J. Wolf (Hrsg.), Methodik der empirischen Forschung (S. 365–380). Wiesbaden: Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96406-9_24

Canbek, N., & Mutlu, M. (2016). On the track of artificial intelligence: Learning with intelligent personal assistants. Journal of Human Sciences, 13(1), 592–601. https://doi.org/10.14687/ijhs.v13i1.3549

Chen, B. X. (2019). Hi, Alexa. How do i stop you from listening in on me? - The New York Times. 21. August 2019. https://www.nytimes.com/2019/08/21/technology/personaltech/alexa-siri-google-assistant-listen.html

Chin, W. W. (1995). Partial least squares is to LISREL as principal components analysis is to common factor analysis. Technology Studies, 2(1995), 315–319.

Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Hrsg.), Modern methods for business research (S. 295–336) New Jersey: Erlbaum.

Chunxiang, L. (2014). Study on mobile commerce customer based on value adoption. Journal of Applied Sciences, 14(9), 1–9.CrossRef

Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1992). Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace. Journal of Applied Social Psychology, 22(14), 1111–1132. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1992.tb00945.x.CrossRef

Deci, E. L. (1971). Effects of externally mediated rewards on intrinsic motivation. Journal of Personality and Social Psychology, 18(1), 105–115.CrossRef

Feigelbinder, M., & Bott, G. (2018). Das Potenzial von Sprachassistenten im B2B. https://www.marconomy.de/das-potenzial-von-sprachassistenten-im-b2b-a-743547/ Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Fishbein, M., & Ajzen, I. (1977). Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research. Psychological Bulletin, 84(5), 888–918. https://doi.org/10.1037/0033-2909.84.5.888.CrossRef

Fornell, C., & Bookstein, F. L. (1982). Two structural equation models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. Journal of Marketing Research, 19(4), 440–452. https://doi.org/10.2307/3151718.CrossRef

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement. Journal of Marketing Research, 18(4), 328–388. https://doi.org/10.2307/3151335.CrossRef

Ghani, J. A., Supnick, R., & Rooney, P. (1991). The experience of flow in computer-mediated and in face-to-face groups. ICIS Proceedings, 9, 228–237.

Göpfert, Y. (2018). Customer Centricity und Sprachassistenten: Sprich mit mir, denn ich weiß, wie du fühlst! https://www.wuv.de/tech/sprich_mit_mir_denn_ich_weiss_wie_du_fuehlst. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2. Aufl.). Thousand Oaks: SAGE.

Harman, H. H. (1976). Modern factor analysis (3. Aufl.). Chicago: University of Chicago.

Heinemann, G. (2020). B2B eCommerce. Wiesbaden: Springer Gabler.

Hennig, M., Kelsch, J., & Sobala, F. (2019). Smarte Diktatur‹ oder ›egalitäre Netzgemeinschaft‹? Diskurse der Digitalisierung. In C. Aldenhoff, L. Edeler, M. Hennig, J. Kelsch, L. Raabe, & F. Sobala (Hrsg.), Digitalität und Privatheit (S. 11–26). Bielefeld: Transcript. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Heuzeroth, T. (2020). „Erst die Sprache hat das Smarthome entfesselt“. https://www.welt.de/wirtschaft/article205944249/Amazon-Alexa-Erst-die-Sprache-hat-das-Smarthome-entfesselt.html. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Hörner, T. (2019). Marketing mit Sprachassistenten. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef

Hoy, M. B. (2018). Alexa, siri, cortana, and more: An introduction to voice assistants. Medical Reference Services Quarterly, 37, 81–88. https://doi.org/10.1080/02763869.2018.1404391.CrossRef

Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies. Strategic Management Journal, 20, 195–204.CrossRef

IDC. (2019). Worldwide Smart Home Devices Forecast to Maintain Steady Growth Through 2023. https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS45540319. Zugegriffen: 8. Feb. 2021.

IDC. (2020). Prognose zum Absatz von intelligenten Lautsprechern weltweit von 2018 bis 2023. https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1079997/umfrage/prognose-zum-absatz-von-intelligenten-lautsprechern-weltweit/. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Kahle, T., & Meißner, D. (2020). All about Voice - Konzeption, Design und Vermarktung von Anwendungen für digitale Sprachassistenten. Freiburg: Haufe Verlag.

Kim, H.-W., Chan, H. C., & Gupta, S. (2007). Value-based adoption of mobile internet: An empirical investigation. Decision Support Systems, 43(1), 111–126.CrossRef

Krol, B., & Boßow-Thies, S. (2020). Akzeptanz von Sprachassistenten zur Steuerung von Smart Home Services. In R. Buchkremer, T. Heupel, & O. Koch (Hrsg.), Künstliche Intelligenz in Wirtschaft & Gesellschaft – Auswirkungen, Herausforderungen & Handlungsempfehlungen (S. 517–541). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef

Kühberger, C. (2018). Schnelleinstieg in die SAP ERP-Vertriebsprozesse (SD) (2. Aufl.). Gleichen: Espresso Tutorials.

Leiner, D. J. (2019). Too fast, too straight, too weird: Non-reactive indicators for meaningless data in internet surveys. Survey Research Methods, 13(3), 229–248. https://doi.org/10.18148/srm/2019.v13i3.7403

Lopatovska, I., Rink, K., Knight, I., Raines, K., Cosenza, K., Williams, H., Sorsche, P., Hirsch, D., Li, Q., & Martinez, A. (2019). Talk to me: Exploring user interactions with the Amazon Alexa. Journal of Librarianship and Information Science, 51(4), 984–997. https://doi.org/10.1177/0961000618759414.CrossRef

Melchior, L. (2020). eMarketer korrigiert Prognose zu Voice Commerce nach unten. https://www.internetworld.de/e-commerce/sprachassistent/emarketer-korrigiert-prognose-zu-voice-commerce-unten-2499234.html. Zugegriffen: 1 Juli 2020.

Mellinghaus, M. (2017). Im Gespräch mit „Alexa“ Digitale Sprachassistenten in der Customer Journey. https://www.t-systems-mms.com/expertise/archiv/digitale-sprachassistenten-in-der-customer-journey.html. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Monitor Deloitte. (2018). Beyond Touch - Voice Commerce 2030: Wie Voice-assisted Interfaces den Handel in Europa revolutionieren werden. https://www2.deloitte.com/de/de/pages/consumer-business/articles/sprachassistent.html. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Moon, J. W., & Kim, Y. G. (2001). Extending the TAM for a World-Wide-Web context. Information and Management, 38(4), 217–230. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(00)00061-6.CrossRef

Moorthy, A. E., & Vu, K.-P. L. (2015). Privacy concerns for use of voice activated personal assistant in the public space. International Journal of Human-Computer Interaction, 31(4), 307–335.CrossRef

Nasirian, F., Ahmadian, M., & Lee, O.-K. (2017). AI-based voice assistant systems: Evaluating from the interaction and trust perspectives. In Proceedings of the 23rd Americas Conference on Information Systems (AMCIS), 1–10.

Norberg, P. A., Horne, D. R., & Horne, D. A. (2007). The privacy paradox: Personal information disclosure intentions versus behaviors. Journal of Consumer Affairs, 41(1), 100–126. https://doi.org/10.1111/j.1745-6606.2006.00070.x

Nunnally, J. C., & Berstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3. Aufl.). New York: McGraw-Hill Education.

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903. https://doi.org/10.1037/0021-9010.88.5.879.CrossRef

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., & Podsakoff, N. P. (2012). Sources of method bias in social science research and recommendations on how to control it. Annual Review of Psychology, 63(1), 539–569. https://doi.org/10.1146/annurev-psych-120710-100452.CrossRef

PWC, McCaffrey, M., Hayes, P., Hobbs, M., & Wagner, J. (2018). Prepare for the voice revolution. PwC Consumer Intelligence Series, 1–12. https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/voice-assistants.pdf

Ringle, C. M., Wende, S., & Becker, J.-M. (2015). SmartPLS 3. SmartPLS. https://www.smartpls.com. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

salesforce. (2020). Einstein voice assistant. https://www.salesforce.com/de/products/einstein/einstein-voice/. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Schüler, A. (2019). Assistenz und Agilität – Die großen Themen für Kreative im kommenden Jahr. https://der-prozessmanager.de/aktuell/news/assisten-und-agilitaet-trends-2019. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Spengler, A. (2019). Technologisierung der Lebenskunst — Subjektivierung und Digitalität. In C. Aldenhoff, L. Edeler, & M. Hennig u.a. (Hrsg.), Digitalität und Privatheit. Kulturelle, politisch-rechtliche und soziale Perspektiven (S. 85–109). Bielefeld: transcript. https://doi.org/10.14361/9783839446614-006.

Stalder, F. (2017). Auf der Suche nach neuen Waffen: Überwachung, Commons und die Kultur der Digitalität. In C. Kappes, J. Krone, & L. Novy (Hrsg.), Medienwandel kompakt 2014–2016 (S. 303–307). Wiesbaden: Springer Fachmedien. https://doi.org/10.1007/978-3-658-17501-6

Strohm, B. (2017). Wie der Bayerische Rundfunk Amazons Sprachassistentin nutzt. Horizont online. https://www.horizont.net/tech/nachrichten/Alexa-Wie-der-Bayerische-Rundfunk-Amazons-Sprachassistentin-nutzt-162402. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Tuzovic, S., & Paluch, S. (2018). Conversational Commerce – A new Era for Service Business Development? In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Business Development Strategien – Innovationen – Geschäftsmodell (Bd. 1, S. 81–102). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef

Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186–204.CrossRef

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. Management Information Systems Quarterly, 27(3), 425–478.CrossRef

Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS Quarterly, 36(1), 157–178.CrossRef

Wendel, M. (2020). Die 5 beliebtesten Sprachassistenten im Überblick. https://www.homeandsmart.de/smart-home-sprachassistenten. Zugegriffen: 1. Juli 2020.

Yang, H., Lee, H., & Zo, H. (2017). User acceptance of smart home services: An extension of the theory of planned behavior. Industrial Management and Data Systems, 117(1), 68–89.CrossRef

Titel: Akzeptanz von Sprachassistenten im B2B-Vertrieb
verfasst von: Christina Nöhrnberg
Silvia Boßow-Thies
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Marketing & Innovation 2021
Print ISBN: 978-3-658-29366-6

Electronic ISBN: 978-3-658-29367-3

Copyright-Jahr: 2021
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-29367-3_8